為了更好地發揮首席品牌導遊在“2003中國南嶽衡山旅遊品牌活動日”中的作用，帶動南嶽全區人民積極參與到2002年度中國旅遊知名品牌評選活動當中去，在整個旅遊品牌活動日中策劃了中國南嶽衡山首席品牌導遊釋大嶽向全區人民發表“創建中國旅遊知名品牌倡議書”這項內容，並為釋大嶽撰寫了倡議書，讓釋大嶽以第十屆全國人大代表和中國南嶽衡山首席品牌導遊的身份，倡議南嶽全區人民要樹立品牌意識，以人為本，以遊客為本，爭做“品牌南嶽品牌人”，真正形成“人人都是名山形象，個個都是南嶽品牌”，全力打造“品牌南嶽”，全麵建設“品牌強區”，努力創造全國乃至全球旅遊知名品牌。
2月17日， 2003中國南嶽衡山旅遊品牌活動日如期舉行，上午8:30在南嶽電信賓館舉行了南嶽衡山創建中國旅遊知名品牌專題報告會，南嶽區人民政府區長劉麗華作了南嶽衡山旅遊品牌發展報告，著名品牌管理專家、國際品牌聯盟副主席、全球第一位首席品牌官CBO梁中國作了品牌輔導報告，南嶽衡山首席品牌導遊釋大嶽等有關人員還現場回答了記者的提問。下午2:30在南嶽衡山牌坊至祝融南路地段隆重舉行了創建中國旅遊知名品牌誓師大會暨“品牌南嶽品牌人”萬人簽名活動，中共南嶽區委書記李萬情會上作了“創建中國旅遊知名品牌”動員報告，然後向十屆全國人大代表、湖南省佛教協會副會長、南嶽福嚴寺住持釋大嶽頒發了“中國南嶽衡山首席品牌導遊”聘書，釋大嶽向全區人民發表了創建中國旅遊知名品牌、爭做“品牌南嶽品牌人”的倡議書；原湖南省旅遊局局長張濟民作了熱情洋溢的講話，對此次活動給予了充分肯定和高度評價；最後衡陽市副市長謝宏治宣布簽名活動開始，在省市區各級領導帶頭簽名下，全區機關幹部職工、中小學師生、個體工商戶、城鎮居民和來嶽遊客等社會各界人士兩萬餘人紛紛加入簽名活動當中，掀起了整個活動的高潮。
在此次活動中，受“聘請高僧當導遊”的吸引和新華網湖南頻道提前批評報道的影響，本來沒有被邀請的新華社湖南分社“大兵壓鎮”，派出了文字報道和電視報道兩個組共4名記者的強大陣容，於活動當天中午抵達南嶽，對“聘請高僧當導遊”一事大有進行深度批評報道的架勢，但由於作好了充分的準備，邀請省旅遊局局長來嶽助陣，將首席品牌導遊簡介資料發放給了來嶽采訪的每一位記者，並向他們進行詳細說明，引導他們從正麵報道，因而化解了新聞記者作負麵報道的危機，促使整個活動的新聞報道中，來嶽記者沒有出現一篇負麵報道，將危機轉化成了生機，樹立了南嶽衡山的良好形象。
案例點評：旅遊公關危機是各種危機中的一種特殊類型，它是由旅遊企業內外的某種非常性因素所引發的公共關係失常事態，也是一種特殊的公共關係狀態，所謂企業公共關係危機處理，是指企業的領導者和公共關係人員，針對事件做出妥善處理，以維護企業形象，改善企業的公共關係狀態和公共關係運作的過程。
本案例中，從上級領導機構到景區管理者，全員意識到媒體“發難”如果處理不當，將會意識什麼，在公關危機處理過程中，湖南省旅遊局決定：一方麵，對首席品牌導遊作出更詳細的定義；另一方麵，爭取湖南省旅遊局領導親自參加南嶽的活動，將媒體妙作的機率降至最低。同時，將普通導遊和僧侶導遊的不同之處進行對比，並聘請品牌專家對此活動進行論證，成功的召開簽名大會，最終引得多家媒體的深度報道。可見，有時危機是可以化險為夷的。
摘自http://www.emkt.com.cn/article/112/11266-2.html
案例六：凱賓斯基飯店的“啤酒坊” ——用“特色”體現形象
背景：
凱賓斯基飯店是德、中、韓三國合資企業，在飯店業激烈的市場競爭中，它以新 、奇、特作為經營主導思想，創造了良好的業績。所謂新，是指它的經營方式新，它將“啤酒作坊”搬進餐廳，在全國乃至亞洲也是第一家，這件新鮮事無疑會引起人們的關注；所謂奇，就是消費者沒見過，感到好奇；所謂特，就是特別，從形式上而言，作坊放到餐廳，增強了對顧客的吸引力；從內容上而言，德國的特點就是啤酒，青島啤酒最早也是由德國製造的。因此，通過引入啤酒坊，成功地體現了德國這一異域文化特色。
