成功學導師卡耐基曾經講過這樣一件事：一家汽車公司的六位顧客拒絕支付賬單，他們都聲稱某一項賬目一定有問題。汽車公司多次安排人對這些顧客之前的消費記錄和賬單認真審核，並沒有發現任何問題，而且這些顧客當時也在消費賬單上簽了字，應該不會出錯的。但公司多次派人去收款，這些人都無功而返。
公司派出的代表在見到顧客後，通常都會談到三點內容：第一，自己代表公司來收取欠下的費用；第二，公司的賬目沒有出錯，問題應該出在顧客自己身上；第三，公司對於汽車業務方麵的知識非常精通，因此不會出錯，而且也不害怕對簿公堂。如此強硬的溝通態度，整個溝通自然難以順暢。
當顧客堅持不支付賬單時，公司做好了采取強製措施的準備，不惜通過打官司來要回這些欠款。可是總經理在知道這件事之後，指示公司辦事人員不要輕易將事情鬧到法庭上，這樣對公司的名聲不好，而且還會影響客戶的忠誠度。這個時候，他想起內部的談判專家詹姆斯·托馬斯，便請他代表公司去收賬。
詹姆斯·托馬斯與顧客見麵後並沒有直接說自己代表公司來收賬的事情，而是謙虛地說自己是總部派下來的調查員，主要是通過客戶來了解公司最近做了什麼事情，或者有什麼事情忘了去做。結果顧客主動同詹姆斯談論起了催收欠款的事情，詹姆斯聽了連連點頭，並且非常友好地告訴顧客，這件事不用擔心，公司也不完全是正確的，也許是公司遺漏了什麼環節，他會對此事進行深入調查。
顧客聽了這些話，態度也漸漸溫和起來，而詹姆斯趁機說道：“首先，我希望你明白，我也覺得這件事處理不當。我們公司的代表曾為你帶來了不便，使你覺得不快和惱怒。對這件事，我很抱歉。身為公司的一名代表，我特別在此鄭重向你道歉。我在這兒坐了這麼久，也聽了你多方麵的說明，使我不禁對你的公正和耐心留下深刻印象。現在由於你既公正又有耐心，我想請求你為我做件事，這件事你可以做得比其他任何人更好，你也比其他人懂得更多，這兒有一張你的賬單，你看怎麼辦？”
這樣的表態讓顧客徹底沒了脾氣。他們不再像之前對付其他代表一樣對付詹姆斯，而是主動支付了賬單，其中有五人支付了最高額度的賬單，隻有一人繼續保持強硬姿態，但這比之前的情況要好多了。而且這個沒有支付的顧客最終同其他人一樣，徹底被詹姆斯說服了。他們之後都選擇在詹姆斯這兒購買新車。
在這裏，詹姆斯·托馬斯的做法很簡單，就是放棄主動給對方施加壓力或者恐嚇的機會，轉而挑起對方較高層次的心理動機，這樣就改變了過去那種“我是對的，而你是在無理取鬧”的爭論模式和批評模式。他賦予了對方更好的態度和更加完整的溝通理由，對方看上去會被迫掌握主動權，成為占據道德製高點的一方，但實際上當他們被推上這個製高點後，會慢慢轉變自己的態度，並確保自己向這個態度所表現出來的形象靠攏。