因此，我們先從客戶對產品或服務的基本期望入手，認真分析客戶對你的要求和期望。
例如，一家大型比薩連鎖店承諾“在30分鍾內送到客戶手裏，否則客戶可以免費享用”，你應記住，客戶在計算你沒有在30分鍾送到客戶手中的數量和百分比。如果送貨時間超過承諾的時間，公司將蒙受損失。
缺陷也會讓你的組織蒙受損失，有的損失可能你並沒有意識到。許多研究表明，與那些經常對缺陷進行跟蹤分析的公司相比，那些不對缺陷進行評估的公司的成本要高40％到60％。這些成本將直接影響公司的利潤。
所以，填寫《打造贏利的標準》工作表，確定運營缺陷評估標準。提供產品和服務需要多長時間？用記分卡的專業用語來說，“需要多長時間”的評估標準被稱為是周期時間。我們還是從你能提供什麼產品或服務開始分析，提供這些產品或服務需要多長時間（多少小時、多少天、多少周、幾個月）？
這種評估標準不一定對所有公司都具有針對性。比如說建築公司，建築公司的客戶一般對質量的關心超過對速度的要求，而其他行業，如按摩服務，顧客對服務時間的長短非常在意（如果將按摩時間從30分鍾“精簡”到20分鍾，客戶的期望值肯定要受到影響）。
如果你反複提供同樣的產品和服務，你就可以通過提高效率來縮短時間。在這種情況下，你就需要對提供產品或服務的周期時間進行評估。
例如，一個家政服務公司可能要對周期時間的評估標準進行跟蹤。公司的經理應該能夠跟蹤和預測打掃完一個房間需要的時間。下麵的兩種方法可以對此做出評估：
平均多少分鍾可以清掃完一個房間
平均每天可以清掃多少個房間
不管你選擇哪種評估標準——平均生產時間或單位時間（1小時、1天、1星期或1個月）生產的設備數——都要考慮對周期時間進行評估。
填寫《打造贏利的標準》工作表，為你的運營確定正確的周期時間評估標準。滿足客戶的要求或期望應該做到什麼程度才算好？記分卡必須能夠反映出你是否達到了客戶的期望值。客戶對你的期望決定於他們的需求。
為了吸引客戶，首先必須滿足他們的“要求”。如果你提供的是會計服務，客戶“要求”你提供的服務符合會計標準，另外還需數字準確、書寫清晰。通常，你不會去評估自己達到客戶要求方麵的能力；如果你達不到客戶的要求，你的營銷之路就走到頭了。
僅僅達到客戶的“要求”並不能給你帶來領先同行的優勢。隻有急客戶所急，滿足客戶深層次的“需求”，才能留住客戶。對於會計來說，客戶“需要”你具有隨和、開朗的性格，高效、認真的工作方式和態度。
同時也應注意的是，客戶的想法往往各不相同。你一定要弄清楚他們在想什麼，並對自己這方麵的能力進行評估。
確定你是否滿足客戶的需求的最好辦法就是問問題！問問題可以通過以下這些方式進行：
麵對麵的交流
電話詢問
反饋卡片
客戶投訴
維修合同
談判
根據客戶情況專門設計的調查問卷
與客戶進行交流的過程中認真傾聽客戶的意見。
重視與客戶接觸的每一次機會，認真傾聽客戶的想法。如果你能夠提供客戶苦苦尋覓的東西，你就能打動他們，提升他們對你的忠誠度，像客戶所提到的：操作方法不夠簡單，價格不夠低，優先的服務，不夠細心，還是有什麼其他特別的說法。
例如，幾年前，我曾經與數名電腦維修人員在一起工作。這些維修人員對記分卡上的客戶響應時間、維修時間、返工率進行跟蹤評估。
這些維修人員經驗豐富，技巧嫻熟，在30分鍾之內毫不停歇地接了多個客戶打過來的報修電話，並使維修工作進行得準時、高效，返工率不到3％。
然而，記分卡上顯示的客戶滿意度得分卻是沒有任何起色。後來，為此相關人員逐一改進了運營指標，但客戶滿意度還是沒有取得任何進展。
有一天，一名維修人員很隨意地問一個客戶對他們的服務是否滿意。客戶說，除了修理時間外，其他方麵都很滿意。
這使維修人員大惑不解，因為他們一向在30分鍾內就趕到了客戶那裏，從不失約。經過深入交談，原來該客戶“不需要”他們立刻響應，而是希望他們與客戶另外約定維修時間。否則，客戶不得不立刻抽出時間來接待維修人員，從而影響了客戶的時間安排。客戶對此不大樂意。