一位電信業客服人員的經驗是：給客戶4分鍾時間來發泄他的不滿，正是這4分鍾的傾聽令客戶滿意，讓客戶覺得自己存在的重要，同時感覺自己被尊重。假如僅僅用語言告訴客戶——你尊重他，客戶恐怕難以相信。但是，行動勝過言語，主動傾聽客戶的講話，事實上就是用一種無聲的語言表達了你對他的尊重。
另外，營銷人員的傾聽可以緩解客戶的敵對情緒，從而使問題解決變得更順暢。很多客戶氣憤地訴說，並不一定需要得到什麼合理的解釋或補償，而是需要把自己的不滿發泄出來。這時候，傾聽遠比提供建議有用得多。
幾年前，英國一家電話公司碰到了一個對接線生大發脾氣的用戶。他怒火滿腔，抱怨說他要付的那些費用是電話公司敲他竹杠，揚言要把電話連根拔掉，並到處申訴、告狀。
最後，電話公司派了一位最幹練的“調解員”去見那位用戶。
這位“調解員”靜靜地聽著，讓那個暴怒的用戶淋漓盡致地發泄，不時地說：“是的。”並對他的不滿表示同情。
結果，那位用戶滔滔不絕地說著，這位“調解員”洗耳恭聽，整整聽了3個小時。
之後，這位“調解員”先後去見過他四次，每次都對他發表的論點表示同情。前三次見麵，這位“調解員”甚至連同他見麵的原因都沒有提過。
第四次會麵時，那位用戶說他要成立一個“電話用戶保障協會”，這位“調解員”立刻表示讚成，並說自己一定會成為這個協會的會員。
那位用戶從未見到過一個電話公司的人同他用這樣的態度和方式講話，他漸漸地變得友善起來。這樣，在第四次見麵的時候，這位“調解員”就圓滿地把這件事解決了。
那位用戶所要付的費用都照付了，同時還撤銷了向有關方麵的申訴。
那位用戶或許自認為是在主持正義，在維護大眾的利益，可事實上他所要的隻是一種被人尊重的感覺。當這位“調解員”耐心聽他發火時，他就獲得了這種感覺，滿腹牢騷也就化為烏有了。
以上是從客戶心理及解決問題的角度述及“傾聽客戶聲音”的。這還隻能算是被動的、狹義的傾聽。如果將“傾聽”延伸為“收集”，把“聲音”理解為“信息反饋”，那麼“傾聽客戶不滿的聲音”就是“收集客戶反饋信息”，這才是主動的、廣義的傾聽。
要知道，大多數客戶的不滿、抱怨以及投訴並不是完全沒有道理，也不都是空穴來風的。這不滿或是因為產品質量，或是由於服務態度，或是因為管理不當等等。如果營銷人員能夠抱著積極開放的態度麵對這些所謂的“負麵信息”，及時與其他部門溝通協調，努力改善，從而更好地服務客戶，那麼，不滿的聲音就會越來越少，客戶會越來越多，生意會越來越好。
在處理客戶的抱怨時，要仔細聆聽，要以“客戶永遠是對的”為重要原則，並秉持著“三心”，即：虛心受理，用心處理，耐心說明。態度要好一點、微笑要甜一點、耐心要多一點。具體方法如下：
（1）傾聽的態度要誠懇
以誠懇、專注的態度來聽取客戶對產品、服務的意見，聽取他們的不滿和牢騷。傾聽客戶不滿過程中要看著客戶，使其感到對他們的意見非常重視；必要時還應在傾聽時拿筆記下客戶所說的重點。這些雖不能徹底安撫客戶，卻可以平息客戶的怒火，防止事態進一步擴大。
（2）站在客戶的立場上想問題
確認自己理解的事實是否與對方所說的一致，並站在對方的立場上替客戶考慮，不可心存偏見。每個人有每個人的價值觀和審美觀，很可能對客戶來講非常重要的事情，而你卻感到無所謂。因此在傾聽過程中你的認識與對方所述可能會有偏差。這時一定要站在客戶的立場上替客戶考慮，同時將聽到的內容簡單地複述一遍，以確認自己能夠把握客戶的真實想法。
（3）對客戶的不滿要以恰當的措辭應對
處理客戶的抱怨可以是道歉，也可以是說明，甚至也可以是說服。任何一個人都喜歡被人認可，客戶也是。另外，可在恰當的時候適當地運用幽默，看看是不是能緩和一下氣氛，將場麵變得較愉快。
