而提問是引起顧客注意的常用手段。在當麵預約時，提問的目的隻有一個，那就是了解顧客的需要。銷售人員在向顧客提問時，利用適當的懸念以激發顧客的好奇心，是一個引起注意的好辦法。一位好的銷售人員的提問是非常慎重的，通常提問要確定三點，即提問的內容、提問的時機、提問的方式。此外，所提問題會對對方產生何種反應，也需要思考。恰當的提問如同水龍頭控製著自來水的流量，銷售人員可通過巧妙地提問得到信息，促使顧客做出反應。
要引起顧客的好奇心，讓顧客感興趣，我們不妨站在顧客的位置上思考一個問題：究竟是什麼因素使我們認真聽取銷售人員的介紹？
銷售人員必須以不同的方式預約不同的客戶群體。客戶是千差萬別的，銷售人員應學會適應客戶。在當麵預約時，銷售人員可以用“角色扮演法”，即根據不同的客戶來改變自己的語言風格、服裝儀表、情緒和心理狀態等。
另外，銷售人員還必須做好各種心理準備。因為銷售就是時刻與拒絕打交道的，在預約階段不可避免地會遇到各種困難，但銷售人員要充分理解客戶，坦然麵對困難，善於調整自己，正確發揮自己的能力和水平。
真誠換來客戶的信任
大名鼎鼎的推銷行家阿瑪諾斯非常善於推銷，業績極佳，當別人問他有什麼秘訣時，他隻說了兩個字：真誠。
他在推銷一塊土地時是這樣做的：推銷一塊土地，阿瑪諾斯並不依照慣例，向顧客介紹這塊地是何等優良，如何富有經濟效益，地價是如何便宜等等。他首先是很坦率地告訴顧客說：“這塊地的四周有幾家工廠，若拿來蓋住宅，居民可能會嫌吵，因而價格比一般的地便宜。”
但無論他把這塊地說得如何不好，如何令人不滿，他一定會帶顧客到現場參觀。當顧客來到現場，發現那個地方並未如阿瑪諾斯說得那樣不理想，不禁反問：“哪有你說的那樣吵？現在無論搬到哪裏，噪聲都是無可避免的。”
因此，在顧客心目中，實際情況一定能勝過他所介紹的情形，從而心甘情願地購買那塊土地。
營銷最重要的一個內容就是服務營銷。優秀的銷售員不是為了完成一次交易而接近客戶，而是把客戶當成自己的終身朋友，建立長期的服務關係，並且借助客戶的成功來幫助自己成功。他們總是以誠相待，以信取人，以謙和的態度麵對每一個客戶。在銷售過程中投機取巧、急功近利，甚至不惜殺雞取卵，自斷後路。這些都是舊時奸商的伎倆，是現代營銷的大忌。
除了滿足顧客的工作需求外，多注意與客戶培養感情，效果會更好。如果客戶是我們真正的朋友，在同等條件下，生意還能是別人的嗎？
關心客戶需求，表現為隨時隨地關心他們，給客戶提供最好的服務和產品，保持長久的聯係。
優秀的銷售員是會對客戶說實話的人，他用誠懇的態度來贏得客戶的支持。當合作出現問題時，他會以坦誠的態度讓客戶了解信息，以便給客戶更多的時間采取
措施，以避免損失。對客戶說實話，也是滿足顧客要求的體現。
真誠很重要，我們是否真誠地麵對著客戶？客戶很忙，我們是否在占用他們的時間？我們占用他們時間的時候，是給他們解決問題，還是在推銷自己的產品？在客戶的現狀下，是否給客戶提供了便利？比如，節約了時間，提供了參考，提供了盈利空間？還是其他等等，我們真的站在客戶的角度考慮問題了麼？哦，應該是沒有的，因為更多時候，我們都是充當著“傳話筒”的角色。產品的信息傳遞給客戶，客戶的拒絕傳遞回公司，就這麼簡單，就這麼單純。
但是，真誠並非那麼簡單，首先要把客戶的現狀分析清楚，當客戶在意氣風發的時候，要給人家錦上添花的機會；而當客戶處於低穀的時候，與客戶共渡難關，看怎麼用最少的錢來辦更多的事情。就算沒有預算，也一定要給客戶一個真誠的印象。在真誠的前提下，還有一項就是非常了解自己的產品，能夠在任何情況下，將產品說得非常到位，還能夠見招拆招，遇到任何客戶問題，都能拿產品的功能知識應對，才有可能深得人心。
總之，真誠是銷售的必要前提。隻有拿真誠來對待客戶，客戶才能真誠地對待你的產品，才能將他們的錢花在你的產品上。
