罵吧，如果他們能找到更歹毒的字眼，如果能消一點氣，那就讓辱罵聲來得更猛烈些吧！有一類旅客最讓我心痛，他們用無辜和信任的眼睛望著我，語氣也非常謙和：“請問您，我該怎麼辦呢？”就像泰坦尼克號沉沒時，柔弱的母親帶著孩子虔誠地問船長：“先生，我們該去哪裏？”船長沒有回答，而是一步步走向死亡。我不是船長，隻是個小卒，我的絕望感會因無力而更加強烈。
我曾經協助客運處做文案，到公司參加了幾場圓桌會議。桌上的茶水冒著熱氣，有領導麵露同情說：“地麵的工作也不好做。上次我出差回來，在候機樓看見好多旅客拉扯一個小員工，就是因為航班延誤了。那員工不知道怎麼辦，看著怪可憐的。”我想，您這麼大的領導都不知道怎麼辦，都不敢麵對旅客，我們能怎麼辦？會議產生了一堆的表格、方案、計劃，領導露出滿意的笑容，秘書如釋重負地籲氣。我不知道這些資料和事實有多少關聯，由誰來執行，如何付諸實踐。
在學校裏讀現代和後現代主義文學作品時，常常對“荒誕”、“孤獨”的意象感到困惑。這些作家是故弄玄虛還是發瘋了？生活有那麼恐怖麼？現在，我完全領略了，人與人在特定**裏幾乎是不可能溝通的。任憑我們費盡心思、磨破嘴皮和腳掌，旅客依然認為我們在說謊，在敷衍，在折磨他們。我們認為旅客野蠻、不可理喻，上司覺得我們服務技巧和態度有問題，我們認為上司沒有拿出切實可行的方案。真實的信息似乎永遠無法獲取。一切都在混亂中。
好在混亂總會過去。夜幕降臨，保潔員在空蕩蕩的離港大廳掃去最後一絲碎屑，大理石地麵重新透出溫和的光澤。偶爾有幾個旅客閃過，員工守著櫃台輕輕打個哈欠，仿佛什麼也沒發生過。
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有時候，航班超售（超過航班最大允許座位數的銷售行為）引起的混亂場麵不亞於航班延誤。客多座少，上不了飛機的旅客自然忿忿不平。
最誇張的一次，有上百名國際旅客因為超售滯留機場。航空公司要給每人支付1400元賠償費。大家把售票櫃台堵了個水泄不通，有幾個旅客甚至擠進玻璃門，圍在負責發錢的員工身邊。外圍引導員嗓子都喊啞了，也沒人願意排隊，仿佛稍有落後就拿不著錢了。員工後來回憶說，無數雙手同時伸到她麵前，五指張開。盒子裏裝了十萬元，一眨眼就分光了。
其實，很多旅客還是願意接受超售賠款的，如果不是急著趕行程。每次航班超售，我們征集自願改簽航班的旅客，都會有人踴躍報名。問題是，有些客人領錢迅速，錢到手後就不著急了，開始義正詞嚴地跟員工講道理。“這點錢就能彌補我的損失麼？”“訂好票卻上不了飛機，你們這是欺詐，應該以三倍價錢退票！”“我倒不是為了幾塊錢，主要我是去旅遊的，晚走一天沒關係，就先把位子讓給有急事的。”
領到錢的旅客不走，沒領錢的急著往前拱，玻璃差點擠碎了。主管好說歹說，才把櫃台旁邊的幾位客人請走。這時，一個挺著肚子的女人擠過來，擦著額頭上的汗說：“我實在受不了啦。”
主管十分同情，破例容許她進入玻璃門，還搬了把椅子讓她坐下。女人掏出兩本護照，指著遠處一男人說：“我和我老公的錢，先退唄。”那個男人雙手抱胸，表情冷峻，一副事不關己的樣子。主管把護照塞到員工手邊，囑咐了一句，就匆匆去維持秩序了。員工忙得暈頭轉向，隨手把那兩本護照跟其他客人的摞在一起。女人直催：“怎麼又擱下了？快給我辦呀！”
員工手腳並用，頭也不抬地應和：“稍等，馬上。”
女人等急了，忽地站起來，一屁股坐到櫃台上。被碰散的票據紛紛揚揚落下。她動作之迅捷，就像個身輕如燕的小姑娘。
員工勸她下來，她晃著兩腿，理直氣壯：“為何不退我錢？”
一位男員工忍無可忍地說：“你馬上下來，不要擾亂公共秩序！”
有個女員工趕緊拉他的袖子，小聲提醒：“好好說話，別為難孕婦。”
聽了這話，女人的臉頓時白了，瞪眼罵道：“你媽才懷孕了呢！”