一身黑色T恤牛仔褲經典裝扮的喬布斯現身舊金山芳草地藝術中心，便立刻引起全場起立歡迎，由此可見喬布斯的地位，媒體此次還對喬布斯的來與不來做了預測，那麼他的到來同樣是一場驚喜，這是他1月病休之後的首次公開在媒體用戶麵前露麵。一臉憔悴仍不乏活力，他帶來了iPad 2，也隻有他才能帶來iPad 2。一塊巨大的熒幕上，iPad 2在中間像一把銀色白鋒，你可以想象所有人的瞳孔開始放大，你無法想象它將挑戰你心髒的承受能力。 幾乎所有人都無法相信自己的眼睛，iPad 2在推出黑色版的同時也推出了白色版，站在一起堪稱“神奇情侶”，在我們一直還在猜測與期待iPhone手機將推出白色版的時候，iPad 2似乎走得更快，挑逗了我們的神經。8.8毫米，人們可以用它切開豆腐。它整整比上一代產品iPad薄出4.6毫米，甚至比iPhone 4手機薄出0.5毫米，這太讓人不可思議了，能設計出這樣產品的設計師們堪稱“鬼才”。試想MacBook Air能裝入檔案袋的話，那麼iPad 2在同一檔案袋裏塞入兩個也綽綽有餘。當無數其他品牌的平板電腦在吹噓自己產品輕薄的時候，iPad 2無疑給他們潑了盆冷水，一直被模仿，從未被超越。所有人幾乎都在等待這個單詞和數字：iPad 2。它來得晚了些，讓我們等待得太長，它來得早了些，沒給那些競爭對手留任何機會。
無論在中國，在美國，在全世界的蘋果店，蘋果的新產品一上市到處都是排隊的現象，排隊買東西是計劃經濟時期常有的事情，相比今天的商業社會，不禁讓人感覺有些特別，不得不感歎喬布斯的了不起，能夠將一個商業行為演繹得如此藝術，感性和瘋狂。喬布斯親手打造的蘋果團隊總是不斷給我們製造不可思議的神話，蘋果聚集了大量的技術天才、藝術天才，反叛、創新。他們各個聰明絕頂，才華橫溢，個性張狂，但是離經叛道，自以為是，這些已經成為蘋果的文化和宗教，而正是這種宗教成為蘋果不斷創新的源泉。蘋果的所有產品無不流露著喬布斯從頭到腳的藝術概念。喬布斯留下的更像是一份難以逾越的成就：每一款都閃耀著喬布斯的名字，都深深刻著喬布斯的印記，有著喬布斯的靈魂。
智慧小語
如果你的產品能讓消費者發出這樣的驚歎：“原來這是……”那足以證明這款產品的魅力。
用戶體驗為王
喬布斯如是說：“我們所有的決定都是對用戶體驗負全責，我們隻是盡我們所能來嚐試並實現我們所想象的用戶體驗。”
精彩解讀
蘋果產品之所以能吸引世界的目光和人們的喜愛，就是因為能給用戶提供“前所未有的新鮮完美體驗”，因為蘋果永遠都沒有止步不前，永遠都在創新，這不僅包括硬件技術的升級和創新，更包括龐大的軟件數量和不斷增加的更新軟件的支持。蘋果迷說：“蘋果，每天醒來都能變成會生長的新‘蘋果’，都能給我更新的體驗。”或許正是蘋果能夠持續給用戶帶來不同的體驗，讓用戶每天都有新的驚喜和發現，才能夠有如此強大的生命力和競爭力。對蘋果公司來說，喬布斯不是公司CEO，而是公司的最終顧客：一個讓你最為發怵的顧客，一個咄咄逼人，要求極高，動輒生氣，有權衝你吆喝，當場炒你魷魚的顧客。
喬布斯在成立蘋果公司設計個人電腦開始就堅信電腦將會改變世界，它將走進每個人的生活，所以電腦的設計不能作為高科技產品，而應從用戶體驗下手，他相信電腦最終會成為一款消費類產品，有人說這在20世紀80年代初是非常荒謬的想法。當時人們以為個人電腦隻不過是大型電腦的縮小版，或是一台遊戲機，談何改變人們的生活。但喬布斯想的是完全不同的東西。他感覺電腦會給人們提供從未想過的驚人的功能，這可不是遊戲機，也不是大型電腦單純地變小而已。
