換句話說，客戶對30分鍾之內立刻響應的承諾並不領情，他們想要另外安排一個比較方便的時間。後來，所有技術人員都與客戶進行了交流，發現了同樣的問題。
需要注意的是，運營評估標準必須能夠體現出客戶真正關心的問題。下麵我們認真分析下列問題：
你真的了解客戶的期望嗎？
你的記分卡能夠為你提供關於產品或服務的重要反饋嗎？
你的團隊成員是否了解怎樣才能獲得客戶忠誠度、留住客戶？
運營指標是否可以提供關於客戶推薦客戶、客戶忠誠度的反饋？
根據《打造贏利的標準》工作表，確定“運營”類的指標。要想辦法獲得全麵的反饋信息，使我們能夠了解並有助於提升客戶忠誠度、推薦新客戶、留住原有客戶的那些產品和服務的特點。個案研究電視台營銷總監凱西認真分析了她的運營目標，然後與員工一起探討運營評估指標。
凱西的目標是：在12月31日之前，發放至少10000份與品牌推廣指導規則相一致的營銷輔助材料。
凱西和同事們為這個目標確定了三個潛在評估標準：
與新的品牌推廣規則一起發放的營銷輔助材料的數量（數量評估標準）
與品牌推廣規則分開發放的營銷材料的數量（缺陷評估標準）
客戶根據廣告傳單打來的電話的數量（客戶的期望）
凱西發現，周期時間評估標準對她的團隊來說並不那麼重要；他們更重視在規定的時間內向客戶提供的產品或服務，更關心能夠引起客戶注意的高質量的營銷輔助材料。
另外，她感覺沒有必要確定成本評估標準，因為她的主要目標是將開支控製在預算範圍之內，這已經包括在財務評估標準之內。
凱西發現，雖然確定這三個潛在評估標準存在一些難度，但這都是記分卡的必要指標。這張記分卡將讓她的團隊受益匪淺。
類別電視台的長期目標凱西的目標凱西的評估標準財務增加淨收入在12月31日之前，至少新增六個讚助商，留住90％的讚助商新增讚助商的數量。
原有讚助商的比例開發穩定的收入流提升利潤在12月31日之前，將部門的開支控製在預算範圍之內月度部門支出。
預算變化的百分比客戶擴大市場份額在12月31日之前，將參與現場互動節目的觀眾人數增加至少10%要求參與現場互動節目的觀眾的數量。
去年一年中，要求參與現場互動節目的觀眾數量增加比例擴大電視台的收視率在9月30日之前，至少舉辦有2500人參加的四場大型推廣活動參與推廣活動的觀眾的數量。
連續參與推廣活動的觀眾的增加比例塑造鮮明的營銷特色在11月30日之前，製定品牌推廣指導規則，並對電視台在這方麵的工作進行評估新增觀眾的數量續表。
類別電視台的長期目標凱西的目標凱西的評估標準運營降低運營成本保持節目中和節目後品牌推廣活動的統一性在12月31日之前，發放10000份與品牌推廣相一致的營銷輔助材料與新的品牌推廣規則一起發放的營銷輔助材料的數量。與品牌推廣規則分開發放的營銷材料的數量。
客戶根據廣告傳單打來的電話的數量員工對員工進行跨部門培訓，確保所有員工都完全具備電視節目的製作能力確保在8月31日之前對每個員工的累計培訓時間都達到24小時增加培訓的投資回報在12月31日之前，對員工培訓的好處進行評估。
凱西發現，她確定的缺陷評估標準（與品牌推廣規則分開發放的營銷材料的數量）與“客戶”類中的相關評估標準相類似。她感覺到這條評估規則應列入“運營”類中，於是，將它從“客戶”類中刪除了。
凱西和團隊成員針對所有運營目標，構思和提煉了多個評估指標，參見表5。說明認真分析運營目標，確定正確的評估標準。考慮運營中下列五個重要方麵：
我們能夠提供的產品或服務的數量是多少？
我們提供這些產品或服務的單位成本是多少？
產品或服務的缺陷率或拒收率是多少？
我們提供這些產品或服務需要多長時間？
我們怎樣滿足客戶的要求和預期？
和團隊成員一起探討、提煉你的運營目標，並將結果填入《打造你的贏利標準》工作表中。
方向正確——翻開新的一頁！