像這樣一位顯赫的國家政要光顧小店，是一般老板求之不得的事情。可是，這家酒吧的老板卻很客氣地拒絕了基辛格。
為什麼酒吧老板會這麼做呢？原來，酒吧老板非常精明，他很明白，基辛格隻是屬於曇花型的顧客，他隻是偶爾聽說了芬克斯酒吧的名氣，想來酒吧消遣一下。受地域等因素的影響，他不會長期來這個酒吧消費。並且這家酒吧已經非常有名了，不需要再借助基辛格的名人效應來充當報春花，而如果酒吧僅僅為了一個可能隻是偶爾光顧的超級顧客怠慢了其他一大批寶貴的忠誠顧客，損失的就不僅僅是金錢了。
曇花型的顧客隻需順其自然即可。
總之，顧客是千差萬別的。店主們要以不同的方式向他們傳達出溫情脈脈的善意，讓他們心甘情願地選擇你的產品，為店內輸入源源不斷的利潤來源。
對顧客熱情禮貌似乎已經成為大多數店主的共識，但是凡事都有一個度，熱情過了度就會變成另外一種我們不願意看到的情況了。店主小柳在這一方麵可是“吃一塹，長一智”。
一天下班後，小李去小區旁邊的小店買日常用品。走到洗浴用品區，店主小柳微笑著走過來，親切地問道：“您有什麼需求嗎？”。
小李看了她一眼，沒有說話，繼續挑選自己想要的洗發水。這時，小柳依舊跟在小李旁邊。小李瞪了小柳一眼，換到了另外一個貨架，誰知小柳也跟了過來。
小李這下生氣了，說：“你總跟著我做什麼？”
小柳微笑著說：“先生，我可以為您介紹商品。”
小李瞥了小柳一眼，說：“不用了。我自己看看。”
但這時小柳還是跟著小李，小李這下急了，大聲說道：“你總跟著我做什麼。我都說了，我就隨便看一下。我適合用哪一款的洗發水，我比你更清楚，不用你來給我介紹。你這樣跟在我後麵，是怕我偷拿你們超市的東西嗎？”
小柳被問得說不出話來，臉一下子變紅了。小李瞪了她一眼，沒有買洗發水就憤憤地走了。
顧客在店裏選購商品，各自有不同的消費習慣。有的顧客喜歡有導購為自己介紹各種商品，方便自己從中挑選。有的顧客則不喜歡導購跟在自己身邊，而是喜歡自己細看商品介紹，自己作出購買選擇。
上例中，小柳遇到的這位顧客小李，就屬於第二種不喜歡被打擾的顧客。而小柳則沒有細心觀察到顧客的特點，始終緊跟其後，希望能夠為顧客提供幫助。小柳本是好心，結果卻讓喜歡自己安靜購物，不想被打擾的顧客小李煩惱不已。
不少店主都願意為顧客提供熱情積極的服務，然而，其實我們不需要對誰都表現得太過“熱情”。聰明的店主善於看人，針對不同的顧客提供不同的服務。我們總以為顧客在自己的店裏，自己知道的信息肯定比顧客多，多與顧客分享，方便顧客購物。但是，許多顧客卻不認為你是在為自己分享信息，而總以為是在為自己推銷“不好的商品”，你的“好心”反倒辦了“壞事”。
一般情況下，當顧客光顧我們的店裏，我們首先要有禮貌地問：“您好，請問需要幫忙嗎？”“您好，您要買什麼？”“您找到合適的尺寸了嗎？”
對於在瀏覽商品時不願被人打擾的顧客，我們不應始終緊跟顧客，可以向顧客真誠說明：“請您慢慢看，如有什麼需要幫忙的，請隨時跟我說。”這樣可以讓顧客毫無壓力地在店裏走動，並挑選商品。
也有許多顧客認為跟隨的店主就是要向自己推銷商品，以至於在初步接觸時，就會不耐煩地說：“幹嗎老跟著我？看看不行呀？”遇到這種顧客時，店主首先要先順從他，而後要麵帶微笑地表示歉意，表示自己的本職工作：“對不起，我隻是為了您有問題時會更方便地得到解答，同時這也是我們商店‘服務至上’的宗旨！”這樣一來，顧客可能會說明：“我隻是隨便看看。”
所以，對於前來購物的顧客首先要細心觀察。如果顧客一過來就在環顧四周，我們就要主動走上前為之服務；而對於走進貨架就隻看商品的顧客，我們不要貿然服務，待對方發問時再上前為其說明商品的特性即可，否則隻會讓這類顧客生厭。
小洋是一家便利店的年輕店主，大學主修的就是營銷學，所以他開店不久生意便開始紅紅火火起來了。但是，最近他卻在一件事情的處理上做得非常的不妥。
事情是這樣的，昨天孫小姐去小洋的便利店購物。她買了一周要用的東西，滿滿一購物筐。來到收銀台，她結完賬，又要了一個購物袋，便利店裏的收銀員把孫小姐購買的東西一股腦都放到了購物袋裏。然後說：“來，後麵的，還有沒結賬的嗎？”
孫小姐拎起購物袋離開了便利店。回到家中，孫小姐把在便利店購買的東西都拿出來。最後卻發現少了一塊香皂。孫小姐仔細想想，然後又看了一下購物小票，她的確是買了一塊香皂。但為什麼購物袋裏卻沒有呢？想來想去，孫小姐確定是便利店收銀員在往購物袋裏放購物的商品時把那塊香皂漏掉了。
孫小姐來到這家便利店，找到那名收銀員，氣憤地說：“我明明買了香皂，為什麼我的購物袋裏沒有？”