1998年的iMac、2001年的iPod，喬布斯以自己的行動告訴IT產業，基於矽芯片上的技術運算製勝時代已經過去，取而代之的是“與用戶產生情感共鳴”、“製造讓顧客難忘的體驗”。當產品能召喚起消費者情感時，它便驅動了需求，這比任何一種差異化策略更有力量。所以，蘋果產品的精髓首先體現為對產品進行精心設計，使產品看起來、摸起來、用起來都很舒服，讓用戶在視覺、觸覺以及在使用產品過程中獲得感官上的愉悅，使用產品的體驗並不完全在用戶體驗，也在於廣告如何呈現產品和產品設計。此外，蘋果還擅長進行個人化、戲劇化的品牌營銷。比如，在設計例行產品發布時，蘋果公司會構思出有人物、有故事，情節又跌宕起伏的精彩場麵，目的就是讓用戶體驗到蘋果產品的最大的特點，以此抓住用戶。
市場上那麼多音樂播放器，為什麼到今天也沒有一個品牌能撼動iPod 的地位？答案是蘋果完美的產品加上無懈可擊的商業模式，而這個模式也是基於用戶體驗而生的。意大利管理學教授羅伯特.韋爾甘蒂說：“iPod不僅僅是一個簡單的便攜式音樂播放器。蘋果構建的整個音樂王國——從iPod開始，到iTunes軟件和iTunes商店，直至音樂銷售的商業模式——給人們一種無縫銜接的完整體驗……因此，iPod的成功，依靠的絕不僅僅是許多人所說的光滑的造型和諸如用戶界麵和儲存歌曲的數量之類的獨特功能性。它的成功更多的是因為大家由iPod所蘊含的非物質元素所聯想到的精神意義。”
在蘋果推出iPod後，2003年，蘋果推出iTunes，隨後的一年中iTunes又增加了對Windows係統的支持。iTunes所包含的門類也擴大到超過1200萬首歌曲、55000集電視劇和8500部電影。用戶可以通過iTunes下載自己喜歡的歌曲和電影，而不用再為了聽一兩首歌花一張CD的錢，在iTunes上下載一首歌僅需99美分。99美分是什麼概念？喬布斯在發布會上回答你：“你們中有多少人今天早晨喝了星巴克的拿鐵？那要花三塊錢，足夠你買三首歌的。”
而為什麼人們要在iTunes上付費下載而不去其他網站下載免費的呢？喬布斯同樣會告訴你理由，他說：“例如，你在Kazaa上找一首歌，但它給你反饋的絕不隻一首，你能發現五六十個鏈接。你必須得從中選擇一個你認為可靠的下載。下載的速度可能比蝸牛還慢，也可能中途就斷了。你又試了一次，結果還是這樣。折騰了幾次之後，終於下載成功，但卻發現最後四秒被切掉了，或中間部分有個小瑕疵，或者發現製作它的是某個根本不懂自己在做什麼的人，聽起來糟透了。你試了一次又一次，十五次之後終於找到了你想要的完美版本。這就意味著你花了一個小時隻搞定了四首歌，而這些歌你花四美元就可以從蘋果商店裏輕鬆得到。這還意味著你忙活了半天得到的回報卻是在最低工資標準以下的！況且，你還是在偷竊。”蘋果會不斷更新它的產品，並在一些細致的地方上麵花很多心血，其原因都出於重視用戶體驗。蘋果評論員說：“蘋果有的時候要拖延一個產品的發布，不是因為它這個工作的性能不好，是因為它看起來不好，它實際上說明蘋果在用戶體驗上傾注的心血。”
喬布斯說：“設計不僅體現在產品的外觀和感覺，還要看產品是如何使用的。”喬布斯高度重視產品的戰略視野已經引起了整個行業的變革，他的視野的出發點是對顧客產品體驗的癡迷關注，有人說喬布斯把愛心都傾注到客戶身上去了。為了讓用戶得到更好的體驗感，蘋果開設了零售店。喬布斯立刻網羅零售業高手，分別從塔吉特百貨和美國服裝零售商Gap挖來了羅恩?約翰遜和喬治?布蘭肯希普。
