杭州電信與市煙草公司合作，組建了杭州煙草市本級及二區五縣市零售戶一體化的信息網絡——“家家e”平台，由此卷煙銷售啟用了全新的物流配送渠道。通過網絡，遍布杭州大街小巷的煙草專賣店可以用固定電話短消息的方式向煙草公司訂貨或進行信息交流。通過搭建這樣一個批零一體、互聯信息的平台，煙草公司可以全麵掌握購、銷、存的信息，及時獲悉銷售走勢分析、客戶贏利分析、品牌分析等多種信息。
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杭州電信案例充分說明了企業的服務已不再是“千人一麵”，而應是“千人千麵”。隻有這樣，才能得到市場的青睞。
傳統市場營銷觀念把顧客看做具有相似消費需求群體的一員，沒有把顧客當做具有獨特需要的個體看待，因此所提供的服務隻能滿足目標市場顧客的相似需要而不能滿足每一位顧客個性化的需要。顧客滿意度在很大程度上帶有片麵性和局限性。因此，要使顧客全麵滿意，必須提供個性化的服務。
市場由賣方市場向買方市場的轉軌過程中，營銷也開始由傳統服務營銷向一對一的個性服務營銷轉變。傳統服務營銷是開發出一種產品後努力去尋找顧客，而一對一的個性服務營銷則是培育出一位顧客後努力為其搜尋產品。一對一個性服務營銷是指識別、記錄個體消費者的個性化需求特征並運用針對性的營銷策略組合去滿足其需求，從而達到消費者和企業共同滿意的互動過程。一對一的個性服務營銷核心是以顧客份額為中心，通過與每一位客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關係，為客戶提供定製化的產品和服務。從理論角度看，一對一的個性服務營銷的產生得益於關係營銷和數據庫營銷的發展。關係營銷強調建立、保持和發展同現有顧客的長期交換關係，這為一對一的個性服務營銷提供了一個理論基礎，而數據庫營銷強調顧客信息的收集、處理和使用，則為一對一的個性服務營銷提供了有力的技術支持和操作手段。
從市場營銷的角度看，企業給每位顧客提供個性化服務，就必須把每位顧客作為一個細分市場。因此，企業必須改變以往“以生產為導向”的觀念，建立“以顧客需要為中心”的營銷觀念。現代的顧客中，很大一部分是各個方麵的專家，他們最了解產品所存在的不足，最清楚今後的發展趨勢，因此，企業必須及時收集這方麵的意見和建議，才能留住更多的回頭客。專家型的顧客扮演著前導指示的角色，告訴你市場的走向，提供給你各種點子。拜顧客為師，企業才能在個性化服務中精益求精，以超越現有產品和服務，為顧客提供更大的附加價值。
每一種服務都會有一係列的特征而區別於其他服務，其中的一些特征可能是實質性的，另外一些則可能是感覺上的。企業在市場定位時將麵臨一項重要的抉擇，即向目標顧客推銷其服務所需要的特征數量究竟是一個還是多個。但是，不論如何，企業必須承認和接受服務產品在顧客心目中已有的形象及其看法，如果試圖否認或挑戰顧客的已有認識，肯定會造成失敗的結局。
差異化服務戰略在內涵上主要包括以下幾個方麵的營銷革新觀點：
（1）在營銷戰略構成上，將形象營銷、概念營銷、關係營銷、服務營銷、信息營銷等營銷模式融為一體；
（2）在管理模式上，是自外而內的平行溝通與自上而下的短平垂直管理相結合的互動式管理模式；
（3）在執行運作上，實行對特定客戶群的項目運作責任製；
（4）在組織構架上，除原有營銷部門（如市場部、策劃部、銷售部、公關推廣部、客戶服務部等營銷部門）外，必須著重建設信息情報部門、培訓部門，並采取流程化管理，以順應全新的營銷理念。
因此，差異化服務戰略是企業運用新知識、新方法整合配置企業內所有資源，整體設計企業的科技力、資本力、生產力、文化力、組織力等諸多方麵的管理體係，將組織理念、行為、產品、服務及一切可感知的形象，實現統一化、合理化、標準化與規範化，使之成為能夠認知、辨別、評價企業最終服務質量的依據。它也是促成潛在客戶購買企業服務，培育客戶忠誠，並且使企業在經營競爭中贏得客戶的有力手段，是企業塑造核心競爭能力、對內對外相互溝通銜接的經營戰略體係。