善於傾聽客戶內心的聲音
溝通和交流離不開說，更離不開聽。如果大家都有一肚子話要說，溝通起來各說各的，都說了很多，卻都沒有聽清對方說了什麼，這樣是根本沒辦法說到一起的。當對方說得口幹舌燥時，你看似是在認真聽他說，然而，一開口，說的全都是風馬牛不相及的東西，這樣的交流隻能製造矛盾，怎麼可能有效地傳達信息和情感呢？說不定，隻會把雙方都搞得更加沮喪。
所以，在現實生活中，我們既要學會有效的表達，更要學會傾聽，表達出對對方足夠的尊重，使對方渴望被傾聽的心理得到滿足。這其實已經是對對方最大的幫助和支持了。而不被傾聽，往往會給人帶來很大的失落和打擊。毫無疑問，其影響是很嚴重的。
某一年的聖誕節，一個美國男人為了和家人團聚，興衝衝從異地乘飛機往家趕，一路上幻想著團聚的喜悅情景。不料老天變臉，這架飛機在空中遭遇猛烈的暴風雨，飛機脫離航線，上下左右顛簸，隨時都有墜毀的可能。空姐也臉色煞白，驚恐萬狀地吩咐乘客寫好遺囑放進一個特製的口袋。這時，飛機上所有的人都在祈禱。在這萬分危急的時刻，飛機在駕駛員的冷靜駕駛下終於平安著陸，於是大家都鬆了口氣。
這個美國男人回到家後異常興奮，不停地向妻子描述在飛機上遇到的險情，並且滿屋子轉著、叫著、喊著……然而，他的妻子正和孩子興致勃勃地分享著節日的愉悅，對他經曆的驚險沒有多大興趣。男人叫喊了一陣，卻發現沒有人聽他傾訴，他死裏逃生的巨大喜悅與被冷落的心情形成強烈的反差。在他妻子去準備蛋糕的時候，這個美國男人卻爬到閣樓上，用上吊的方式結束了從險境中撿回的寶貴生命。
為什麼好不容易從險境中撿回性命的美國男子，在回到家以後反而又自殺了呢？因為他沒有得到傾聽，沒有得到重視和安慰，沒有得到理解和積極的回應。這對他的心靈造成了巨大的打擊。懂得傾聽，不僅是關愛、理解，更是調節雙方關係的潤滑劑，而那位美國男人的妻子沒有做到，所以導致了悲劇的發生。由此可見傾聽的重要性。
每個人在煩惱和喜悅之後都有一份渴望，那就是對人傾訴，希望傾聽者能給予理解與讚同。這是人際交流中最普通的一種心理。夫妻間如此，銷售人員和客戶之間也是這樣。有效地表達是銷售人員必不可少的一門基本技能，而有效的傾聽則更加不可或缺。
銷售人員與客戶的溝通過程是一個雙向的、互動的過程：對銷售人員來說，他們需要通過“說”來向客戶傳遞相關的信息，以達到說服客戶的目的。同時，銷售人員也需要通過“聽”接受來自客戶的信息，從客戶那裏獲得必要的反饋。但是，很多銷售人員並沒有注意到“聽”的作用，而且也沒有重視起來。他們在銷售中，總是以表達為主，而忽略了傾聽，結果導致了銷售的失敗。
銷售人員在與客戶進行談判的時候，往往總是自己在滔滔不絕地說，總是把自己的感覺和想法強加給客戶。無論你說得如何好，客戶最後還是會斷然拒絕。為什麼呢？因為你不重視自己的客戶，沒有去聆聽客戶的意見，沒有去了解客戶的想法。雖然在銷售中，銷售人員的解說是必要的程序，但學會聆聽往往比說個不停更容易獲得客戶的心。有位優秀的銷售人員說過這樣一句話：“有人說世界上最偉大的恭維，就是問對方在想什麼，然後注意傾聽他的回答。”
有的銷售人員被動消極地聽客戶所說的字詞和內容，常常錯過了客戶通過表情、眼神等體態語言所表達的意思。這種層次上的傾聽，常常導致誤解，失去真正了解客戶的機會。
真正的傾聽，應該是主動積極地聽，用同情心去聽。銷售人員要專心地注意客戶，聆聽對方的話語內容，並從中獲得有用的信息，設身處地地從客戶的角度來評價和看待事情。這種有感情注入的傾聽方式，才能更加有效地贏得客戶信賴，得到其積極的回應。
讓客戶自我感覺良好
