一位漂亮的導購小姐微笑著迎了上去，親切地問候道：“大爺，我能為您做什麼嗎？”
“不用，隻是外麵天氣炎熱，我剛好路過這裏，想進來吹吹冷氣，馬上就走。”老農似乎有些不好意思。
導購小姐依然親切：“是啊，今天確實夠熱的，您一定渴了吧，您坐在沙發上歇會兒，我幫您倒杯水喝。”
“我們種田人衣服不太幹淨，可別弄髒了你們的沙發。”老農更加尷尬，而導購小姐的笑容卻依然燦爛。
“沒關係，沙發就是給客人坐的，要不然，公司買它幹什麼？”喝完水，老農站起來，走到展示中心內的新貨車跟前東瞧瞧、西看看。
導購小姐跟著走了過來：“大爺，要不要我幫您介紹一下這些車子？”
老農猶豫了一下，導購小姐似乎看穿了他的心思：“大爺，不買也沒關係，以後如果您身邊的親朋好友想買車的話，您可以給他們介紹介紹。”
然後，導購小姐耐心地將貨車的性能逐一解說給老農聽。老農仔細地聽著，不斷地點著頭。導購小姐介紹完後，老農從口袋裏掏出一張皺巴巴的紙。
“這是我要訂的車型和數量，你幫我處理一下吧。”
這位老農居然一次要訂8台貨車，這實在是有些出乎導購小姐的意料之外。由於訂單較大，導購小姐怕老農不相信自己，就要幫老農去找經理商談。
老農笑了：“姑娘，你不用找你們經理了，我本來是種田的，由於和人投資了貨運生意，需要買一批貨車，但我對車子外行，尤其擔心車子的售後服務及維修。後來，別人就教我用這個笨辦法來試探每一家汽車公司。這幾天我走了好幾家，他們都認為我沒錢買車，根本不願意搭理我……而從你的身上我到了你們公司的服務態度，對於一個不是你們客戶的人尚且如此，更何況成為你們的客戶呢。我覺得買你們家的車放心。”
一杯水，一席沙發，一臉溫暖的微笑，就換來了一筆龐大的訂單。不知道那位導購小姐是否真的明白，這就是服務的魅力、超值服務的價值。
當今的市場是買方市場，消費者在選購商品時，不僅要求品質，更看重的是商家的服務。顧客的滿意程度高低已經成為今日企業贏得市場占有率多寡的關鍵。
世界最大的快餐連鎖店肯德基之所以能夠取得如此輝煌的業績，除了它美味的食品之外，更與它一直奉行的“顧客101%的滿意”這一服務宗旨分不開。這個1%就是給顧客以意外的驚喜，使消費者在肯德基用餐時得到的服務永遠超過他的期望值。
肯德基從創立之初就一直奉行：質量為本、服務至上、顧客第一。
為了這簡單的12個字，肯德基可是下足了功夫。
為了讓顧客在每一家店都能吃到一樣品質和味道的炸雞，肯德基嚴格選用美國標準的AA級雞肉。為了保證雞塊的新鮮，他們寧願將炸好90分鍾後仍未售出的炸雞丟棄，也決不廉價處理。
為了使顧客在任何一家肯德基餐廳享受到同等水平的優質服務，肯德基在開設一家新店的半年前就開始遴選經理級人員，並對所有管理和服務人員進行嚴格的職業培訓，包括崗位職能、管理技能和餐廳運營等多項能力的培訓。
為了給顧客營造一個潔淨衛生的用餐環境，肯德基餐廳有一整套嚴格、完整的清潔衛生製度。每一位餐廳員工都會負責一項特定的清潔工作，隨手清潔已經成了肯德基的一種傳統。
肯德基“101%的服務”，讓消費者得到了更多超值的享受，也讓這朵快餐之花開遍了世界，開在了人們的心裏——在全球75個國家和地區擁有近1萬家分店，而且每天都在不斷增加，每天光顧肯德基餐廳的顧客高達600萬人。
說到超值服務，發生在通用汽車公司身上的一個故事，甚至讓人覺得有點匪夷所思。事情是這樣的：
一天，美國通用汽車公司客戶服務部收到一封用戶寫來的信，信上說了一件很怪的事。這位用戶有個習慣，就是每天晚餐後都要駕車出去買點冰淇淋吃。但每當他買了香草口味的冰淇淋回家的時候，車子總罷工——發動不了，而買其他口味的冰淇淋卻不會。他百思不得其解，所以就給通用公司寫信來求教。