得到顧客的青睞
誰把握了顧客，誰就把握了市場；誰贏得了顧客，誰就占領了市場；誰占領了市場，誰就獲得了效益、獲得了利潤。那麼，如何才能讓顧客感到自己很重要，從而得到顧客的青睞，就成為贏得顧客的一個關鍵問題。
使商品在顧客心中占有地位，除了商品質量優良、款式新穎、價格合理外，就要看我們是否把顧客放在我們心上，即是否把他們真正當做“上帝”。現代商業強調情感銷售，有識之士曾預言“21世紀將是銷售服務心的時代”。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”，說到底是為了強調顧客在市場和銷售中的地位，也讓客戶在消費的過程中感覺到自己很重要。因此，情感效應或稱情感式銷售就成為當今市場營銷中協調主顧關係的最重要的手段。
情感是對客觀現實態度的內心體驗，是由外界事物是否滿足人的需要而決定的。因此，情感的不同表現成為需要是否獲得滿足的一種標誌。情感有較大的情景性，即在某個具體的場景或場合中表現強烈，即使人類最簡單的情感，都會受到環境的影響和製約。基於這種情況，我們應該營造一種有利於顧客積極情感產生的環境和氛圍，使顧客產生特殊的情感意識，這種情感意識可以決定顧客的購買態度和購買選擇。
首先，對顧客的服務心體現在我們的語言上。言為心聲。當顧客進門時，我們應說些什麼？怎樣說？這是一種藝術，一門學問。美國的售貨員對挑選商品的顧客，通常是禮貌地說一聲：“我能幫您做些什麼？”顧客既沒有立即要答複你“買什麼”的壓力，也沒有被冷落的感覺。
有的商店，顧客一進門便被售貨員盯住，追問“要什麼”。要知道，不一定每位到商店的顧客都是來買東西的，而售貨員“要什麼”的潛台詞則是：“不買東西來幹什麼？”“要什麼？”“買什麼？”這類生硬的問話往往一下子就把交際的雙方置於單純的買賣關係之中，似乎隻有買東西才能到商店裏來，來就一定要買些什麼。這樣就會使那些想先看看再決定買與不買的顧客一下子難以回答售貨員的問話。不回答顯然不禮貌，回答說“什麼也不買”似乎也不是自己的意願，因為有時買什麼東西自己也說不準。
顧客進商店，我們應點頭微笑，問一聲：“你好！”這是禮貌接待顧客的第一步。眼睛注視顧客，使他感到自己受到重視，眼光順從他的目光一起移動。當他的目光落在某商品上超過5秒鍾並且眼睛發亮時，可及時地問一句：“喜歡這種款式嗎？”同時，介紹產品的產地、性能、特點，價格等，還可與其他同類商品進行比較。如果他的目光落在商品上不足5秒，說明他對這個商品尚未“一見鍾情”。
其次，對顧客的服務心體現在我們的行為上。當售貨員將商品不經意地甩在櫃台上時，顧客能感覺到這件商品的高貴和價值嗎？當售貨員嚼著口香糖給顧客拿商品時，顧客會認為這個企業有很好的形象嗎？當售貨員一邊摳著指甲一邊回答顧客的問話時，顧客會有“上帝的感覺”嗎？阿倫·皮斯認為，“行為語言”是人的一種本能，直接來源於人的頭腦。雖然語言也來源於頭腦，但語言可以隱藏真實而作假，“行為語言”作假卻是非常不容易的，因為語言可以受意識的控製，而身體卻會不顧意識的控製而發放出信息，這種信息就是“行為語言”。售貨員甩出商品、嚼口香糖、摳指甲的行為語言是很容易令顧客生厭的。我們愛護商品輕拿輕放，顧客也會小心翼翼地對待商品，他會認為這是件高檔商品。即使是廉價商品，隻要售貨員愛護它，雙手遞給顧客，顧客仍會有“自己是上帝”的感覺。我們平時的行為所表達的語言信息，更應引起高度的重視。因此，接待顧客時應微笑站立，雙手自然下垂，使顧客感到你態度親切、莊重禮貌和充滿敬意。如果能為顧客做點順手能做的小事，如為他撐開包讓他放東西，幫他把商品包紮結實一點，幫他料理一些小物品等，就很容易使顧客產生親近感。
