在市場經濟條件下，實用禮儀已成為其服務水平的決定因素，而服務水平則決定了其市場競爭力。有形、規範、係統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規範和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
一、賓館服務員應有的素質
（一）賓館門前服務禮儀
門前服務人員的服裝應當幹淨、整潔、挺括。可以化淡妝，但不宜佩戴首飾。穿旗袍時，切勿開衩過高，以免暴露禮儀小姐的內褲，或是其大腿，從而影響來賓對其所代表的賓館的評價。
在工作崗位上，門前服務人員均應肅立、直視、麵含微笑，絕不允許抱肩、叉腰、彎腿或倚物。更不能與異性、熟人、出租司機聊天、逗樂。如客人乘車抵達賓館門口，服務人員還應替客人打開車門。一般情況下左手拉車門與門軸成70度角，右手擋在車門上沿，以防客人不小心碰頭，客人下車時，應提醒客人“小心”。
有重要客人或團隊客人光臨時，禮儀小姐應在賓館負責人的帶領下，列隊迎候。倘若適逢下雨，應主動為客人撐傘，碰上小孩、行動不便的老人或殘疾人，還應主動上前攙扶。
在賓館服務中，門前的服務乃是首要的環節。他被稱為賓館的門麵，或是“賓館的寫真”。門前服務人員的所作所為，在決定出入賓館之人對賓館的第一印象方麵，具有先入為主、先聲奪人之效。
（二）賓館行李服務人員禮儀
行李服務人員要主動、熱情地向客人問好。然後幫客人將行李從車上取下，查看車內有無遺留物品，然後與客人一起核查行李件數，檢查行李是否完好無損。繼而將客人引至總服務台辦理入住手續。搬運行李務必小心，力求輕拿輕放，以免損壞行李。引領過程中，服務人員應走在客人左前方，與客人保持一定的距離，並配上專業化的手勢為客人引路。
為客人辦理入住登記手續時，行李服務人員應站在距前台約四米以外的地方，等待為客人服務。手續辦妥後，應主動幫客人拎行李，拿鑰匙，為客人引路。如需乘電梯，必須請客人先進入電梯後，自己再進入。走出電梯時，則應當後出。行李人員陪同客人抵達既定的樓層後，可先與客房服務員取得聯係。
打開房門後，應先打開房間內的總開關，然後站到房門一側，請客人先進。對於行李的擺放，可聽從客人的安排，然後簡明扼要地為客人介紹房內設施及使用方法。最後向客人詢問是否還有其他要求，如沒有即可告別。然後輕輕關上房門，轉身離開。
盡管行李服務人員做的是搬運行李這種體力活，但也必須注重自己的儀表儀容，言行舉止。
（三）賓館總台接待人員的禮儀
總服務台作為前台接待是聯係客人的一條重要紐帶，所以要求每位接待員都精通業務、口齒清晰、態度和藹。
1.總台接待員在上崗時，務必要按規定著裝，並且在各個細節上都要熱情服務。總台接待員的標誌牌，應一律端端正正佩戴於左胸。總台接待員在工作中，要積極主動，對前來的客人要主動打招呼，並提供必要的服務。在一般情況下，總台接待員在為客人服務時，應當站立。站立時姿勢要文明、優美，不要彎腰駝背、或倚或趴、雙腳交叉。兩手可在下腹交叉或扶在櫃台邊緣上。
2.在工作中，總台接待員應精通業務、講求效率、節省客人的時間。為客人服務時，應麵帶笑容地目視客人，態度和藹，表情親切。在講話的時候，應做到口齒清晰、語言文雅、語氣輕柔。當客人前來投宿時，應目視對方鼻眼之間的三角區域，上身略為前傾，首先問候對方。倘若不能滿足客人的要求，應向其做出合理的解釋，並主動向其介紹其他可以滿足其要求的地方。必要之時，還可主動地替對方代為聯係。
