確定員工指標簡介我們在第五步已經了解到，除了評估客戶滿意度，客戶指標還包括其他內容。同樣，員工評估指標也不僅限於員工的滿意度。
打造贏利的標準——10大步驟提高你的經營業績第七步確定員工指標雖然你需要對員工指標進行評估，但是滿意度評估結果不能說明一切。員工滿意度較高，他們的工作積極性就高嗎？他們就能生產高質量的產品或提供優質的服務嗎？他們是否能夠不斷創新？他們是否得到了提高積極性所需的東西？他們能夠互相幫助嗎？他們知道如何幫助公司提高業務成交率嗎？
為了回答這些問題，你必須了解有關員工績效的反饋信息：
員工對客戶的影響，尤其是對於第五步提到的與客戶忠誠度、客戶推薦指標相關的影響
員工對業務的影響，比如對銷售額和利潤增長的影響
員工對員工的影響，尤其是在幫助他人提高工作積極性和工作效率方麵
雖然絕大多數管理人員都知道這三個方麵的重要性，但經常把評估對象搞錯。評估標準也五花八門，如“員工的創新”、“員工的態度”和一些難以評估，更難以改善的方麵。
其實，不必過多考慮員工的努力程度和工作態度，將主要注意力放在員工提供的最終結果上即可。
每個員工都具有其獨特的能力和優勢。你應著重了解員工是否充分發揮了他們的優勢和創造性，是否利用了全部可利用的資源。評估員工對客戶的影響第一步是根據客戶的需求來評估員工的既定目標。考慮“員工應做的本職工作是什麼”，這指的不是員工職責描述，而是“他們能為客戶提供什麼優質的產品或服務”。
例如，“客戶服務中心”評估員工績效的時候，往往主要考慮每天接電話的次數和每個電話上所花的平均時間。但是，他們的工作就是成天打電話、接電話嗎？和客戶交流時能不能長話短說，削減在電話上花費的時間呢？
因此，應重新考慮呼叫中心員工的職責：
防止客戶流失到競爭對手那裏
銷售附加的產品和服務
防止客戶的問題升級
用友好、妥當的方法處理客戶投訴。
將員工的行為、結果與下麵三個方麵聯係起來，這三個方麵對於了解客戶非常重要：
客戶購買我們的產品或服務的可能性有多大？
客戶向朋友或同事推薦我們公司的可能性有多大？
我們在多大的程度上可以得到客戶的忠誠度？
例如，銀行的分行經理為“購買附加服務的客戶數量”（例如，儲蓄賬戶、存款單、信用卡賬戶或其他服務）確定了一個指標，為的是提供有關購買意願的反饋信息。
根據《打造贏利的標準》工作表，確定有助於員工了解其對客戶的影響的指標。評估員工對業務的影響評估每個員工對業務的影響是一件頗具挑戰性的工作。其中的關係非常複雜，所以大多數公司或機構雖然在這方麵投入巨大，但到頭來隻能對一些抽象的能力或滿意度進行評估。
避免將提煉和評估的主要方向集中在模糊的能力上。正確的做法是，弄清楚你想要員工做什麼，想要取得什麼結果。同時，認真了解員工對良好的工作環境的認識和做好本職工作的想法與願望。
蓋洛普組織對80000多名管理人員進行了調查，發現管理人員應經常問員工12個重要問題，其中6個問題與底線結果。首先，打破一切常規紐約：西蒙和斯古斯特爾出版社，1999年。密切相關。員工對這6個問題的回答與銷售、利潤和生產效率有直接關係。
員工應該回答的這6個問題是：
（1）我知道公司對我的期望嗎？
（2）我擁有做好工作的材料和設備嗎？
（3）我每天都有機會去做我最擅長的工作嗎？
（4）在前七天裏，我是否因為工作表現出色而得到了領導的認可或讚揚？
（5）我的主管或其他領導是否重視我？
（6）公司裏有人鼓勵我嗎？