重視用戶體驗，高科技公司要放下高科技的架子。過去，高科技公司高高在上，擺出一副教育消費者的姿態。當個人消費品真正進入大眾化時代，消費者導向、用戶體驗才最重要。喬布斯設計出世界上最好的零售店，它不僅是世界上每平方英尺收入最高的商店，而且也為顧客提供了超凡的消費體驗，約翰遜開始調查用戶最滿意的客戶服務體驗來自哪裏，他發現多數人都認同酒店前台的服務。他們的目標就是把蘋果零售店創造成與四季酒店相同的友好氛圍，約翰遜稱之為“全心全意”計劃。所以，蘋果零售店總是擠滿了人。其他商店隻展示商品，而在蘋果商店，你可以觸摸和感受商品，身邊還有很多人跟你一樣在購物。它展示了擁有蘋果產品的人們過著一種令人羨慕的生活方式。
蘋果零售店裏沒有銷售人員，隻有專業的設計師為顧客講解和回答問題。無論產品有多好，總會難免出現故障，顧客一定希望這些問題能及時處理。所以蘋果零售店裏配備了大量的客服人員，做產品的售後服務。這樣用戶就能真正體驗到蘋果公司的誠意。最近幾年，同行業的其他企業都會花很少的錢將業務外包給呼叫中心，把用戶打發到那些隻會照本宣科的接線生那裏，更有甚者，有些公司會直接讓用戶上網閱讀“常見問題解答”。這樣的服務讓大量客戶流失，所以蘋果投入大量的人力在客服中心。
喬布斯說：“我們所有的決定都是對用戶體驗負全責。”為了達到更好的用戶體驗效果，蘋果在iPhone和iPad上封殺Flash的消息，對此，美國博客網站Gawker編輯瑞恩?塔特曾經對喬布斯進行了批評，說蘋果限製了用戶的自由。而對蘋果而言這種封閉是對用戶負責，喬布斯發郵件給塔特說：“我們隻是盡我們所能來嚐試並實現我們所想象的用戶體驗。你可以不認同我們，但我們的動機很純粹。”喬布斯還反諷道：“（應用商店）會為竊取你隱私數據的程序提供自由，會為弄壞你電池的程序提供自由，為色情提供自由。沒錯，自由。”
蘋果采用的是客戶體驗升級模式，更簡潔的設計、更友好的用戶界麵、更方便的使用場景、更為高雅的外觀和更為舒適尊貴的持有感等等——這些構成了更好的用戶體驗。2009年8月28日，蘋果公司全球多地區同步發布了Mac OS全新操作係統Snow Leopard，全新的操作係統給眾多蘋果電腦用戶帶來了全新的使用感受、更多的實用功能以及更快的運行速度。Snow Leopard除了在性能、穩定性和功能方麵給了用戶的全新體驗，對於蘋果用戶來說，它還具有幾個十分重要的曆史意義。客觀來說，蘋果的Mac操作係統對於絕大多數人來說並不是非常熟悉。但對於蘋果用戶來說它很簡單、很時尚……擁有蘋果播放器的朋友對iTunes肯定不會陌生，因為隻有通過它才能讓我們手中可愛的蘋果MP3工作起來。
喬布斯給蘋果團隊灌輸的理念是蘋果的產品是個人工具，因此要幫助個人解決問題。從iPod到iPod Touch，從iPhone 到iPhone4，從iPad到iPad2，蘋果公司每一次產品升級，都大大提升了消費者的用戶體驗。在上一代iPod Touch、iPhone、iPad還在熱銷之際，蘋果公司卻在不斷研發並連續推出新一代產品。這些產品體現了設計總監喬納森?伊夫的設計美學追求。喬納森不僅注重產品的結構和形態，他更重視的是用戶感受，這一點正和喬布斯的設計理念相契合，兩個人的確可以說是一個完美的組合。
蘋果的產品憑什麼如此風靡？蘋果的目標客戶群是個人，在大眾消費品市場上，喬布斯的價值判斷是貴族式的，他的大獲成功，是因為他成功地使大眾體驗到了能買得起的“貴族般的享受”。明白並做到這一點，極不容易。作為一個電子消費品企業，蘋果公司始終堅持不變的是滿足消費者的體驗需求，不斷推出能更好滿足消費者體驗的產品。
智慧小語
