“企業不可能不需要資金。不需要，這隻是表麵現象，說明我們的售後工作沒有做好。”營業部總經理岑焱說。
岑總的話有些讓人摸不著頭腦。
“客戶需要體驗被尊重的售後服務。”岑總補充說。她的意思就是，售後服務也包括感情的撫慰。
岑總的這個“脈相”把得準嗎？
幾天後，岑炎帶著客戶經理上門走訪了海亮集團。一番寒暄後，岑總說了三句話：
第一句是“感謝企業”。
第二句是“額度還未用完，杭州廣發將為您永遠保留額度，歡迎隨時來用”。
第三句是“如果現在安排貸款項目有難處，沒關係，請以後一定考慮我們”。
三句話後，正題談完了。接下去就是老朋友之間聊聊家常，聊得很放得開，也很開心。
第二天，海亮集團給營業部打來電話，要求開立信用開證250萬美元。
就這麼靈，“死機”的客戶被激活了。
岑焱說：“企業需要被尊重，這也是我們售後服務的內容。我們做信貸的就要像心理醫生，知道與客戶進行心理互動，讓客戶永遠把我們當做知心朋友。”
而海亮集團的老總說：“杭州廣發做信貸，做得很有詩意，很有韻味，很有感情。”
是的，信貸關係的本質不是金錢關係，而是銀企關係，是銀行與客戶的關係，這是人與人的關係，也就是一種倫理關係。
為什麼要售後服務？售後服務就是一種倫理服務。
本篇以“非典”作為開頭，通篇談論的又都是杭州廣發對客戶們的“非典型”做法，但可以看到，如此之後，銀行與客戶越發成為了典型的朋友與夥伴。這些故事的結局好得難以令人相信，但又確確實實是真的，為什麼會這樣？
首先，需要指出的是，杭州廣發並不是在用金錢去玩輪盤賭的遊戲，他們之所以能夠泰然地包容他們的客戶，並做到其他銀行做不到的事情，並非是這些人“性格豪爽、愛交朋友”，而是從一開始合作的時候，就已經對客戶作出了細致而全麵的評價。這種評價並非基於對方是否如日中天，而是從企業的性質、發展前景、潛能以及企業家的人格、誠信等方麵的綜合考量。杭州廣發不會輕易把錢貸出去，但他們一旦這麼做，就已經意味著他們將為客戶做得更多，是謂“疑人不貸，貸人不疑”。
其次，杭州廣發並沒有把與客戶的夥伴關係當做口號，他們的觀念就是：銀行如果不是企業的朋友，那麼銀行就不會有朋友。所謂朋友，逆境中的幫扶比順境中的服侍更為重要。
再次，在事物發展的客觀規律上，好的機製通常具有好的糾錯能力，優秀的組織必然具備優秀的危機處理能力與恢複能力，同時，在糾錯與危機處理的關鍵時刻，對服務的依賴往往超出常態，因此就為服務提供者提供了獲得高額回報的機會。一方麵風險可控，一方麵回報可期，當然具有贏利的可行性。
最後，也是最重要的一點就是，杭州分行已經建立起了一種“非典型”的信貸文化，這種文化所熏陶的信貸人員與信貸製度，被允許、鼓勵去做那些“非典型”的決策與方案——至於這是一種什麼文化，我們將在下篇加以詳述。
(本章完)