哈佛大學著名心理學家威廉·詹姆士曾經說過：“人類本質中最熱切的需求，是渴望得到他人的尊重和肯定。”這是每個人都有的心理需求，不管是在生活中還是在工作中，人們都希望受到重視，希望能夠突現自身的地位和價值。因此，使別人感受到他對你來說是很重要的，往往會帶給他們心理上的滿足，使他們產生愉悅感，彼此交流起來也更加容易。
我們常說相互尊重是彼此之間進行交流合作的基礎，提升別人的重要性，也是對人尊重的一種方式。讓對方覺得在你心裏是很重要的，對方就會獲得強烈的安全感和歸屬感，就會將心傾向於你，對你表示信任。在銷售工作中，讓客戶感到自己很重要，既是對客戶的尊重，也會使銷售人員得到客戶的青睞，進而順利購買銷售人員的商品。這是因為，銷售畢竟是一種人際交往，是銷售人員與客戶結識並建立關係的過程。隻有建立起好的關係，才會增進彼此之間的感情，使客戶心甘情願地購買你的商品。所以，銷售人員與客戶之間不僅是簡單的買賣關係，更重要的是一種情感的交流。
對於銷售員來說，要打動客戶內心的最好方法，就是巧妙地表達你衷心地認為他們很重要。著名哲學家約翰·杜威說過：“人類天性裏有一種最深刻的衝動，就是希望具有重要性。”你的客戶當然也不例外。
懷特是一家汽車公司的推銷員。有一次他上門推銷，問男主人做什麼工作。男主人回答說：“我在一家螺絲機械廠上班。”
“別開玩笑……那您每天都做些什麼？”懷特以為客戶在開玩笑。
男主人很認真地回答說：“造螺絲釘。”
這時，懷特表現出極大的熱情和興趣：“真的嗎？我還從來沒見過怎麼造螺絲釘。哪一天方便的話，我真想到你們廠看看，您歡迎嗎？”
懷特這樣說的目的，就是為了讓客戶知道自己很重視他的工作。
或許之前，從來沒有人懷著濃厚的興趣問過男主人這些問題。男主人聽了懷特的話，從心裏油然升起一股感激之情。想到自己就要調到市郊去上班，真的需要一輛車，當場就和懷特簽下了購車合同。
有一天，懷特特意去工廠拜訪他。看得出，他真的是喜出望外。他把懷特介紹給年輕的工友們，並且自豪地說：“我就是從這位先生那兒買的車。”懷特則趁機給每人一張名片。正是通過這種策略，懷特獲得了更多的生意。
銷售行業奉行的宗旨是“顧客是上帝”，銷售人員應該以友好的態度，努力為客戶提供最優質、最貼心的服務，讓客戶體驗到“上帝”的感覺。如果銷售人員總是想把客戶踩在腳下，使勁兒地剝削他們的錢財，必然會失去所有的客戶，最終走向失敗。所以，銷售人員應該尊重每一位客戶，不管對方的身份、地位、職業如何，都應該讓他們自我感覺良好。讓客戶自我感覺良好，他們在感到自信的同時，自然會對你產生好感，樂於和你做生意。
隻有你對別人表示出關心和重視，才能換回對方積極的回應。隻有把客戶放在心上的銷售人員，客戶才會把他放在心上。“讓客戶覺得自己很重要”是打動客戶內心的一個重要原則，這就需要銷售人員在細微處給予客戶最真摯的接納、關心、容忍、理解和欣賞。
真誠地尊重他人，讓他們感到自己很重要，是打開對方心門的一把金鑰匙，因為成為重要人物是人性裏最深切的渴望。銷售人員永遠都要讓客戶感受到自己的重要，給客戶多些關心和理解，讓客戶感受到你的真誠和尊重。這樣一來，人與人之間的隔閡就會消除，客戶才會更加容易敞開心扉，真誠地對待你。
與客戶達成情感共鳴
在銷售中，如果銷售員能夠與客戶達成情感共鳴，就等於把兩個人的心理距離已經拉得很近了，也就意味著已經向成功實現銷售邁出了很大的一步。被那樣一種同病相憐、惺惺相惜的氛圍籠罩著，誰也不會無情地拒絕對方。因此，簽單成交已經成了順理成章的事情。所以，情感共鳴在銷售的過程中起著極為重要的作用。