如果你還能聽到客戶不滿的聲音，那麼恭喜你，一則說明你尚具備一雙健全的耳朵，二則說明你是比較幸運的人。因為據相關統計數據，營銷人員一般隻能聽到4%不滿顧客的抱怨，其他96%的顧客則默默離去。91%的顧客日後絕不會再光臨。僅隻稀少而珍貴的4%的聲音傳人你的耳朵，難道不應該耐心傾聽嗎？
不讓一個顧客失望
有這樣一個故事：
大衛是美國著名的作家，在成名之前他曾把寫好的小說寄給一家小型出版社。由於當時的大衛沒有什麼名氣，因此他不抱太大希望。沒想到的是，那家出版社很快就給了答複，表示願意出版大衛的小說，並約定下周一簽訂出版合同。
到了那天，大衛正準備出門時，那家出版社打來電話：“社裏出了點事情，合同要等到下個禮拜才能簽。”又過了一個禮拜，大衛趕到出版社簽合約。這時，出版社說：“由於你的知名度有限，我們把原定的8％的版稅降低到6％。”大衛聽後，覺得出版社不守承諾，心中不滿。盡管如此，大衛最終還是無奈地簽了出版合同。按照合同的約定，一個月後大衛就可以去出版社領取預付的版稅了。
然而令大衛傷心的是，出版社的失信行為再次出現。他們提出推遲預付版稅的給付時間，理由是他們發現這部小說中的缺點太多，銷量必定難以預料。對於這樣的借口，大衛忍無可忍，憤怒的大衛當即與出版社中止了合同。
很快，大衛找到另外一家出版社簽訂合同。一切都很順利，這一家出版社很快就出版了小說。一個月之後，大衛的小說登上了當月暢銷書排行榜的首位。因此，大衛一夜成名。以前那家百般推托的出版社得知這個消息後懊惱不已，然而，商機已經無可挽回地失去了。
在任何時候，沒有誠信，就會失去機會。
生意人要記住，一次失信，不是失去一次機會，而是失去千千萬萬的機會。在當今這個激烈競爭的時代，機會的重要性毋庸置疑，對於生意人來說，每一次麵對顧客都是一次機會，但是每個顧客給你帶來的機會卻不僅一次。如果你能夠誠信待人，這個顧客就會給你帶來更多機會。假使你沒有誠信，那麼你失去的不隻是一個顧客，而是千千萬萬的機會。
事實上，你的誠信在顧客心中是一種感覺。生意人如果忽視了顧客的感覺，讓顧客內心不好受，那樣不僅連生意做不成，還會造成一種惡性循環。你的誠信顧客會宣傳；你的失信顧客也同樣會宣之於眾。
誠信帶給顧客的是一種感覺，帶給你的卻是更多的機會。由於科學技術的發展，通訊設備的發達，做生意的手段也越來越多。如今，網絡營銷以其方便快捷、低成本運營等優點成為流行的生意手段。但是，由於這樣的生意不能麵對麵地交易，因此，無形之中提高了信用成本。如果缺乏足夠的信用，那就根本不可能成交。而這個時候，誠信就至關重要。從某種意義上說，網絡上做生意更多靠的是一種誠信的感覺。
李勁鬆在淘寶網開有店鋪，其年交易額達到了500萬元，並獲得了“全國十大網商”稱號。李勁鬆選擇網店做茶葉生意，就是看上了開店的低成本，更重要的是，自己有一套獨特的經營思路：“天道酬勤，商道酬信”。李勁鬆曾經做過這樣一單生意，買家采購了10萬多元的貨物之後，又主觀認定該商品為假冒偽劣商品，向李勁鬆提出退貨要求。李勁鬆二話沒說立刻退貨。
但是，李勁鬆並沒有放棄這個顧客。退貨之後，李勁鬆還常和那名顧客交流茶葉方麵的知識，對方對李勁鬆的專業深感心服，後來成了李勁鬆的“回頭客”。對此，李勁鬆有自己的一套看法，他認為在退貨前，生意人做任何解釋都是蒼白的，因為顧客內心隻會認定自己沒錯。當顧客想要退貨時，顧客是排斥解釋的，唯有先解決退貨問題，顧客才能聽得進解釋。李勁鬆得出結論，有舍才有得，任何生意都應該為顧客考慮，隻有以誠信經營打破猜疑與隔閡，才能為自己贏得更多的機會。
顧客選擇的不僅是你的商品或服務，還有你的誠實可靠。尤其是與一些希望穩定的客戶交易時，他們常常會在最初采取一些手段試探商戶，看看商戶是否值得信賴。假設你讓客戶失望一次，那麼你就將失去與之長期交易的機會。
生意場上吃虧的境界
有這樣一個故事：