產品最終靠什麼被消費者認可，那就是無與倫比的感受，如果它能夠讓用戶在視覺、觸覺以及在使用產品過程中都獲得愉悅，那就是成功的產品。
我從不相信市場調研
喬布斯如是說：“我們不會到外麵去做市場調研，我們隻是想盡全力開發出最好的電腦。”
精彩解讀
蘋果現在是一家價值300億美元的公司，這樣一個規模的資本帝國絕對不是僅僅靠衝動和瘋狂就能建造起來的。在那顆著名的瘋狂之心的背麵，其實也布滿了精明的神經。在市場似乎可以而且一直在無限細分的時代，喬布斯說蘋果推出產品時不會去做市場調研。喬布斯認為：“隻有差勁的產品才需要市場調研。”他的創新理念是：“所有重大發明都一定是驚世駭俗、超乎人們想象的，一定是全世界都始料未及的。如果全世界都料到它會問世，那它也就算不上什麼發明了。”30年後，當記者問喬布斯蘋果推出iPad之前做了多少市場調研時，他回答道：“沒做。消費者沒義務去了解自己想要什麼。”
2007年以後，上網本興起，它實際就是輕便和低配置的筆記本電腦，具備上網、收發郵件以及即時信息等功能，並可以實現流暢播放流媒體和音樂。上網本比較強調便攜性，多用於在出差、旅遊甚至公共交通上的移動上網。這種體積小巧且非常便攜的筆記本電腦成為PC市場增長最快的一個品種，而蘋果看起來似乎正在錯過這一機遇。許多分析界人士和媒體都認為蘋果應該推出同類產品。蘋果會不會做上網本，很多人都猜“會”，因為大量的市場調查顯示上網本潛力無限。但在喬布斯治病期間代為執掌大權的蘋果首席運營官庫克發表了一番講話，明確說蘋果不會做上網本。
庫克說：“蘋果隻做偉大的產品。但上網本有什麼呢，很局促的鍵盤，落後的軟件，破爛的硬件，很小的屏幕。完全沒有好的用戶體驗，我們不會把Mac這個品牌跟它放到一起。這個領域蘋果不會涉足。”當然，蘋果類似的說法已經有過很多。在談到蘋果上網本的前景時喬布斯卻表現得異常堅定，他說：“我不知道怎麼做出售價500美元而又不是垃圾的電腦。”這次庫克再次傳達了喬布斯的意思，如上說法確實很堅決徹底。他說，蘋果已經提供了跟上網本競爭的東西，那就是同樣用於上網和收發郵件的iPhone和iPod Touch。至於很多人都把上網本看作電腦而不是手機，庫克說：“我覺得叫這種東西電腦太誇張了”。
根據庫克對上網本的指責，我們可以猜測一下“蘋果上網本”會有些什麼東西：較大的屏幕，寬敞的鍵盤，前衛的硬件和軟件。當然，還有必須的一點：很輕很小。這種東西是否存在呢？恐怕隻有喬布斯能回答。2010年1月，蘋果發布了iPad。與上網本相比，iPad是“革命性”的產品，有“很棒”的用戶體驗。借用老福特的比喻，與傳統筆記本電腦相比，上網本隻是一匹略有不同的不同品種的馬，但iPad絕不是一匹更快的馬，而是有潛力替代馬的完全不同的、革命性的、“很棒”的東西。
iPad采用A4芯片，這種芯片省電性能極佳，裝備了這款SOC芯片的iPad平板電腦電池續航時間可達10小時左右，待機時間則可長達一個多月之久。蘋果公司的CEO史蒂夫?喬布斯在周三的iPad發布會上稱：“iPad是由我們自己設計的芯片驅動的，我們蘋果公司有一個優秀的芯片自主研發團隊。iPad裝備了我們自主設計的A4芯片，這是至今為止我們所用的最高端的芯片產品，內部集成了處理器核心，GPU核心，I/O核心和內存控製器，所有這些功能都被集成在一塊性能強勁的A4芯片中。”