其實，在銷售人員與客戶進行交流的過程中，很多時候是在交流彼此的想法和感情，諸如彼此對所推銷的商品，以及一些看起來與商品毫不相幹的其他事情。客戶如果能夠在某一點上與銷售員產生共鳴，那麼，就會因為“愛屋及烏”的心理效應，對你整個人，以及你所推銷的商品充滿好感。此時，把你的商品成功銷售出去，便不再是一件非常困難的事情。
那麼，怎樣才能與客戶產生情感上的共鳴呢？從心理學的角度來講，要想達到情感上的共鳴，最重要的一點就是能夠讓客戶認可自己的情感、觀點、創意、想法等，從而誘發客戶的心理共鳴，最終讓客戶接受自己的商品或服務。
而想讓客戶認可自己，首先就需要想辦法來吸引客戶的目光，引起客戶的注意。比如，運用一些讓客戶感覺耳目一新的廣告語，在店麵內掛一些讓消費者感覺很溫馨的畫，或者一些簡簡單單的裝飾，抑或是銷售員的一個動作、一個表情……很多意味深長的文學作品正是因為能夠引發讀者的共鳴，才會得到很多讀者的喜歡。銷售人員也是一樣的，隻有引發客戶的共鳴，才能夠讓客戶接受你，進而喜歡你，接受你的商品或服務。
利普頓是美國無人不曉的著名企業家。早年的時候，他曾經營一家食品店。為了更好地經營，他特意邀請了著名的漫畫大師羅賓哈特為他的食品店畫漫畫，而且每周都要更新一次。但是，這一切似乎都無濟於事。幾個星期過去了，他的食品店生意依舊很糟糕，而且似乎沒有人發現利普頓櫥窗裏的變化。
利普頓為此苦惱不已，因為如果照這樣下去，用不了多久，食品店就得關門。漫畫大師羅賓哈特知道這一情況以後，靈機一動，決定畫一幅別出心裁的漫畫。他是這樣設計這幅漫畫的：一個愛爾蘭人背著一隻痛哭流涕的小豬，對旁邊的人說：“這頭可憐的小豬成了孤兒，因為他的所有親屬都被送到利普頓食品店加工成火腿了。”
這幅漫畫畫成之後，不斷有人在櫥窗旁駐足觀看，而且最重要的是已經有人開始進店購買各種各樣的食品了。
利普頓知道機會來了，他告訴自己一定要趁這個機會大做文章。於是，他立即去市場上買了兩隻又肥又壯的小豬，用各色各樣鮮豔的彩帶裝飾起來放進櫥窗裏，而且上麵還掛有一條非常醒目的橫幅——“利普頓孤兒”。此時，活豬與漫畫上的小豬形成了鮮明的對比。
這幅生動而奇特的風景讓很多人駐足觀看，甚至流連忘返。自然，他店裏的生意也一天比一天紅火。從此以後，利普頓聲名鵲起，蜚聲美國內外。
歸結利普頓成功的原因，從很大程度上來說，就在於他成功地誘發了人們的情感。他賦予了動物強烈的感情色彩，“利用”人們的同情心，引發消費者的感情共鳴，最終有效地將客戶吸引過來，使自己走上了成功的經營之路。
銷售，不僅僅是銷售商品，它更是一個聯絡感情、交流感想的舞台。而客戶就是你在這個舞台上的朋友，是你的夥伴、你的合作者。在這個舞台上，不管對方承擔的是什麼角色，不管缺少了誰，合作都將不能夠再進行下去。如果真是如此，那你才是其中損失最大的人。如果能引發對方情感的共鳴，你們的合作才能取得最大的成功，也才能夠達到雙贏
引發客戶的情感共鳴，讓客戶知道銷售人員提供給他們的不僅僅是一種毫無溫情的、冷冰冰的商品。因為銷售不單純是一種你買我賣的過程，它也是情感交流和碰撞的過程，一種心理的探究和調節，一種傾聽，一種訴說。因此，銷售人員要善於運用這種心理效應，進而贏得客戶的信賴和愛戴。
站在客戶的角度去思考
在銷售過程中，很多銷售人員內心都有這麼一個原則，即“以贏利為唯一目的”。於是，在這一原則的指導下，許多銷售人員為了使自己獲得最多的利益，總是不惜損害客戶的利益。他們或者誘導客戶購買一些質量差但價格高的商品，或者是買完之後就感覺事情已經與自己無關，全然不管客戶在使用商品的過程中會出現什麼問題……其實，這樣做可能會在短期內獲得不菲的收益，但從長遠的角度看，對銷售人員的發展卻是不利的。如果客戶的利益受到損害，對銷售人員的信賴度就會降低。長此以往，就會導致銷售人員的客戶不斷流失，從而使自身利益受到巨大的損失。