島村芳雄是日本赫赫有名的富商，他的致富經曆是從麻繩批發生意開始的。島村芳雄做生意很奇怪：以每根5毛錢購進麻繩，然後分文不賺地以每根5毛錢賣出麻繩。很顯然，這是賠錢的買賣，因為在生意運營中，他還要搭上搬運費和庫存費。原價進，原價出，不但沒賺，反倒賠上一大筆。有的人就說島村芳雄是一個蠢蛋，根本不會做生意，有的人則說島村芳雄神經病、頭腦犯昏。確實，之前島村芳雄在商界並沒有什麼名氣。不過，很多人聽說島村芳雄幹的“蠢事”之後便紛紛開始關注他。
有些麻繩經銷商對這樣的消息充滿懷疑，便去找島村，並向他表示希望從他那裏進麻繩。果然，島村芳雄沒有違約，還是原價進、原價出，這讓各經銷商大為讚歎，因為這樣他們可以省下運輸費、庫存費等費用。於是，各大經銷商都開始訂購島村芳雄的麻繩，訂單如同雪片一樣飛到島村芳雄的辦公桌上。
就這樣，島村芳雄把賠本買賣足足做了一年多，眼看自己就要支持不下去了。這時，島村芳雄找到了麻繩生產廠家，說：“你看看吧，我一直向你們廠購買麻繩，可都是按進價售出。因為我想這樣才能把你們的麻繩賣得更好，但是現在我賠了不少錢。如果繼續這麼做，沒幾天我就破產了。”生產廠家看了島村的售貨單，發現果然是原價出售，不由得大吃一驚。此時，島村芳雄又拿出一大批零售商的訂單說：“這些都是訂單，實在太多了，我看如果我再那麼做，我會提前破產的。”生產廠家看到後又吃了一驚。
生產廠家最後決定每根麻繩讓利5分錢。這時，島村又跑到那些零售商那裏，很誠實地說：“我以前為了擴大影響，原價出售麻繩。現在我就要支持不下去了，你們是不是商量一下，給我加一點。”零售商們都知道他說的是實話，於是決定每根麻繩加5分錢。
這樣，島村芳雄每根麻繩能夠賺上1毛錢，而他的訂單越來越多，很快島村的公司就擴大了規模。島村成功致富的訣竅就是“1毛錢的誠信”。
講誠信，表麵上看是吃虧，但是由於贏得了客戶的信任與支持，實則占了大便宜。做生意有的時候“愚蠢”一些，吃點虧並不是壞事，反而會讓人們記住你。
曾有一家名企的老總說：“我們沒有警察，沒有監獄，我們必須依靠我們員工的誠信，這是我們的第一道防線。”如今，越來越多的生意人意識到“誠信”二字對賺錢的重要性，有些生意人甚至把“誠信”當作生存和發展的生命線。但是有些生意人認為說實話就是講誠信，這樣的眼光就未免太狹隘了。誠信經營，看似簡單，其實也蘊藏著常人看不到的玄機。
在遭受了洪澇災害的小鎮上，出現了一輛滿載著麵包的汽車。這個時候，一群在饑餓線上掙紮的人圍了上來，紛紛要買車上的麵包。然而，麵對這樣的好生意，押解員卻死活不肯賣。饑餓的人們問他：“為什麼不賣給我們，難道你忍心看著我們活活餓死嗎？”
押解員哭喪著臉說：“不是我不肯賣，而是老板不準賣。”有人就說：“難道你們的老板這麼不人道嗎？這裏有多少人沒有麵包就將死去。”
押解員無奈地說：“不是這樣的，這是我們老板吩咐我處理的麵包，因為車上裝的都是超過了食用日期的麵包，如果把它賣給你們，老板就會開除我。”
眾人恍然大悟，但是由於很多天沒有吃東西，盡管是過期的麵包，饑餓的人們也帶著渴望的目光。押解員看著饑餓的人群沉思一會兒說：“朋友們，賣過期麵包是我的責任，可是，強買就不是我的責任了。”眾人聽後大悟，紛紛狂搶麵包。
這個故事並不稀奇，然而，故事中那位沒露麵的老板卻給人們留下了深刻的印象。當這個故事被記者公之於眾後，一夜之間，人們知道了女麵包大師凱瑟琳的名字，她不賣過期的麵包，即便有人願意買，她也不願意賣。盡管她如此“愚蠢”，但自此以後，凱瑟琳的麵包暢銷美國各地，獲得了良好的信譽。
有時講誠信就要“吃虧”，就要做一些“蠢事”，但是這些看似愚蠢的行為卻會讓你的生意更紅火。對精明生意人來說，吃虧是福。
言出必行，說到做到
有人總是把“誠信”二字掛在嘴邊，但是缺乏具體的行動，說話不算數是做生意的大忌，如果隻知承諾而不實現自己的諾言，顧客心中必然不喜，這樣生意人的形象就會降低。唯有說一不二、勇於兌現諾言的生意人才能得到顧客的認可。