確定運營指標介紹眾所周知，隻有讓客戶滿意，我們才能實現收入目標和利潤目標。同時，為了獲得持續的業務增長，我們要想辦法盡力留住老客戶。
打造贏利的標準——10大步驟提高你的經營業績第六步確定運營指標絕大多數人都知道，隻有向客戶提供能夠使其滿意的高質量的產品和服務，才能留住老客戶。但是，讓人不理解的是，許多公司並沒有對他們的產品和服務進行跟蹤。公司主管們經常為客戶的減少而焦慮，其實，問題往往在於他們公司內部。
在這一步，我們將為你的記分卡確定運營指標。你可能會發現，為每一類結果確定評估標準開始感覺有點困難。大多數人習慣於看重財務指標和客戶指標，而往往忽視運營指標。
無論你的組織是否提供醫療服務、法律服務或新的住宅，在運營方麵你必須回答下麵5個重要問題：
我們實際能夠提供的產品或服務的數量是多少？
我們提供這些產品或服務的單位成本是多少？
我們的產品或服務的缺陷率或拒收率是多少？
我們為客戶提供產品或服務需要多長時間？
我們怎樣滿足客戶的要求和期望？
在這一步，我們將根據提出的五個問題，以此來確定記分卡的運營指標。我們提供的產品或服務的數量是多少？從最基本的問題開始：我們提供的產品或服務的數量可能產生多少種結果？
這好像是每個管理人員都了解的事情，但是我不願做什麼假設。以前，我曾經在一個大型的製造廠工作，當時這家公司的銷售收入正在逐步下降。公司組織了產品開發、工程、生產、營銷和銷售部門的員工，成立一個新的團隊，共同解決這個問題。
我們繪製了整個流程的說明圖，為每個部門設計了記分卡。整個團隊一起收集數據、設計圖表，並且共享記分卡。
看看我們獲得的反饋信息，我們就不難發現：產品開發沒有產生任何結果——在12個多月內，沒有開發出一個新的產品創意。整個過程在初期階段存在一個瓶頸問題，直到產品開發記分卡的設計陷入困境的時候，大家才看出這個問題。
現在，認真考慮與你的組織和運營特點相一致的結果指標。我們先從目標說起。假設你的目標是：在六月之前，將客戶的供貨量提高15％。
這樣，潛在的評估標準就包括：
向客戶供貨的數量
客戶供貨量增加的百分比（12個月的滾動平均數）
從去年同一月份至今的供貨量增加比例。
認真分析《打造贏利的標準》工作表裏的運營目標，如果需要的話，填上基本生產評估標準。我們提供產品或服務的單位成本是多少？這個評估標準不太容易確定，因為這裏涉及到一些效率指標。例如，對於律師事務所而言，什麼是真正的服務單位——一個客戶，一個案件，還是陪審團的一次裁決？對於醫療行業來說，服務單位是一位病人，一次診斷，還是一次其他收費服務？應該確定這一點。
另外，很難準確計算各個服務單位的成本，因為一些會計係統不能提供你所需要的信息。
底線：確定一個單位成本評估標準，但如果它不適用於你的要求也不必過度不安。在另一方麵，如果評估對象沒有問題就不要輕易放棄。
例如，我曾經與一些負責大型商用電話係統安裝的管理人員在一起工作。我們的競爭對手將大批客戶從我們手上搶走，公司的管理人員決心進行反擊。
為了擁有更加全麵的運營反饋信息，我們開發了一種記分卡。（事實證明，雖然此前經理們擁有成堆的研究報告，裏麵充斥著數百個指標，但是沒有人能夠看懂這些報告。不知道到底是數據泛濫，還是信息緊缺！）
當我們最終計算出我們在每個電話係統上的安裝成本並將計算結果彙報給經理們時，他們才發現，他們的每次安裝活動都沒有贏利。而且，他們的安裝成本要比競爭者高20％。
在我們設計這種記分卡之前，沒有人意識到這一點。經過好幾個月的努力，經理們終於將成本控製下來，把客戶重新爭取了過來。
仔細分析《打造贏利的標準》工作表，如果必要的話，確定單位成本評估標準。我們的產品或服務的缺陷率或拒收率是多少？分析這些產品或服務的單位成本，然後，考慮怎樣對缺陷進行評估。
缺陷的定義非常簡單，即“不能滿足客戶要求或期望的產品或服務。”
如果你是花店店主，送貨時間延遲、鮮花運送途中發生損壞，或者因其他原因被客戶拒收等都算作是缺陷；如果你是零售店的經理，如果有客戶憤怒地離開店鋪，或客戶退貨、貨品發生損壞都算是缺陷；如果你經營著一家汽車銷售商店，發生缺陷的標準就是沒有按期為客戶準備好預先定購的車輛、運輸過程中發生的損壞超過了規定的數量。