啤酒坊的取名也頗費心機。德文中“啤酒坊”用polanahouse來表示，若取名為啤酒工 廠，又嫌大了一點，因此用“坊”，表示是一個小作坊。“啤酒坊”三個字一方麵在名字上 獨特，另一方麵在內涵上意味著地道的德國風味啤酒。這種德國風味，使德國人感到進了這 個餐廳就像進了自己的家。德國經濟部長來華時曾訪問這裏，覺得這是他在遠東的家。對其 他客人而言，到這裏能感受和認識到異域的文化、風格、特點，不僅在這裏進餐，而且有談 論的話題。這裏，不僅是一個啤酒作坊，還是一個小博物館：餐廳的四周掛著曆史上各階 段啤酒發展過程的像片，說明證書等，使客人到這裏既能享受服務，又能體驗異域特點的風 味，同時還能了解到了有關啤酒的知識。除此之外，凱賓斯基每年10月舉辦一次啤酒節，其時會在餐廳的外麵搭上大棚子，裏麵有從巴伐利亞來的樂隊和舞蹈家，他們伴著脖係牛鈴奏出的音樂，表演當地風格的舞蹈，讓人們不用出國就可以領略到異域文化。
案例點評：
作為一家合資飯店，凱賓斯基飯店要想在中國市場打開銷路，必須要塑造別具一格的形象， 辦出自己的特色來。其特色有三：
1.將德國的啤酒文化用“啤酒坊”的形式引入飯店，而不是直接賣啤酒，不僅增加了新奇感 ，而且傳播了啤酒文化，使人感到在這裏可以喝到最地道的啤酒。
2.用文化氛圍塑造形象。到此飯店的客人，無論是德國人還是其他國家的人，除了用餐 外，都是為了感受一種文化氣氛。
3.傳播媒介獨特。運用“啤酒坊”實物符號、各種圖片，營造“博物館”氣氛，不僅展現了飯店的文化氛圍，而且提升了飯店的品位。
摘自http://www.iqfortune.cn/2007-7/19/135940505123.html
案例七：傑出服務帶來客戶關係優勢
背景：
新加坡航空公司在國際航空業群雄角逐的激烈競爭中獨占鼇頭，多年連續被國際民用航空組織評為優質服務第一名。新航的服務有很多獨特之處，他們把西方的先進技術及管理手段與東方的殷勤待客傳統有機地融合在一起，把“乘客至上”的公共關係思想貫穿於服務的全過程，給每一位乘客留下極為深刻的良好印象，使來自各國的乘客自然成為新航的義務宣傳員，再加上通過新聞媒體做廣告宣傳，公司的形象就不勝而走，譽滿五洲。
新航的服務準則是：對所有的乘客一視同仁地施以關心和禮貌，在一切微小的服務細節上給乘客留下難忘的印象，並樹立公司的整體形象。這些服務準則通過每一位員工的良好舉止體現出來。
一、訂票時可得座位號，登機時對乘客以姓相稱
一般航空公司乘客在訂票時是不能拿到座位號的，登機前才能在機場領得印有座位號的登機卡。而新航通過公司設在全球各地的電腦訂票係統，可使乘客在任何國家預訂任何班次的機票時，能夠同時得到飛機上的座位號。公司將訂坐某次航班的全體乘客姓名按艙位平麵圖排列交給當班乘務員，要求每個乘務員率先記住自己所負責的那一艙位所有乘客的姓名， 乘客上機時隻需將座位號貼在登機卡上，乘務員在機艙門口引導乘客對號入座，並在艙位圖上作記號。乘客就座完畢後，乘務員就按照記憶，對每一位乘客直接以姓相稱呼，使乘客感到賓至如歸的同時又略感意外的和諧與舒適。這樣周到的服務，是世界上任何其他航空公司 都不曾做到的。
二、殷勤款待，乘客如同做客
新航的優質服務，使乘客從進入飛機起就感覺如同是在殷勤的主人家中做客一般。乘客 在座位上剛坐定，乘務員就手拿衣架來到麵前，和藹地詢問你要不要把上衣脫下掛起來，如 果要的話，可把上衣連同登機卡一起交給她，下機再把上衣送還。飛機起飛之前，乘務員又 送來熱毛巾，端來一杯杯飲料，然後又送上插著牙簽的小點心請乘客選用，乘客真好像是受 到了主人的悉心款待。
三、照顧乘客休息用餐，將飯店服務方式搬進機艙
洲際飛行乘客容易疲勞，而且途中要用幾餐飯。因此班機起飛不久，乘務員就給每位乘 客送上一雙尼龍軟鞋套和遮光眼鏡，供乘客休息時使用。還送來一份印刷精美的菜單，上麵 以英、法、德三種文字印有全程每餐飯的萊名，並附有飛行各段所需的時間，然後乘務員來 到座位上登記每位乘客所選的主菜。公務艙開飯時，先給乘客小桌鋪上桌布，再送上主菜托 盤。主菜用完後，乘務員前來把托盤中的主菜取走，空出位置再送甜食或水果。這樣就等於 把飯店的服務方式搬進了空間狹小的機艙，而不是一股腦兒地把所有的吃食都端到小桌上。
四、紀念品加優惠券，希望你再來光顧