3.如果同時接待較多的客人，應按照先來後到的順序，依次為之服務。需要查驗客人的證件時，先要說明理由，然後盡快歸還，在遞交客人客房鑰匙或現金時，應雙手捧交。遇到住店客人打來的求助電話，應給予必要的幫助。暫時不能解決的，應做好筆錄，在交接班時，還應做出必要的交待。對待即將離店的客人，在為其結賬時，要迅速、準確。在結賬單上，要寫得一清二楚。對於客人有關賬單的疑問，要耐心解釋，直到對方滿意為止。
總服務台在賓館服務中發揮著接待中心、服務中心和指揮中心的作用。作為賓館聯係客人的一條最重要的紐帶，每一位總台接待員，在工作中都應當表現出色。
（四）賓館電梯員的禮儀
按規定在電梯門外恭候客人的電梯員見到客人走向電梯時，應當首先進入電梯，在電梯間內歡迎客人。並麵向門口，側身而立，一手按住門，一手向客人示意“請進”。與此同時，他還應主動對客人問好。在關閉電梯門前，應目視一下反光鏡，以免妨礙其他人進入。一定要注意電梯的安全操作，不要在開關門時夾傷乘客。在開、關門前，最好舉手示意各位乘客留神。倘若電梯裏乘客業已滿員，則應對還想擠進來的客人道歉，切勿讓電梯超載。按照常規，應當客人到，電梯開。不要為圖省事，而讓先到者在電梯內久等。到達客人預先告知的某層樓之前，應大聲將層數報出來，以便對方有所準備。在客人步出電梯間時，應主動向其告別。
在賓館裏，人們上下樓時均以電梯代步。電梯員的工作或許很普通，但在影響往來客人的情緒方麵，卻有十分重要的作用。
（五）賓館客房服務人員的禮儀
客房服務員在得到客人將要到達的通知後，應立即作好準備工作。在客人到達時，應當麵帶微笑，並主動問好。並在前引路，將客人帶入客房。在打開房門之後，應先請客人入內。進入客房後，應對房內的設備和賓館內的設施稍作介紹，當問明客人再無疑問之後，應立即退出，以免妨礙客人休息。
賓館各部門從業人員對客人的照顧，應當出自公心，不容私情。跟客人過從甚密的事，是絕對不可以做的。不允許跟客人打打鬧鬧、亂開玩笑。有事需要進入客房，須先按門鈴通報，得到允許後，方能入內。進入客房內之後，不允許鎖閉房門，而應將其半掩半開。即使客人再三讓座，也應當婉言謝絕。未經有關部門允許，不允許陪同客人在賓館內部用餐、購物或娛樂。
賓館客房服務人員的服務工作是從早到晚，時間最長，工作量最大，涉及麵最廣的。若要達到讓來賓有賓至如歸的效果，必須時時留意、體察來賓的需要，主動熱情地為來賓悉心服務。
（六）賓館餐飲服務人員的禮儀要求
客人就餐時服務人員應以最快的速度到吧台為客人領取所點酒水，及時為其奉上。上菜時要從客人右側的空隙送上，力求做到輕拿輕放。擺放菜肴時，應以整齊、美觀為原則。每上一道菜都要為客人報上菜名，如有佐料的要同時送上。客人所點的菜全部上齊後，要告訴客人一聲，並詢問是否還需要其他幫助。客人就餐過程中，服務人員應常常巡視客人的就餐情況，如發現餐桌上盛雜物的盤子已滿應及時予以替換。
當客人所點菜肴與酒水上齊後，服務人員應及時告知，當客人提出結賬時，負責收銀的工作人員，應及時報出應付金額。並將每道菜的價錢向客人再次說明，以方便客人核對錢數。客人交款時，不要直接用手拿錢，可請客人將錢放在托盤中，如需找錢的，應及時找零，核對清楚後交給客人。
餐飲是一種常見的社交活動，賓館的餐館服務人員在服務中要堅持做到崗前洗澡，崗位服裝幹淨、整潔，頭發清潔，無頭屑，發型大方、簡單、易梳理。廚師要戴工作帽。