收銀員一臉茫然，說：“您找找是不是您自己不小心掉了啊。”
孫小姐一聽這話，更生氣了，說道：“你這是什麼態度啊。我的袋子又沒有漏，我去哪裏掉啊？”
這時，小洋聽到這邊的爭吵，急忙走了過來。問明情況，一邊安撫孫小姐，一邊讓收銀員仔細查找。但找來找去，還是沒有找到孫小姐的那塊香皂。於是，小洋說：“這位小姐，您看您是不是再回家仔細找一下。可能是您忘記了，或者在拿別的商品時把它一起拿出來也說不定。”
孫小姐聽了，氣憤地說：“算了。明明是你們收銀員給我漏裝了。現在還怪我。隻能認倒黴了！”說完，便離開了便利店，下決心以後再也不來這裏購物了。
案例中，孫小姐的購物袋裏少了一塊香皂，購物小票上卻有香皂。而孫小姐又確信是收銀員給自己漏裝了這塊香皂。在這種情況下，她回到便利店解決問題。而便利店店主和收銀員在收銀台上沒有發現香皂，就認為不是自己的錯，是顧客無理取鬧，讓顧客仔細想想，回家找找。這樣一來，顧客本來的怨氣沒處發泄，反而還變本加厲，產生對該店的偏見。
遇到這種情況，首先我們應當讓收銀人員仔細回想，是不是誤把顧客遺漏的商品錯裝入了其他顧客的袋中。而店主當遇到這種情況下，更不能一味地推卸責任，以免因小失大。一塊小商品對於便利店來說不是什麼大成本，而卻可以換回我們商店的名譽。正確的處理辦法，應該是在詳細聽完顧客的敘述之後，賠償顧客所遺漏的商品。這樣，對於顧客來說，就沒有白來一趟，對於商店來說，也及時地為自己挽回了聲譽。
在很多操作中，漏裝顧客的商品不僅會給店鋪的名譽帶來不利影響，還會對店鋪帶來損失。所以，與其事情發生後彌補，不如店鋪加強對收銀人員的培訓，細心操作，對工作負責，避免“漏裝”商品事件的發生，從源頭上堵住此類事情的發生。
比如，當收銀員為顧客把購買的商品放入購物袋中的時候，可以微笑著對顧客說：“您好，請仔細檢查一下您的商品是否都已經裝到了購物袋中。”
顧客檢查完畢，收銀員可以說：“您好，請拿好您的購物小票，出現商品質量問題，請與我們聯係。歡迎您下次光臨。”
當顧客買完東西離開店鋪，發現少了一件購物小票上有的商品，返回店鋪質疑收銀員漏裝的時候，收銀員應該仔細查找收銀台，看是否有商品遺漏在收銀台上。如果沒有發現，則先向顧客道歉自己工作的粗心。然後向店主敘述情況，及時給予顧客補償。
在銷售方麵，有少數人十分的短視。他們的目的就是想盡一切辦法把商品銷售出去，而不管售後的情況。可是這種短視造成的後果卻是我們無法回避的。
一日，小欣去某服裝店買服裝，買回來後發現衣服上麵有股油漆的味道，無論怎麼清洗都無法消除。無奈之下，隻得去退貨。
結果到了服裝店之後，銷售員說得理直氣壯，按規定不能退，隻能換。而且由於衣服已經洗過了，所以隻能換一件價格更便宜的。
聽服務員這麼一說，小欣非常生氣，爭執很久，沒想到服務員幹脆不再理睬小欣。一怒之下，小欣找到店主，將整個過程向店主描述了一遍，並嚴正聲明，如果得不到良好的處理，將會向消費者協會投訴。
該服裝店的店主提議讓小欣重新換一件價格相同的服裝，但是不可能退貨。無奈之下，小欣隻好換了一件。雖然，衣服沒問題了，但是小欣心裏極其不舒服。
在銷售過程中，為了打消消費者的疑慮，我們通常會作出“包退包換”的承諾。這樣一來，消費者才能放心購買。但小店明知自己的商品存在問題（有油漆味）卻還向消費者出售，這種欺騙消費者的行為最終隻會破壞了店鋪的信譽，對店鋪而言隻會得不償失。我們不妨換位思考，站在消費者的角度上想。對小欣來說，她的損失體現在：
第一，小欣買這件衣服的目的，是想要獲得與價格相對應的優質產品，結果卻有濃重油漆味道，讓她感到身體和心理上都受到了損害。
第二，退換衣服，影響了小欣的消費者預期。本來是想穿著新衣服去參加聚會，現在看來，隻能穿舊衣服去了。
第三，對於換來的衣服，小欣認為它沒有原來的衣服漂亮，而且她買第一件衣服時的激動和欣喜，無論如何都無法在第二件衣服上找到。
第四，在退換的過程中，浪費了小欣的時間和精力，增加來回的路費等成本。小欣付出的成本，超出了她所願意為此次購買行為所承受的限度。
由此看來，即便我們給小欣提供了良好的退換貨服務，她的利益還是蒙受了損害。因而我們在商品銷售的過程中，並不是將商品售出就完成了對一件商品的銷售，提供相應的售後服務，為消費者提供必要的售後保障，成了決定銷售成敗的重要環節。
在提供售後服務時，店主應當注意下麵這些細節：
（1）用真情打動顧客，才能讓顧客忽略產品為自身帶來的損失。
（2）在為顧客提供服務時，要在時間、對象、內容及質量上保持連續性。