再次，對顧客的服務心體現在我們對待不同顧客的態度上。顧客是各種各樣的，具有各種性格。但他們來到商店的目的大致是相同的，他們所期望得到的也是相同的：受到熱情歡迎；得到誠懇的服務；順利地完成采購；售貨員能了解自己的立場；有了問題能夠得到公平及時的處理等。對挑挑揀揀、討價還價的顧客，應知道他的性情是不易穩定的，處理事情優柔寡斷、猶豫不決。所以，必須幫他參謀，幫他下決心。一般來說，越是挑商品毛病的人越是想購此商品的人。因此，對這種人應盡量地穩定他的情緒，說服他購買。對那些不懂裝懂、隨意批評商品的顧客，不要與他爭辯，應心平氣和地及時糾正他，讓他心悅誠服地意識到他的錯誤。對有些高傲的女顧客，應知道她們愛美，有高貴感，自尊心很強，但感情較脆弱，因而要格外尊重她們、讚美她們，使她們的自尊心得到極大滿足，絕不能傷害她們的感情。對那些拿不定主意的顧客，應知道這種人最容易受到別人的影響。因此，一定注意不要過分渲染商品，而應實事求是地告訴他商品情況，由他自己決定買與不買。
“顧客至上”絕不是一句空話，我們要對每一位顧客的服務都真誠細致。如果能明白顧客光顧我們是為了照顧我們，我們就應該由衷地感謝他們。站在顧客的角度，多為顧客著想，持有“服務心”，把為顧客服務放在第一位，把利潤放在第二位，就會為每位顧客奉獻自己的愛心，顧客也就真正成為“上帝”了。
而客戶一旦真真切切地感覺到自己重要的如同“上帝”一般了，銷售人員才更容易達到銷售的目的。
對客戶進行細分
對客戶進行細分，掌握他們的性格特點，在潛移默化之中加以努力，才能將他們轉化為“友好客戶”，從而建立起良好的客戶關係，逐步累積客戶的忠誠度，最終才能在激烈的競爭中屹立不倒。
從你談生意的那一刻起，你就應該把自己當成是客戶的合作夥伴。你的目的不是賣產品，而是為客戶提供解決問題的方案。你要把客戶的問題當成自己的問題。作為一個銷售人員，首先推銷的不是公司的產品，而是你自己。如果你推銷不了自己，又如何讓客戶相信能與你合作購買你公司的產品？你在與客戶的交往中，代表的不僅僅是你自己，也代表著整個公司。客戶的挑戰就是你的挑戰，他們的目標就是你的目標。和他們患難與共，更重要的是幫助他們擺脫困難。甚至對那些沒有打算購買你產品或服務的客戶，都要投去關愛的眼光。
如何讓公司與客戶間實現“雙贏”？如何讓客戶真正感到滿意並保有忠誠度？建立緊密的、牢固的、持久的客戶關係，是實現雙贏的重要保證。而緊密、牢固、持久的客戶關係，不僅僅在於產品或服務如何優質、技術表現如何到位，更在於與客戶的交往、聯係是否密切，讓客戶的感知是否親切，與客戶是否建立起了超越公司或商務層麵的真誠的私人友情。如果公司與客戶之間有了這樣的情感紐帶，公司就真正擁有了核心競爭優勢。
如果用“重禮”來維係客戶關係，邀請關係密切的客戶參加各種娛樂活動，銷售人員通常會負擔全部的娛樂交際開銷。這些客戶也就逐漸習慣於享受最好的待遇，這就使我們維持這些“友誼”的成本變得日益昂貴。而這種友誼大多數是短暫的。如果客戶換了工作、被解雇或退休了，銷售人員便不會再去聯係他們，關係就會以不愉快而告終。
與客戶成為朋友不是以金錢為手段，而是靠人情打動。人都是講感情的，一紙賀卡、一句祝福也會讓人激動不已。所以，人情味在心誠不在禮重。真正成了朋友，還會在意禮輕禮重？
那麼，如何體現人情味？比如，在溝通中，客戶會有意無意地透露他的一些喜好，有可能是對人，也有可能是對事。但是，不管是對人還是對事，這個時候表明應該自己也有共同的看法和喜好。大家有了共同點，就有了話題，就等於找到了一個突破口，你順著這個突破口前進，自然很快就可以敲開客戶的心扉。
所以，要想成為優秀的銷售人員，就要成為自己工作上的專家、愛好上的雜家。客戶說他昨天釣過魚，你就要學習一些釣魚的基本知識，但不需要成為一個釣魚的專家，隻需要成為一個好學生就可以了。
