每個值機員都應該記住：辦完乘機登記手續，把證件、機票、登機牌還給旅客的時候，可以不說“再見”，不說“旅途愉快”，但一定要說“請您收好”。一旦旅客丟了東西，航空公司就是“罪魁禍首”。
一個要去英國留學的中國女孩，辦完登機牌後找不到護照了，跑回櫃台找值機員索要。值機員說護照已經還給她了。雙方爭執不下，女學生咄咄逼人：“我不再跟你爭辯。櫃台上麵不是有攝像頭嘛，調出我剛才辦手續時的錄像，讓事實說話！”T3到底是先進了，但那攝像頭基本上是搞質量檢查用的，不時有領導根據錄像抓出偷吃零食、崗上聊天，或著裝不合格的員工，以示威懾。到真正需要錄像的時候，反倒是難上加難。幾個值班經理輪流給相關部門打電話，人家推三阻四，說錄像根本不能隨便看。苦苦哀求之下，人家才勉強同意，說需等待個把小時。
這時候離登機隻有半個小時了，女學生在櫃台連哭帶鬧。棋子終於撥通了一直占線的失物招領所的電話，結果，確有那本護照，是一個服務員在行李推車上發現的……女學生拿到護照，毫無愧色，反而大嚷：“我來不及了，往哪走啊？！”鍾擺無語地指指“國際出發”的大牌子。女學生又嚷：“找個人帶我去吧，趕不及怎麼辦？”掃視一圈，無人回應，她急得一跺腳，飛奔而去。
我說：“這樣的人出國，有損國格。”豆角說：“你信不信，她到了國外絕對老老實實的。”棋子說：“這種事太多了，見怪不怪，從來沒有旅客道過歉。”鍾擺說：“上帝嘛，自身就是道理，何來歉意？”大鬆一直緊盯電腦，突然大喊：“爽，那女的沒趕上飛機！登機口把她減掉了，正翻找她的行李呢！”我們嘩拉湊上前，一片歡呼。棋子立即調出她的訂票記錄，說：“如果她改簽明天的航班，需要交1500元改簽費。”我甚至想象出她滿臉沮喪回來改票的樣子。旅客漏乘，我們竊喜？多麼可怕的扭曲！幾分鍾後，係統又出乎意料地顯示：旅客未減，不翻行李，國際客齊。不知道那女生又在登機口怎麼發飆呢，竟然化險為夷。我們都有點悶悶不樂。
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在入職培訓時，一位有著二十多年工作經驗的老主管語重心長地教導我們，要把所有東西按順序整理好，一並遞給旅客，並當場核實。她說：“旅客丟了證件或機票，一般都會返回櫃台索要，橫豎就賴你沒有還給他。遇到這種情況，你不必辯解，在櫃台搜查一番，表示你在盡力幫他尋找。然後，你要讓他搜遍手提包和全身上下的每一個兜，八成就能翻出來。如果還是沒有，就順著他走過的**找一遍，順便詢問周圍的清潔工。”
我當時就在納悶，這值機員怎麼又當起偵察員了？要是真從旅客身上找出了他一口咬定落在櫃台的東西，他還不得找個地縫鑽進去？事實證明，他們絲毫不會感到羞愧。
在T2的時候，有個女人帶著她的孩子要去羅馬，在小寶的櫃台辦了登機牌。沒過多久就跑回來，說她的居留證不見了。我和小寶一起幫她找，翻箱倒櫃，連櫃台的紙簍都掏空了，也看不到那張綠紙。小寶滿頭大汗，讓那女人再好好翻翻自己的衣兜和皮包。不料她急了：“你當我是傻瓜？要是在我身上，還用回來找麼？我當時夾在護照裏給你了，你還回來居然就沒了，馬上給我！”小寶氣不打一處來：“哎喲——瞧這話說的，我拿您的居留證幹什麼呀！當時絕對還給您了，櫃台也搜遍了，保不齊丟**上了。”
吵嚷聲驚動了過**的經理霹靂紅唇。她問明事由，主動陪旅客原**返回，從櫃台到邊防沿**尋找，未果。再次回到櫃台，那女人揪住小寶的衣領：“就是你弄丟的！我今天走不了，你負責，你賠償！”我趕緊拉她，怎料那瘦小的女人蠻勁甚大，差點把我推個趔趄。霹靂紅唇為表示誠意，一腳踢倒玻璃門旁的垃圾筐，廢紙團和舊行李條堆成小山。她蹲在山腳下，大海撈針。