·今日茶點
各種類型的危機事件在規模、性質、表現形式、涉及的公眾等方麵雖有不同，但在處理程序上有其共同點，一個正確的工作程序，對危機事件的有效處理十分重要。
企業的發展，避免不了危機事件的發生。所以，要掌握危機處理的方法，積極引導公眾，緩和矛盾，理順企業各方麵的關係，促進企業的形象建設。
1.危機處理要兼顧的關係
（1）應急性與長遠性的統一。危機公共關係處理主要是為了消除當前危機事件的影響，其對策與方案具有明顯的應急成分。但是，不能囿於眼前，而應當立足於企業長遠的發展目標和戰略。從長遠和整體著眼，製定危機公關工作對策，使企業既能排除危機，又能為未來的發展創造良好的公關環境。
（2）誠懇性與責任性的統一。公共關係人員在危機事件的處理過程中接觸公眾時，應表現出誠懇的態度，虛心接受公眾的批評，在講話的內容、方式、姿態和語音、語調等方麵，都要謙和、虛心，給公眾留下良好的印象。與此同時，公關人員又要敢於承擔責任，主動提出賠償，以贏得公眾的諒解。
（3）務實性與務虛性的統一。在處理危機事件時，一方麵公共關係人員要踏實積極地工作，以實際行動改善企業的處境；另一方麵也要及時宣傳，運用各種媒介，公布事實真相，宣傳企業的改進措施，從輿論上爭取公眾的理解與支持。
（4）謹慎性與果斷性的統一。公共關係人員一旦涉足危機事件，尤其是在公眾麵前，應謹慎從事，以自己穩重、穩妥的風範，穩定局勢，穩住陣腳；同時，遇到具體問題時，要表現出堅決果斷的工作作風，切忌優柔寡斷和缺乏主見，以免給公眾留下不可靠、無能的印象。
（5）主體性與整體性的統一。公共關係人員，作為專門職業人員，是消除危機事件影響的主體，從調查情況、決策計劃、具體實施到評估總結，在整個運作過程中都發揮著主體作用。公共關係人員要敢於挑起重擔，熱情地投入工作中。
但是，僅憑公關人員的力量，要消除危機事件的影響是不夠的。危機事件涉及麵廣，工作千頭萬緒，公關人員隻有充分調動所有部門和員工的積極性，實行“全員公關”戰略，形成強大的影響力，才能有效地勸服公眾，從而改善企業的環境。
（6）原則性與靈活性的統一。危機型公關工作的運作，應該有明確的、規範的工作方案。公關人員投入工作後，要忠於既定的方案，表現出較強的原則性。但是，由於危機事件的突發性和公眾需求的多變性，又要求公關人員能隨機應變，在忠於既定方案的基礎上，適時修正方案，調整措施，以期更加有效地改變公眾的消極態度，消除危機事件的不利影響，恢複企業的良好形象。
2.公共關係危機處理的程序
各種類型的危機事件在規模、性質、表現形式、涉及的公眾等方麵雖有不同，但在處理程序上有其共同點，一個正確的工作程序，對危機事件的有效處理十分重要。這個工作程序應該和危機應急方案相銜接，同時根據當時情況予以調整。
（1）成立危機管理小組，設置危機控製中心。組成人員應包括企業負責人、公關部門負責人和經過培訓的危機處理人員。指定新聞發言人和值班人員。
（2）深入現場，掌握第一手情況。除企業負責人、公關部門負責人外，還要有調查事故的專業人員，確實弄清事件發生的時間、地點、原因、人員傷亡和財產損失情況，並掌握事態的發展和控製的情況。
（3）搜集信息，確定對策。在掌握危機的第一手情況、了解公眾和輿論反應的基礎上，在企業高層人員的直接參與下，深入研究和確定采取的對策和措施。對策和措施不僅要考慮危機本身的處理，還要考慮如何處理好危機涉及的各方麵的關係，如企業與員工、受害者、受害者家屬、新聞媒介、社區、消費者、客戶、政府主管部門等的關係。
（4）組織力量，落實措施。這是危機管理的中心環節。公眾和輿論不僅要看企業的宣言，更要看企業的行動。危機往往涉及麵很廣，光靠公關人員的力量是遠遠不夠的，同樣需要企業領導人親自組織和協調力量，甚至要親赴第一線。落實措施情況要詳細記載並及時向公眾和媒介宣布。采取措施不力會產生相反效果。如美國埃克森公司在清除阿拉斯加泄漏的油汙時拖拖拉拉，激起了當地民憤，因而對公司提出了控告。
（5）總結檢查，公之於眾。這是危機管理結束階段必不可少的工作。危機管理小組應對危機處理情況全麵檢查、評估，並將檢查結果向董事會和股東報告，向公眾和報界公布。有些重大事故也可采取謝罪廣告的形式在報上刊登，表明企業敢於承擔責任，一切從公眾利益出發，認真做好善後處理工作。