除了更輕更薄，iPad承襲了蘋果公司各款產品的特點，具備優秀的娛樂影音功能。在這些娛樂功能中，它的視頻播放功能不容忽視。iPad在視頻播放功能上保持領先地位，支持了當下流行的1280*720，即720P高清視頻，乃至1920*1080全高清。這是那些上網本做不到的。實際上，多年以來蘋果公司一直在試圖做出一款 PDA 產品。有一天喬布斯意識到，90% 的 PDA 用戶隻是在路上把信息從裏頭調出來而已。他們不會把信息放進去，所以他決定不進入這個領域。沒過多久，手機就實現了這樣的功能， PDA 市場隨之全麵萎縮。後來他自己回憶說：“如果我們選擇了跟進，我們就沒有資源去開發 iPad 了。我們基本上會連它的影子都見不著。” iPad的成功讓各IT廠商將目光重新聚焦在了“平板電腦”上， iPad被很自然地歸為“平板電腦”一族。同時iPad引發了市場需求熱潮，相信選擇去做市場調查的人會得出這樣的結論——平板電腦的需求潛力無限。
許多電子產品都帶有電子書功能，但是市場反應並不好，而蘋果就挑戰了這塊市場。蘋果發布的iPad平板電腦帶有電子書功能，iBooks是為用戶提供閱讀和購買電子書的全新程序，在App Store上可免費在線閱讀。在蘋果發布iPad之前，業界就傳出蘋果頻繁接觸圖書出版商，並試圖通過這一平台同亞馬遜的Kindle展開競爭。他們的競爭讓各大商家和消費者開始關注電子書市場。
看來不是市場是蘋果公司的導向，而恰恰相反，蘋果成了市場需求的向導。媒體這樣總結蘋果產品的用戶體驗：“蘋果每年隻開發一兩款產品，但每款都力求將科技與藝術的結合發揮到極致，既能讓人們吃驚、興奮，又輕而易舉地知道如何使用。”感到快樂的不僅僅隻有投資者，消費者也是如此——喬布斯的核心理念就是將消費者置於第一位，為他們設計偉大的產品，這些蘋果的產品一個接一個統治了市場。
蘋果的產品一直在用自己的體統，市場調查反映許多用戶尤其是新用戶不習慣蘋果係統，如果蘋果電腦采用微軟係統可能銷量會更客觀。但是，當看到戴爾與Windows之間完全沒有互動可言，喬布斯今天可以誇口擁有操作係統的好處。他認為這使得蘋果能夠以更快的速度進行創新，而不用像戴爾、惠普和其他所有公司那樣看著微軟幹著急，讓別人牽著鼻子走，因為微軟有自己的時間安排。喬布斯調侃他們道：“或許是出於好意。我說的是， Vista 好像讓人等了有個——七八年？如果你需要等上八年，那為新硬件添加新功能就無從談起了。而我們則可以自行決定孰輕孰重，從消費者的角度出發以更有整體感的眼光看問題。這也意味著我們不但可以把係統玩弄於股掌，還可以為iPhone和iPod製作特別的版本。而且，你知道的，如果沒有操作係統的話，我們什麼都實現不了。”蘋果從來都不被別人所掌控，它的目的是創造偉大的產品然後讓市場被自己控製。
喬布斯說：“隻有差勁的產品才需要市場調研。”有一次，喬布斯懷著朝聖般的崇敬之情去參觀埃德. 蘭德在馬薩諸塞州劍橋市的實驗室。他是喬布斯的偶像之一，1947年，他發明了蘭德偏振照相機。這種相機可以在撳動快門後幾秒鍾內直接得到照片。相機內裝一種由負片和正相紙組成的雙重膠卷，其間置有封裝的化學液劑。這些化學液劑能適時地析出，自動衝洗出正片。當喬布斯和蘭德探討產品時，蘭德博士說：“我知道拍立得相機應該是什麼樣的。我還沒把它造出來的時候，它就好像在我麵前一樣真切。”而喬布斯說：“沒錯，我也是這樣設計出麥金塔電腦的。如果我問隻用過計算器的人麥金塔電腦應該是什麼樣子，他們肯定說不出來。我不可能去研究消費者對它的看法，所以我隻能把它造出來，然後展示給人們看，問他們‘你們現在有何想法？’”這就是喬布斯的戰略，他瘋狂地逼迫他的團隊造出好的產品，至於市場問題他不在意，好的東西自然有市場。