在銷售的過程中，銷售人員要注意的是，隻有把顧客的問題當做自己的問題來解決，才能贏得客戶的信賴。因為適當地為客戶著想，會使銷售人員與客戶之間的關係更趨穩定，也會使他們的合作更加長久。
所以，在銷售過程中，銷售人員應該把客戶當做與自己合作的長久夥伴，而不是與他進行“一錘子買賣”。銷售人員隻有把關注的焦點放在為客戶著想這一事情本身上，而不是時刻關注怎麼最快地把商品賣給客戶，才能將生意做得更加長久。
而為客戶著想，最適用的一點就是為客戶提供能夠為他們增加價值和省錢的建議。這樣一來，銷售人員才能夠得到客戶的歡迎。時時刻刻為客戶著想，站在客戶的立場上來看待問題，銷售人員要先不考慮從中得到的利潤，而是幫客戶想一下，怎麼樣才能夠讓他省錢。其實，這也是你在為客戶賺錢，幫助他們以最少的投入獲得最大的回報。
其實，先為客戶省錢，然後自己再從中賺錢，這並不矛盾。因為當客戶充分信任你之後，才會繼續與你合作。多次合作之後，你從中獲取的利益要遠遠超過“一錘子買賣”。
銷售人員李奇就是一個時刻為客戶著想的人，但這並沒有妨礙他的業績，而且他每個月的提成要遠遠高於其他同事。在銷售的過程中，他所堅持的原則就是要做好生意先要做好人，要時時刻刻為客戶著想，站在客戶的角度來真誠地替他們解決問題。也正是因為他的這個原則，為他帶來了許多意想不到的收獲。
一次，身在湖北的李奇接到一個來自吉林的電話，對方詢問一些他們想要購買機器的價格等情況。李奇就按照一般的情況報價給對方。但是，他仔細聽了對方的要求之後，覺得他們的配置機型並不合理。但如果價格合適成交的話，他的銷售額會很高。可是，他還是給詢問者提供了這麼一個建議。他把電話重撥了過去，說道：“我仔細看了您剛才的數據，覺得機器的數量跟機型配置有點不太合理。當然，正常使用是沒有任何問題的，隻是機器數量可以減少一些，機型容量也可以小一些，這樣您的投入也將會降低。”
對方很驚奇地回答道：“是廠裏讓我負責采購這麼多此種類型機器的，而且是幾個工程師嚴密計算出來的，應該不會出現什麼錯誤吧？”李奇聽到這裏，心裏突然一震，想到一樁生意可能會砸了，因為對方可能會認為自己的專業水準不高。但他還是不甘心，掛完電話之後，又與公司的工程師一起做了一份詳細的技術說明及可行性分析報告，證明自己的判斷是正確的，並發郵件到了對方的郵箱裏。
一個星期將要過去了，李奇仍舊沒有得到對方的任何消息。最後，他認為這次的生意肯定是成不了了，可能對方還以為他如此熱心肯定能從中得到很大的利益。但意想不到的是，周日的晚上，他接到一個電話，對方是上次打電話的那個吉林人。他聲稱現在到湖北了，明天去公司談合作的事情。這讓李奇喜出望外。
周一那天，對方告訴李奇說：“其實，我向很多公司詢問了價格情況，可是沒一個人像你一樣給我講得這麼詳細，而且不忘為我們著想。我這次來也是詳細詢問了一些懂行的人，我認定你們的機器了，我們現在就簽合同落實吧，而且我決定你們就是我們的長期供貨商了！”
由此可見，正是李奇所堅持的“為客戶著想”的原則，才使他的事業不斷取得成功。其實，在與客戶進行交往的過程中，你並不是向客戶傳授某些知識或者是說教，而是在為其提供服務和幫助，也是在為他們解決問題和困難。當你能夠在銷售中把握住這一點時，為客戶著想將不再是一件困難的事情。