在客戶所在的公司，其他人可能都不喜歡釣魚而客戶很喜歡，而客戶的同事和他是平級的關係，犯不著為了他而培養自己的喜好。可以想象，客戶在公司有多麼寂寞，根本沒有一個聊得來的朋友，客戶多麼想要找一個人來傾訴一下。這個時候，你出現在客戶的麵前，而且正好你對於釣魚的知識略知一二，這正好是客戶的心頭所好。客戶會覺得你真是太可愛了，真是一輩子難求的知音啊！
兒科的醫生都有一個特性，他們除了醫術好以外，還必須懂得與小朋友溝通，首先是要贏得小朋友的好感。大多數的醫生都準備著許多送給看病小朋友的新奇貼紙，如此一來，醫生叔叔已不再是單純打針的叔叔而是送的紙的叔叔了。
日本人最懂得贈送小禮物的奧妙。大多數公司都會精心地製作一些小贈品，供銷售人員初次拜訪客戶時贈送客戶。小贈品的價值不高，卻能發揮很大的效力。不管拿到贈品的客戶喜歡與否，當他們感覺到自己被人尊重時，內心的好感必然會油然而生。
一位保險代理人坦言，她之所以長年保持極佳的業績，擁有好幾百位客戶，而且客戶還在以更快的速度增加，就是因為客戶很信任她，還常常為她介紹別的客戶。她與客戶經常交流，建立了很好的私人友情。她經常與他們一起去郊遊、爬山、打保齡球，關係非常融洽。客戶有困難時，她會主動積極地提供幫助。讓客戶傾心於你，實際上很簡單：隻要你能從客戶的角度考慮問題，付出一片真誠，感動客戶，客戶就會給予你更多的回報。
讓客戶參與其中
銷售活動其實並不是銷售人員一個人的表演。銷售活動是由銷售人員和客戶共同參與的活動，客戶也是這個舞台上的重要角色。因此，銷售人員千萬不要冷落這個主要人物，要善於讓客戶積極地參與進來，這樣才能更好地實現溝通和交流。正所謂“百聞不如一見，百看不如一用”，隻有讓客戶真正地參與進來，感受到產品的真實狀況，才會獲得客戶的青睞，實現彼此之間的互動，進而使客戶更深層次地了解和體驗到你的產品和服務，這樣才能有助於交易的最終達成。
客戶在購買產品特別是比較昂貴的產品時，總會有一種戒備心理，害怕產品質量不好，唯恐上當受騙，給自己造成巨大的損失。如果商家或者銷售人員能夠讓客戶親自來試一試，在試用中了解產品的特性和優缺點，然後再決定買或者不買，才能獲取更大的成功率。
然而在現實中，我們往往會遇到這樣的情況：客戶對於自己喜愛的產品“隻可遠觀而不可褻玩”，麵對商家“禁止觸摸”、“樣品勿動”的警示語，客戶望而卻步，隻好悻悻地離去。在一定程度上，商家這樣“不讓摸不讓碰”的做法反而是對客戶的一種拒絕，相當於把客戶拒之門外。客戶受此冷遇，還會購買你的商品嗎？
向客戶成功地銷售產品，就是要讓客戶產生一種參與意識，讓客戶感覺這項產品與自己密發相關，從而引發客戶的購買欲。與“樣品勿動”、“禁止試穿”的警示語相反，有的商家和銷售員會特意邀請客戶參與：“請坐上去吧！感覺一下它有多麼的舒服！”“請試試吧，您穿上它一定更加漂亮！”這樣的話語一下子就把客戶的心拉了過來，進而十分樂意地試用和購買其產品。
讓客戶參與進來，可以在實踐中幫助客戶解決很多難題。銷售員絕不能放棄這個服務客戶的機會，而應該努力地說服他們參與進來，和你一起“表演”。隻有這樣，客戶才會把全部注意力放在商品上，從而促使銷售活動有效地進行，讓客戶在滿足參與心理的同時，愛上你的產品。
了解客戶拒絕的真相
在現實生活中，從事銷售工作的人遭受到的拒絕很多。銷售人員的工作是辛苦的，不僅耗費巨大的體力，也會損耗很多的心力。而在銷售中，接二連三地遭受客戶的拒絕也是常有的事情。這就需要銷售人員擁有極好的心理素質，敢於承擔這些常人所不能忍受的痛苦。但是，一味地忍耐也不是治本的辦法。既然有問題，就要努力地去尋找解決問題的辦法。了解並思考客戶拒絕你的真正原因，找到客戶拒絕的心理根源，對症下藥，化解客戶的心理抗拒，就會獲得更多成功的交易。
