1．不要做任何假定，一旦顧客冷靜下來，向他們確認你聽到的訊息，並尋求其它所需要的資料，對問題達成一致意見。
2．詢問為了滿足顧客的需要並使他滿意要采取什麼措施。
3．顧客如能參與問題的解決通常會更滿意，這給他們重新獲得參與的感覺。
4．雙方意見有差異時，以“顧客需求為中心”，按照對顧客有利的原則以及你能否實施的條件，探索替代的方法和要求。
5．對具體的行動達成一致意見－誰，做什麼，何時，何地，何人（5W3H1S）。
6．沒有把握就不要承諾能解決問題。
第五步：解決問題，並且要快
1．顯示出你是熟練的，有權的，可以幫助顧客解決問題的，並正在為及時解決問題而工作。
2．恢複顧客滿意的要點是：迅速公平地解決問題；迅速反應，表示真正的理解。
3．與提供正常服務階段相比，恢複顧客滿意階段的緊急性更重要。
4．如果有耽擱，通知顧客並一起安排新的計劃。
5．遵守諾言，落到實處。
6．顧客希望感到有人正在盡可能快地努力把事情做好。
7．讓顧客了解工作的進程。
第六步：根據需要提供適當的增值賠償
1．賠償不是所有恢複顧客滿意的事件中都需要的。
2．賠償可以是象征性的或實際性的，是可以兌現的。
3．賠償是說：“我希望修複我們之間的良好關係”或“我願意由你來決定怎麼做”。
4．賠償不是合法但極不合理的要求，而是歉意的象征。
5．賠償要針對人和情況而定，並非用你的想象力決定。
6．把賠償看作增加價值與投資，而不是花錢。
第七步：根據需要跟蹤核實顧客滿意情況
1．跟蹤是擺脫困境的另一次機會。
2．跟蹤有助於企業守信譽。
3．直接問顧客他是否滿意。
4．你可以與顧客分擔采取的任何預防措施。
5．跟蹤是感謝顧客的抱怨，並維係跟他們做生意的另一次機會。
6．跟蹤增強了可靠的感覺，有助於企業避免未來的風險。
7．保留獲得的重要訊息記錄。
8．通過與顧客的積極聯係，跟蹤能增加服務提供人員的自尊感。
9．跟蹤提供了一個結尾，傳達了一種關心的態度，並且也是一個推銷機會。
10．跟蹤過程會使服務提供人員在許諾時更貼近現實，工作做得更徹底。
第八步：反饋問題，防止未來類似的錯誤
1．像你解決問題那樣努力工作，改進工作機製，以防止未來的錯誤。
2．員工看到企業如此認真，他們對於恢複顧客滿意和不斷改進工作更熱情。
3．為了利用抱怨，必須找出和消除最終的原因。
4．抱怨是不斷改進的基礎之一，而防止未來的錯誤是對企業承諾的最終評定。
上述8個抱怨處理步驟，希望通過熟練運用其中處理手法，讓顧客恢複滿意，達到改進、維係與顧客長久的關係，減低獲得市場增長率的成本，不斷改進產品和服務的品質，提高客戶滿意度和忠誠度，增加市場競爭力和品牌價值感的目標。