確定客戶指標介紹我們是為客戶提供價值、產品和服務的，隻有滿足客戶的要求，我們才能完成銷售目標，實現利潤。更重要的是，要想實現持續增長，必須留住顧客。
可是，大多數人隻把注意力集中在“客戶滿意度”的評估上。
如果客戶對你們提供的價值、產品和服務滿意，意味著他（或她）可能喜歡你或你的公司，但是這並意味著他（或她）願意再次和你做生意。甚至，對你或你的公司滿意度極高的客戶不一定給你推薦其他客戶。你需要提升的一個指標。為了獲得更有價值的反饋信息，你必須向客戶提三個問題：
您是否願意再次購買我們的產品和服務？
您是否願意把我們推薦給你的朋友或同事？
我們在多大的程度上可以得到你的忠誠度？
在這一步，我們提出以上三個問題，重點探索記分卡的最佳客戶指標。打造贏利的標準——10大步驟提高你的經營業績第五步確定客戶指標分析客戶目標為了讓財務實現既定目標值，公司必須留住老客戶，讓老客戶為你推薦新客戶。你的客戶目標和指標必須能夠反映出這一事實。
如果你直接為外部客戶提供有償服務，你必須評估該客戶的忠誠度——願意再次與你合作的程度，以及願意或可能為你推薦其他客戶的程度。
但是，如果你的工作無需直接與外部客戶打交道，比如，你在會計、計劃或人力資源部門。沒有關係，仍舊有內部客戶需要你的服務。
你應對自己借以滿足內部客戶需求的關係和能力的優勢進行評估。你可以采用各種評估方式，比如詢問、反饋卡片、問卷調查、email、直接打分以及其他方式。我發現，最重要的內部客戶，即你的同事，不願意向你提供直接反饋，不願意花時間幫你完成問卷。這時候你就需要想一些創意性的辦法，比如利用360度反饋評估、員工獎勵體製、非正式評論和email來評估內部客戶滿意度。
同樣，你也可以考慮評估外部客戶的忠誠度，看看內部工作是否影響了外部客戶的忠誠度。
記分卡必須能夠反映你擁有和控製的最終結果。根據第三步製定的目標，我們來想辦法確定“客戶”類的評估標準。為每個客戶目標探尋評估標準根據《打造贏利的標準》工作表，仔細分析“客戶”類的目標，並探尋正確的評估標準。和以前一樣，你可以為每個目標確定一到三個客戶評估標準。例如，假如你的目標是將客戶忠誠度提高10％。
忠誠度評估標準包括：
幫助推薦客戶的客戶所占的百分比。
初次合作後的12個月內再次與我們合作的客戶所占的百分比。
忠誠度得分超過8（或10）的客戶的數量要和團隊成員討論，共同確定與客戶目標相關的潛在指標。提煉和鎖定最佳客戶指標根據下列原則，對上述共同確定的潛在指標進行提煉：
該評估標準是否能夠量化，是否可以用圖表來表示？
該評估標準是否提供實用的反饋信息？
我可以影響或改變這一評估標準嗎？
我的團隊、上司、客戶和我關心該評估標準確定的結果嗎？
你確保每個目標至少有一個評估標準。如果你感到確定評估標準比較困難的話，可以考慮調整你的目標。最後的效果應該可以進行量化和評估。
概括《打造贏利的標準》工作表中評估標準。認真分析這些評估標準，確保它們能夠為你和你的團隊提供有針對性的信息反饋。個案研究營銷總監凱西認真分析了客戶目標，和員工一起思考客戶評估標準。
凱西的目標是：在12月31日之前，將參與現場互動節目的觀眾人數增加至少10%。現場互動活動是一種現場直播形式。在這種活動中，電視主持人鼓勵觀眾積極撥打電話，向現場的主持人提出問題或進行評論。觀眾的電話數量可以直接顯示出觀眾的數量和該節目的受歡迎程度。
凱西和員工一起為這個目標確定了兩個潛在的評估標準：
要求參與現場互動節目的觀眾的數量