（七）賓館送客禮儀
當接到客人離店的通知時，應向前台詢問離店客人的房間號，然後主動為客人提供服務。注意，進入客人房間時要先按門鈴再敲門，經允許後再進入。當客人離開房間時，客房服務人員應將其送至電梯間門口，並熱情地與之告別。客人行李如果較多，通常其行李應由行李員協助送至大廳或房間之內。
客人離店前服務人員要確認客人是否結賬，如尚未結賬，應禮貌地提醒客人到收銀處將費用結清，到前台交還房間鑰匙。客人即將離開時，服務人員要主動、謙虛地向客人征求意見，看其是否滿意該賓館的飯菜質量、環境衛生以及服務態度等，對客人所提要求和意見，服務人員應虛心聽取。
客人離店時，門前服務人員要協助行李員為客人裝好行李，然後請客人當麵清點數目。麵帶微笑地對客人告別。如客人乘坐小汽車離開，還應幫客人將行李拿到車上，然後輕輕關上車門，後退一步，向客人揮手道別。當客人離店、需要行李員幫助時，行李員應按約定時間到達客房。在核對完客人行李的件數及具體要求後，應小心而負責地把行李運到客人預約的轎車上，並將其放入行李箱內。當客人到達後，應就此向客人進行詳細的交待，免得對方有所遺忘。
賓館送別規格與接待的規格大體相當，隻有主賓先後順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在後；送客是客人在前，迎客人員在後。
二、讓顧客滿意而歸的營業員
（一）營業員儀容儀表的禮儀
營業員化妝，是一種禮貌行為，是健康向上、積極進取的表現，但化妝時要根據環境特點等掌握好分寸，不要濃妝豔抹，粉底最好選用與膚色同一色係的。要做到勤理發、勤洗手、勤剪指甲、不塗搽指甲油。上班前不喝酒、不吸煙、不吃帶強烈刺激氣味的食物。發型以短、散、鬆、柔為宜，顯示出自然、端莊之美。如果留披肩長發，工作時要用深色的絲帶把頭發紮起來。
營業員的著裝應該美觀大方、協調雅致。為了能使格調統一，通常情況下所有營業員上班時都應穿統一的工作服。有些商店的工作服隻有一件，或者是上衣或者是褲子、裙子，如果是這種情況，營業員應選擇合適的衣服與其相配。有些商店的工作服是成套的，在這種情況下，營業員必須上下身配套穿，不能隻穿一件。不管是穿便裝還是工作服，都應做到服裝幹淨整潔、得體大方。所著衣服、鞋子要協調統一，不可佩戴手飾，不戴耳飾、胸針、戒指、領花等裝飾物，也不要敞胸露懷、捋袖子、卷褲腿，更不要光著腳穿鞋，戴墨鏡、圍巾上班，這些對營業員來說，都是不得體的打扮。
營業員儀容儀表規範是對在崗時的容顏、服飾、裝扮等方麵的標準和規範，它不僅反映營業員自身的外觀形象，同時也反映出營業員的素質和敬業精神風貌。
（二）營業員的言談舉止
營業員站立時，雙腳自然分開，上身挺直，雙手自然合攏放在小腹處。神態要端莊、精神、熱情、自然。不要給人以懶散、怠慢、沉悶的感覺，以免影響顧客的購買心情。招待顧客時，雙手可以輕放在櫃台上，千萬不要趴在櫃台上或背靠櫃台、貨架。站立時也不可抱臂膀、蹬櫃台或把手插進衣兜裏，工作時間不能同別的營業員聊天。
營業員與顧客交談時，盡量使用通俗易懂的語言表情達意清楚、明確、完整。接待顧客時，態度要謙遜、真誠，維護顧客的自尊心，語氣委婉富有感情。說話的語氣語調要高低適中，語言柔和。介紹商品時，應注意語言的運用。
營業員與顧客主要通過語言進行溝通，語言的表達方式和內容能表現一個營業員的修養和素質，也是營業員禮儀水平的具體體現。