乘客休息完後，可得到一包裝演精美的盥洗用具，包括牙膏、牙刷、肥皂、梳子和兩小 瓶化妝品，上麵都印有新航標誌，不但是美觀實用的紀念品，更是值得保留的宣傳品。乘客 如需寫信，均可由新航免費郵寄至世界各地。頭等艙和公務艙的乘客如填寫一張表格，便可 將自己的姓名地址存入新航公司的計算機，並取得一個編號，日後可得到公司寄來的一二十 張優惠券，一年之內可憑優惠券優先購買新航的機票，行李超重可不付費，還可以到新加坡 的一些百貨商店享受購物折扣優惠。
以上這些及其他的各項服務措施，構成新加坡航空公司充滿活力的公共關係，使新航在國際 航線上贏得了聲譽，贏得了顧客，在激烈的國際競爭中勝人一籌。
案例點評：
有一位日本企業家曾說過：“現在的顧客與其說是在買東西，不如說是在買服務，就交易成功率來說，周到的服務大於商品的質量和價格。”此話不無道理。作為民航、鐵路、公 路、海運等運輸性企業，為更好地開展業務，吸引旅客和貨主，也需要搞好運輸性企業的公共關係，除保證路途運輸的安全外，為顧客提供周到細致的服務就顯得更為重要了。
新加坡航空公司為塑造本組織的形象，從公共關係的基本原理出發，實行了完善服務的一係列措施，其突出特點在於航空公司抓住每一個細小環節來贏得顧客的信任，為塑造組織的形象服務。如，把飯店的服務方式搬進機艙；登機對乘客以姓相稱；贈送旅客有新航標誌 的精關紀念品等。這些服務，在整個旅行過程中，使旅客每時每刻都能感受到乘務員那無微不至的熱情服務，旅行生活顯得豐富多彩，充滿情趣。
從新加坡航空公司“空中小姐”和顏悅色的麵容、彬彬有禮的舉止、周到細致的服務可以看出公關意識已灌輸到每個員工的頭腦之中，體現在每個員工的行動之中，貫穿於公司的每次活動之中。這是樹立企業形象的根本。企業要處理好與顧客的關係，得到顧客的信任和支持，必須首先得到企業每個員工的支持。他們要從一言一行中為企業創造聲譽，這比公關人 員“自吹自擂”所形成的聲譽穩固得多。因此有人說，“全員公關是組織公共關係的最佳狀態”。新加坡航空公司在優質服務的同時進行公關活動，在樹立形象方麵猶如金融行業的利滾利，收益十分巨大。如新航公司為顧客寄乘機優待券，讓顧客享受購物折價優惠待遇。毫無疑問，這些乘客不久就將成為公司的固定主顧。同時，經過一次難忘的際遇(如乘飛機旅行)，顧客事後一定會向同事、親朋好友大加介紹，一傳十，十傳百，顧客源源而來，企業何愁不發展呢!這也許就是新加坡航空公司勝人一籌的原因所在。
摘自http://www.wzvtc.cn/jp/zzx/main/show_news.asp?show_id=198
案例八：顧客爭座時，肯德基怎麼辦？
背景：
2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開張數周，一直人如蜂擁，非常火爆。不想一月未到，即有顧客因爭座被毆打而向報社投訴肯德基，造成一場不小的風波。
事件經過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位後去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發生爭執。先是兩位顧客因爭座發生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工未能及時平息兩人的爭端。接著兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內所有顧客則都開始關注事態，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔心事態危險和小孩受到粗話影響，開始領著小孩離店。最後二人爭吵上升到鬥毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客後離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當即要求肯德基餐廳對此事負責，並加以賠償。到此時，其影響麵還局限於人際範圍，如果餐廳經理能滿足顧客的要求，女顧客就不至於向報社投訴。但餐廳經理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應該負責”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向《南昌晚報》和《江西都市報》兩報投訴。