接到信後，客服部的經理盡管對信上所說的有點不大相信，甚至有些懷疑是個惡作劇，但本著對通用汽車用戶負責的原則，他派了一位工程師前去一探究竟。
工程師去了之後，發現用戶是個很有修養的人，並不像在搞惡作劇。於是，工程師決定與用戶一同去見證這個奇特的現象。
第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。
第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。
第三晚，香草冰淇淋，車子“秀逗”。
車子似乎果真對香草冰淇淋“過敏”，但這位工程師始終不相信。
因此，他繼續安排相同的行程，記下實驗過程中所發生的種種詳細情況，如車子使用油的種類、車子開出及開回的時間等等。
通過對資料的研究，他發現這位用戶買香草冰淇淋花的時間要比買其他口味的少一些。因為香草冰淇淋是所有口味中最暢銷的，所以店家一般把它放置在店鋪的最前端，這樣顧客很快就能取得到。
有了這個線索，工程師順藤摸瓜，終於找到了問題的症結所在——“蒸氣鎖”。
因為當用戶買其他口味的冰淇淋時，用時較長，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時就很容易。但買香草口味花的時間較短，“蒸氣鎖”沒有足夠的時間散熱，引擎太熱，所以車子就不容易發動。
最後問題解決了，可也留給了我們一些思考：如果我們是通用公司，麵對這樣近乎可笑的要求時，將會作出何種反應呢。
對於服務，每個企業都有著自己不同的理解。IBM公司把服務與產品放在了同等重要的位置。“我們銷售的不僅是產品，還是服務。”這就是他們的企業理念。
IBM有一整套有效的通迅服務係統，以保證在24小時內解決顧客提出的一切問題。有一次，一家公司用的IBM產品出現了故障，於是撥通了IBM公司的客服電話。幾個小時後，IBM請來的6位專家為客戶排除了故障。客戶事後才知道，這6位專家中，4位來自歐洲，一位來自加拿大，一位來自拉丁美洲。
這件事讓這家公司感觸頗深，於是決定與IBM續簽長達8年的供貨合同。
再看看國內，我們的許多企業也在為消費者提供超值服務方麵做得非常出色。小鴨集團就是其中之一。
山東小鴨集團創立於1994年，現已成為亞洲最大的滾筒洗衣機生產和銷售基地。早在20世紀90年代中期，小鴨集團就成為全國首家啟動“超值服務”工程的企業。
他們在國家規定的服務之外，不斷延伸商品的附加值，增加服務功能與品種，比如終身上門服務製、24小時電話服務製、用戶檔案信息管理製、用戶定期走訪製、全員服務製等。還注重盡可能地向顧客提供相關的知識、信息和谘詢服務。
為此，他們專門編寫了《小鴨集團超值服務規範手冊》，對超值服務的各個環節、各個崗位、各種行為作了規範，並對超值服務的理念作了界定，對超值服務的內涵體係作了構架，形成了一套完整、高效的“超值服務鏈”。
通過“溫馨服務”，小鴨讓顧客時刻感受到的都是實實在在的真誠享受。他們想顧客之所想，通過技術創新，始終貼近消費者的需求，超越了用戶心理期待。
正是超值服務的理念，讓小鴨集團躋身於中國名牌企業行列，一路戰績卓著。
超值服務就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待的、超越常規的滿意服務，隻有這樣，我們的產品才能更加深入人心，我們的企業才能在競爭激烈的微利時代脫穎而出，保持旺盛的生命力。正如世界零售百強之一美國的克羅格公司總裁詹姆斯?赫林所說的：“如果我們要生存得更好，就隻有像滿足情人的要求那樣去滿足顧客的要求。”
豪華大巴司機的微笑永遠也不能替代汽車本身。
——美國著名的管理學家邁克爾?哈默
所謂大服務，是指服務必須貫穿於整個企業活動，而非僅停留在最終的售後服務。
——春蘭集團總裁李家成