所以“麥金塔”小組成員無數個夜晚都工作到12點或淩晨1點，因為工程師都是在午飯過後才出現，然後一直工作到深夜。他一直不斷強迫工程師提高自我期待，開發人員之所以能製作出超乎自己想象的傑作，大部分原因是喬布斯一方麵用高度的魅力激勵大家，讓他們覺得自己多麼了不起；另一方麵他殘酷地否決大家的工作，直到他認為產品已經達到足夠完美的程度。一位工程師向喬布斯展示他剛剛編寫的軟件代碼，喬布斯看了看，扔回給他，說：“還不行。”
他就是這樣“折磨”這個人數不多的團隊的。喬布斯喜歡小團隊，他說小的團隊指揮設計是很難奏效的。因為大多數時候，當你把東西拿給他們看的時候，他們才知道自己真正想要的是什麼。這樣說來，在產品沒有上市前，我們無法預知今後會不會入消費者的法眼。但是作為一個精英小組“我們首先得搞清楚自己想要的是什麼”，這就足夠了。蘋果的客戶體驗設計更多的是來源於喬布斯本人和其他精英對於客戶的洞察力，設計人員最關心的不是設計的功能，而是需要服務於客戶的指標。喬布斯從來不請調研公司進行用戶需求調研，他認為那隻會看到表麵現象，因為設計的客戶體驗許多並不是隨機抽樣的客戶自己能夠想象出來的，那樣會讓新產品的研發誤入歧途。
智慧小語
不要太迷信市場調查，它往往容易誤導你，全心全意的偉大產品自然會有市場，同時能夠引導市場。
打動人心的設計
喬布斯如是說：“消費者付錢給我們就是要我們來設計出精品，而他們要做的就是‘享用’我們設計的電腦而已。”
精彩解讀
一係列令人目眩的成功，使得蘋果，連同它的產品以及領導者，正成為人人效仿的對象，國內許多IT大佬也是忠實的“果粉”，在業界公認的蘋果成功因素中，蘋果不落俗套的產品設計排名很靠前，美國蘋果公司產品暢銷的一大原因就是設計出色。在人們一般的印象裏，蘋果是屬於那種價格比較高、外觀漂亮、非常具有個性化的機器，而巧妙的設計讓流行和高雅這對矛盾的概念通過蘋果的產品統一起來。簡約但不凡的設計成了蘋果產品的特色，蘋果的各項產品也一直在遵循這個特色上力求創新，蘋果從不輕易改變設計，其他品牌每年甚至每季度都會更改設計，而“蘋果”機的設計卻恒久不變，從而帶給消費者如貴金屬一般“價值恒久遠”的印象。
從專業的角度，許多人並不真正懂得設計，有些人認為設計指的是外觀，他們認為設計隻不過是做個漂亮的界麵而已。以iPhone來說吧——它驚豔，絢麗，讓人充滿擁有它的渴望。那麼，蘋果的工業設計團隊是如何開始構思，如何進行設計，又是如何把它生產出來的呢？此外，更讓人好奇的問題就是，蘋果公司是如何一貫地設計出如此之多驚豔的產品，贏得不計其數的設計大獎，並讓消費者為之著迷，瘋狂的呢。不管在哪個層麵上，都可以說蘋果的產品有著自己明顯的特征，甚至可以說，所有蘋果產品都繼承了他們唯一的父親——喬布斯的特性，另類的思維。設計要從觀念開始，做出與眾不同的設計，有改變就肯定會帶進來一些新鮮的東西。喬布斯預見到，設計是蘋果公司區別其他公司電腦產品的一種方式，當時的那些電腦都好像是些電子愛好者的玩具盒一樣粗陋。
喬布斯對設計的癡迷眾所周知。他曾在蘋果停車場跑來跑去，專心致誌地觀察所有的奔馳車。他瘋狂地觀察印刷的字體、顏色和格式。喬布斯總是喜歡漂亮的產品，特別是硬件。有一次，他去約翰?史考利家時迷上了主人收藏的一些特別的門鎖。約翰?史考利說：“我曾經學習過工業設計，是工業設計將我跟喬布斯聯係在一起，而不是計算機。那時我對電腦並不了解，世界上也沒幾個人了解。正值個人電腦革命的開端，我們兩個都對漂亮的設計充滿信心。特別是喬布斯覺得，必須從用戶體驗方麵的製高點開始設計。”