兩報立即派出記者到場采訪。女顧客陳述了事件的經過並堅持自己的要求，而餐廳經理在接受采訪時對女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認為餐枯沒有責任，不能做出道歉和賠償。兩報很快對此事作了報道，結果引起眾多市民的議論和有關法律專家的關注。事後，根據消費者權益保護法，肯德基被認為對此事負有部分責任，向女顧客公開道歉，並賠償了部分醫藥費，兩報對此也都作了後續報道。
案例點評：從公共關係的角度來看，肯德基對顧客爭座應該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工如能及時平息兩人的爭端，則不會有任何不良後果。及至兩人兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內所有顧客則都開始關注事態，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔心事態危險和小孩受到，粗話影響，開始領著小孩離店。到二人爭吵上升到鬥毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。到此時，其影響麵還局限於人際範圍，如果餐店經理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至於向報社投訴。而接受記者采訪時經理繼續與女顧客持對立的觀點，更增添了新聞報道衝突性和報道價值，從而令南昌表德基進一步陷入被動局麵。從整個過程看，肯德基事件的處理態度實為公關大忌，餐廳經理為維護一時的權益，不僅失去了一個消費者，而且造成了眾多消費者的心理陰影。而在這一事件中，即使從自身形象出發，肯德基也應主動及早處理，使消費者免傷和氣，心情愉快地消費。
從這一事件我們應該汲取教訓，在以後的工作中應注意以下幾個問題：
1.培養員工的公關意識十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不願輸理，因小失大，就源於散會公關意識的薄弱，看不到形象作為無形資產對於公司的巨大價值。公關不隻是公關部的責任，進行員工素質培養，推選全員公關，是各種社會組織不應忽視的。
2.公關無小事。公關危機大都是由小事件引起的公關應從小腳亂，無應對之策，就說明公關管理仍有漏洞。而塑造形象的公關工作當從點滴做起，而現在一些企業熱衷於“大手筆”，重視媒體公關，往往忽視了日常公關管理，這正是造成企業名聲在外，而消費者卻不滿意的現象的原因之一。
3.勇於承擔責任是企業公關的一種境界。公關要塑造的一個重要方麵是企業的社會形象，而一個企業的形象是否表裏如一，就在於其在經營活動中是否勇於承擔與其形象一對敵的社會責任與義務。怕擔責任甚至出了事拒絕承擔責任的企業是讓消費者寒心的。此類行為一旦發生，必然使公司的美譽度大受損害。而是否積極承擔社會責任與義務，是真公關和假公關的分水嶺。
4.“莫以善小而不為”，在中華民族傳統文化中，有“萬事德為先”的思想，這也是一個優秀企業內在品質的表現。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這一品質，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實丙爭的不過是一個座位而已，隻要肯德其的員式設法為其再提供一個座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態度無疑讓人們為其落伍的企業價值觀感到深深事抓起，而不是在引起軒然大波之後再來處理方顯公關水平。消除隱患，防微杜漸，是危機公關的主要原則。出現危機就手心忙的遺憾。
摘自http://202.114.88.130:8080/cm/study_web/case.jsp
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