為客戶著想，是銷售的最高境界。因為當客戶意識到你是想方設法、設身處地地給他提供幫助的朋友時，他就會樂意與你這個朋友交往，更樂意與你這個朋友合作。所以，在銷售的過程中，隻要你能夠站在客戶的立場上為他們的利益著想，並真誠地與他們進行交流，不但不會給你的銷售帶來負擔，反而會贏得他們的信賴，並讓他們成為你長期而牢固的合作者。
迅速簽單的六大技巧
很多銷售人員常常會遇到這樣的疑惑：我跟客戶接觸了兩三個月了，關係非常好，而且他對產品也比較認可，但卻遲遲沒有購買。或者是客戶一進商場就看上了我的產品，但直到最後成交，中間卻用了整整兩個月時間。存在這樣的問題，毫無疑問的是銷售人員還沒有熟練掌握如下的成交技巧：
1.準備好各種文件
當客戶對購買表達了肯定的意思之後，能否有效快速地實現也是評價一個銷售人員是否專業的標準。業績超強的銷售人員在成交時，效率總是很高，公文包裏也都整整齊齊、有條不紊。同時，他們清楚記得合約書放在哪兒，印章擺在哪兒，以及各種目錄文件放置的位置。隻要對方有一點購買意願，他們就會立即取出合同，與客戶一起辦理相關事宜。
這是銷售人員最基本的成交動作，但如果在這個過程中銷售人員動作生疏，慌慌張張，就可能會改變客戶的想法。當你慢條斯理地翻公文包時，客戶原本高昂的情緒會逐漸冷卻下來。等你取出合同要求對方簽約時，對方可能會說：“我還是再考慮一下吧。”或者他根本就打消主意不買了。
另外，銷售人員拖拖拉拉的舉動也會影響到客戶對你的信心。客戶是因為對你個人的信賴才同意成交的。當你好不容易將銷售推進到簽約的階段，卻在這時暴露出雜亂無章的公文包，七手八腳地尋找那份合同，這些對客戶原先已勾勒的購買意願絕對是一種打擊。同時，你的這種表現還會讓客戶對自己的決定產生懷疑，很有可能原來已經達成的購買意向就這麼難以挽回地消失了。
2.以行動來催促客戶作決定
用行動來催促客戶成交是促使對方下決心的一個方法。比如，在溝通談判到某一個恰當時機時，銷售人員將合同和筆一起拿出。這就好比跟客戶說：“好！請決定吧！”客戶此時往往會情不自禁地拿起筆簽下買賣契約。即便不是這樣，他也會向你解釋不成交的原因，從而讓你消除困惑，安排下一步的策略。
3.引導客戶作“二選一”的決定
引導客戶“二選一”也是一個不錯的方法。比如：先生，您看要這款價格稍貴一點的微波爐，還是要稍微便宜的呢？顧客被問到“要哪一種”的時候，通常會朝自己所喜歡的方向來做選擇，在說出答案的同時，就一並去除了猶豫不決的心思。這稱為“選擇說話術”，或稱為“二選一說話術”，這種方法經常被應用在各種談判的場合上。
4.利用身邊的例子，促使客戶下定決心
如果你銷售的產品是汽車，就可以說：“您隔壁的××先生也是我的客戶，上個周末，他們一家人開著車到海邊兜風，玩得很盡興呢！”如果是工作上使用的機器，就可以說：“像××公司，跟您一個行業，他們去年買了我們一台機器，一年成本降低了五百萬元呢。”對於購買可能性高的客戶，盡量舉一些他們所熟悉的實例，也不失為一種刺激購買欲的方法。
5.細心安撫客戶心中的不安
客戶有時候遲遲下不了決心購買，是因為他對產品的某些細節之處還隱約感覺到不安。銷售人員此時就要細語安撫客戶。
但並不是所有的客戶都會通過語言表現出來，這就需要銷售人員引導他們說出來。比如，對客戶說：“您是不是還有什麼不太滿意的地方？”以此來探究客戶的疑慮及不安的原因，再細心地為他們一一解答。
6.亮出最後的王牌，促使對方下決策
像這個時候，經常被使用的王牌就是“折扣”。既然是王牌，就一定要到最後階段才亮出來，而且一旦亮出王牌，就必須要有讓對方購買的心理準備。除了折扣外，可以使用的王牌還有禮品、分期付款、先享受後付款、庫存品數量、優惠期限等。