抗拒推銷是客戶本能的一種心理反應。你直接把商品拿出來，放在客戶的麵前，說這就是你所需要的，客戶往往會覺得是你硬塞給他，他會本能地挑出各種毛病加以拒絕。而如果銷售人員先問清楚客戶到底想要什麼樣的商品，然後再拿出合乎客戶要求的商品時，客戶就會覺得這是自己所需要的，從而樂意接受。因此，銷售人員如果想把產品銷售出去，就必須知道客戶究竟想要什麼，並且讓他親口說出來。這種“提供客戶最想要的商品”的銷售模式，要比“把自己覺得最好的商品推銷給客戶”更能夠讓客戶欣喜地接受。
聰明的銷售人員都會暫時不去考慮客戶提出的一大堆拒絕理由，而是想方設法讓客戶說出他們期望中的產品應該包含哪些特征。如果客戶願意開口說出自己期望的產品特征，銷售人員應該記住這樣一條：給客戶提供他想要的東西，而不是推銷給客戶你想賣給他的東西。隻有這樣，才會把拒絕轉化為接受。
大軍是某電腦公司的銷售代表，一次他到一家公司去推銷電子設備。可是，他剛剛表明身份，就遭遇到了那家公司經理的拒絕。經理說：“你不需要在這裏浪費時間，我們一直以來都與一家品牌電腦公司保持著良好的合作，並且會繼續合作下去。對於其他公司的產品，我們不感興趣。”
大軍還沒有介紹自己的產品，就先吃了“閉門羹”。然而，他並沒有就此放棄，而是仍然微笑著注視經理說：“先生，我想知道，您覺得那家公司的產品確實值得您信賴，是嗎？”
公司經理肯定地回答：“那當然。”
於是，大軍又問：“那您能說一說那家公司的產品有哪些特點最令您感到滿意嗎？”
公司經理微笑地說：“它的很多特點都讓我們很滿意。首先，產品質量以及研究技術可謂是世界一流的。更關鍵的是，這種品牌的產品自上市以來，一直都受到顧客的喜歡，市場評價也很高。這些都足以讓我們放心地與之合作。”
大軍見經理已經打開了“話匣子”，便趁勢又問：“我覺得，您理想中的產品不應該隻具備這幾點優勢吧？如果你希望那家公司能夠做得更好一些，會希望他們在哪些方麵進行改進？”
公司經理思考片刻，告訴大軍說：“考慮到我們公司的具體情況，我希望他們能在技術細節方麵做得更加完善一些。因為公司裏的員工經常反映在生產中有些操作很繁瑣，如果再簡單一些就更完美了。但是，我不知道這個問題是否能得到解決。當然了，如果可以的話，我還希望他們公司的產品價格能夠再降些。我們公司在不斷擴大，每年都要買進大量產品，花費的資金實在不少啊。”
大軍見時機已經成熟，便真誠地對公司經理說：“先生，我很榮幸地告訴您，您提出的願望我們都可以滿足。因為我們公司的技術人才也是世界上獨一無二的，所以，對於產品的技術和質量水平，您大可以放心。而且，我們公司特別在產品的使用操作方麵做了改進。”大軍以自己獨特的方式突破了客戶的拒絕，他沒有直接把自己的產品介紹給客戶，而巧妙地探究了客戶心中真正想要的產品應該是什麼樣子，最後再把能夠符合客戶要求的產品拿出來，客戶自然沒有話說。如果他不去詢問客戶到底需要什麼樣的產品，而隻是一味地渲染自己的產品多麼優良、多麼便宜，客戶照樣不會買他的賬。所以，銷售人員是為客戶提供服務的，不要以為把自己覺得最好的給客戶，客戶就一定會滿意。應該從客戶的角度出發，提供客戶最想要的商品。隻有這樣，才能真正為客戶排憂解難，讓客戶得到最大的滿足。
銷售人員不要害怕客戶的拒絕，而應該從拒絕中發現問題，了解客戶的內心，探求其真實的需求。隻要客戶說出想要購買的產品條件，銷售人員就有機會實現銷售。化解客戶的抗拒心理並不是一件很難的事情。銷售人員要學會以積極的心態麵對拒絕，不能心存畏懼，而應充分重視、積極應對，善於引導客戶陳述他們的需求並仔細傾聽，找到客戶拒絕的關鍵因素，或給予合理的解釋和疏導，或給出一些更積極的方案，有效地化解客戶的防備與疑慮。隻要抓住了客戶的心理，加上產品的質量優勢，就一定能使客戶接受。