傷害
我剛進公司的時候，大家都在談論一起惡性傷害事件。有對夫婦沒趕上飛機，暴罵值機員。一位領班上前勸解，被那男旅客狠狠掐住脖子，雙腳都離開了地麵。若不是旁邊的人及時相救，還不得出人命？那旅客距離殺人犯隻有一毫之差。究竟是什麼樣的深仇大恨，讓他下此毒手？這領班是個二十六歲的小夥子，工作勤懇，性格和善，遭此一劫，在醫院住了一個多月還沒康複，連話都說不出來。最後，那旅客賠了點錢，不了了之。
在這之後還發生了一件事，一旅客與員工發生不快，便懷恨在心，躲在暗處，將手裏的滿瓶礦泉水砸向該員工的後腦勺。員工當場休克，旅客趁亂逃走。幸好有監視器，公司查出這位旅客的身份和航班號，讓有關部門下了“通緝令”。這旅客返京後，直接去拜訪公司領導，遞上賠償金，以求息事寧人。原來，他是某銀行高管的助理。銀行領導親自打來電話求情。鑒於兩家企業的名聲和交情，此事一筆勾銷。
我親眼目睹過一起鬥毆事件，不過比較滑稽。旅客站在櫃台外麵，和員工吵急了，張開五指掄圓胳膊向他掃去。員工的上半身機靈地向後一閃，旅客撲了空，回手又打。員工腰身輕巧速度快，旅客手臂又不夠長，屢屢失敗。員工的神色由驚慌漸漸轉為得意，突然，旅客一把揪住員工的領帶，把他像羔羊般拖出櫃台。員工雙手扯住領口，大聲呼救。旅客一手揪著他，一手握拳要揍，他迅速從旅客胳膊下麵鑽了個圈，驚險地躲過拳頭。虧得大隊人馬及時趕到，將他解救。男員工們又多了一條啟示：遇到特殊事件時，一定要先摘下領帶。
春運期間負傷的那位值班員可沒有這麼好的運氣了。航班超售，幾個回家心切的旅客上不了飛機，值班員走出櫃台作解釋。沒說幾句，某旅客以閃電般的速度照著他的臉頰左右開弓，頓時鼻血飛濺。一個女同事邊哭邊給我描述當時的情景。我向客運處經理打聽這件事最後是如何處理的，經理輕描淡寫地說，賠了八千塊錢。我問，完了？他說，完了。我問，為什麼這種事從來都不走法律程序，也不讓媒體曝光?經理說，你腦子有問題啊？咱告了旅客，他頂多被拘留幾天，賠幾百塊錢，還不如私了來得痛快。再說，你認為這種事兒有新聞價值麼？媒體會向著顧客還是服務員？我無話可說。他繼續說，幾個月前有個行李查詢室的女員工被旅客連抽了幾個耳光，好像才賠了不到兩千。言外之意，春運值班員不算“虧”。
別以為隻有男人才會大打出手。一個身材高挑，看起來氣質頗佳的女人辦理自助值機手續時，折騰了半天就是不出登機牌，便對CUSS機連捶帶拍。有位好心的員工過來跟她說：“這台壞了，換一台吧。”那女人怒目圓睜，吼道：“壞機子幹嗎還擺出來？你他媽也不早說，誤了飛機算誰的？”員工見她手執一個完全不同於普通身份證的特殊證件，反問：“您是國家公務人員，怎麼還罵人？”那女人暴跳如雷：“罵你怎麼了？我還打你呢！”說著捋起袖子向員工臉上抽去。兩人廝打了片刻。員工是個瘦弱的小女孩，哪裏招架得住，被打得鼻青臉腫，嘴角破裂。那女人被保安帶走，員工被送到醫務室處理傷口。經理趕到派出所時，那女人披頭散發，完全沒有了打人時的神氣，低聲下氣地道歉，說千萬不能讓單位領導知道。最後，五千元賠款抹平了這起暴力事件。
我很納悶，別的部門也有惡劣的服務，怎麼沒聽說他們的職員挨揍哩？曾在公交車上看見過，乘客挨了司機和售票員的刺兒還得賠笑臉。是因為航空業競爭激烈麼？難道競爭就意味著放棄尊嚴？國外有不少航空公司設置了旅客黑名單，對於違反航空安全或惡意傷害公司職員的旅客，拒絕提供服務。而中國的航空公司，還在擔心自己會進入旅客的黑名單呢。
我聽到幾個同事在閑聊：一個優秀的值機員應當具備什麼樣的心理素質呢？答案是：當失去理智的旅客舉起兩個礦泉水瓶向他們砸去時，他們的腦袋能靈巧地左右一閃，麵不改色地躲過水瓶，手指還在繼續劈裏啪啦地敲著鍵盤。大家哈哈大笑——是因為自己還沒有挨過揍。當一隻冷硬瘋狂的手在臉上留下印記，清脆的響聲如同在眾目睽睽下被扒光衣服，猝不及防的疼痛從皮肉蔓延至心髒時，誰還笑得出來呢？