一位德國紳士，穿著考究，灰白色的頭發梳得一絲不亂。他筆挺地立在值班經理櫃台附近，維護著並不存在的排隊秩序。旅客在櫃台外擠成一堆兒，我們的目光和誰相觸，就意味著誰是下一個被服務的對象。旅客們把臉貼近玻璃、大聲叫喚、揮動機票以盡快引起我們的注意。有些安靜等候的旅客反而會被暫時忽略。
幸好我看見了那位紳士，否則難料他會不聲不響地等多久。我向他招手，他微笑著走來，把手提箱放在地上，不慌不忙地從西裝口袋裏掏出一張登機牌：“你好，請容我敘述事情的經過。”我一看，是昨天法蘭克福到北京的登機牌。他說：“昨天這趟航班延誤了，導致我沒有趕上飛往廣州的航班，在北京滯留了一晚。”我點點頭。他把登機牌收好，又掏出三張疊得很整齊的發票，對我說：“你們公司為我安排了賓館，但那不能稱之為賓館。屋子陰暗，床鋪破舊，衛生間更不堪入目。於是，我乘出租車另外找了一家賓館入住，花了一筆錢。我的心情十分糟糕，請你們給予適當的補償。我希望能夠報銷住宿和交通費用，如果這有困難，請你們考慮為我升艙。”很少聽到這麼嚴謹優美的措辭，像在朗誦一封法律證詞。他真的很德國。
我接過發票，兩張打的票共計70元，那張住宿票上赫然印著3200元！我大吃一驚。這個數字也嚇壞了特殊服務部的小趙，他趕過來時手裏隻攥著皺皺巴巴的一百元錢。他悄聲跟我說：“沒戲，隻能報銷打車費。”我說：“客人沒住咱們的賓館，至少應該補個標準間的房價。”小趙撇嘴：“沒那事。”他到售票櫃台換了零錢，給德國人70元，草草了事地說了句sorry。
我趕緊請示鍾擺，看是否能幫客人免費升到頭等艙。他一查訂座記錄，說：“頭等艙滿了，而且咱們也沒權力給他這種補償。”我躊躇地走到客人麵前，解釋說因為他沒有選擇我們公司的定點賓館，目前還沒有補償的規定。他眼裏有幾分失望。鍾擺好奇地湊過來問：“您昨天住的是總統套間麼？天價啊！”他搖搖頭，無可奈何地說：“我隻是選擇了一個我可以接受的地方。這麼說，對於你們延誤的航班、惡劣的住宿條件，就沒有任何表示？”我說：“隻有愧疚和歉意。”他說：“那好吧，謝謝你，再見。”
這個再見意味著我們永遠失去了這個客戶。不少旅客都曾怒氣衝衝地喊“再也不坐你們的飛機了”，但我相信，他們大都是一時之氣。而這個德國人的理智與溫和中卻透出深深的失望。中國之行毀了一半，但願他到廣州一切順利。
母與子
網上曾經曝出一段視頻，是某旅客因誤機在香港機場打滾兒，點擊率頗高。其實，這種狀況在首都國際機場也時有發生。這天早上，我剛進T3，就聽到一聲慘烈的哭叫。遠遠望去，一個穿米色羽絨服的女人在F區抱頭慟哭，坐地捶胸。我腦中立即迸出兩個念頭：一是她沒有趕上飛機，二是她失去了親人。一些旅客聚攏圍觀，她躺倒在地，哭喊不止，兩個員工都拉不動。豆角從值班經理櫃台跑出來，跪地，把那女人的頭輕輕扶起，靠在自己的膝蓋上。幾分鍾後，女人漸漸恢複平靜，抽噎不止。豆角把她的手臂搭在自己肩上，緩緩地把她攙扶起來。大鬆搬來一把椅子，扶她坐下。
這時，我感到身後閃光燈一照。回頭一看，明旺不知從哪兒冒出來了，舉個照相機抓拍呢。我跟他打招呼，他微笑，示意我安靜。
女人拉著豆角的手，渾身輕顫，淚水縱橫，眼袋上沾滿睫毛膏的殘渣，嘴角兩側形成深深的溝壑。她不斷重複：“他打我，他打我……”大鬆悄聲告訴我，這女的剛才被她兒子狠狠踢了一腳，人都差點飛出去。我問：“因為坐飛機？！”他說：“兩人要去大阪的，晚了幾分鍾沒趕上，票也沒改成，兒子跟她動了粗。那孩子才十六歲！”我順著大鬆所指的方向，看到售票處旁佇立著一個高挑的少年，抱肘，發黃的卷發遮住眼睛。
豆角用紙巾給那個女人擦眼淚，輕輕撫摸她的肩背。女人抽泣：“沒趕上飛機，他賴我磨蹭，說我耽誤了他的行程，要給他賠償金！”豆角大驚：“賠償金？他是您的兒子呀！”女人哭道：“他老打我……這不是第一次了。”豆角和聲細語地安慰她，她仰起頭看著豆角，兩顆眼淚頓在臉頰上，說：“我為什麼不生你？為什麼要生他？你為什麼不是我女兒？我兒子為什麼打我？”說著，她一頭紮進豆角懷裏，嗚嗚大哭。