客戶體驗之旅
人們從來都不喜歡接受被動的推銷，而喜歡自己做主做決定，而優秀的銷售人員懂得創造一種讓客戶主動產生購買欲望和衝動的環境和氛圍。真正的用戶決策不是你去說服他，而是讓用戶自己說服自己，從而產生購買行為。
——俞賽前
■ 客戶心理學：站在客戶的角度，從第一次接觸到銷售人員、公司或產品開始，每一個接觸點或者通過第三方得到的信息，客戶就在不斷地進行整理、分析、判斷、記憶和儲存，互信關係的建立是一個長期且持續的過程，就正如不斷在客戶“心裏的銀行”存款，然後在簽單時零存整取。
■ 銷售冠軍心理學：首先，銷售人員必須進行持續的心理建設，保持足夠的耐心，不可以操之過急，耐心是銷售人員最好的銷售策略；其次，精心設計和準備與客戶的每一次接觸，無論是電話預約、麵對麵交談、自我形象的管理、銷售工具，還是銷售解決方案等。
√ 劃重點
客戶體驗之旅（Customer experience journey map），也可以稱之為客戶體驗地圖，是客戶與企業（包括銷售人員、產品和辦公地點等）之間多渠道多維度互動的行程和行為記錄，尤其是客戶在每個觸點上的“純體驗”感受。
客戶體驗之旅是從潛在消費者的需求出發到成為忠實品牌代言人的過程，可以分為五個階段：了解→吸引→詢問→購買→代言，這是一個消費者從有消費意識到成為忠實的品牌代言人，其消費行為形成的完整而真實的閉環。
在整個過程中，消費者的行為亦發生了很大的變化，從被動地接收產品或服務信息，到處理或加工已知信息，並開始通過多種渠道主動收集相關的決策信息，然後進行信息的交叉驗證和檢驗，從而得出關鍵且有價值的可供決策的信息，並做出初步的購買決策信息，最終做出購買和支付的決策；在使用一段時間後，如果期望水平和實際體驗感知差異不大，則會產生適合的滿意度水平。
我們以購買汽車的實際過程為例，與各位讀者來一次客戶體驗之旅。
1.預算和品牌初定
選車是第一步也是最重要的一個環節，隻有選擇正確了，才能保證以後的環節正確。選車首先得考慮自己的經濟實力和購車預算，看一下自己大約想買什麼價位的車，價格區間確定了，可以再考慮自己喜歡的品牌或者車型，如果對車的性能不是很了解的話，可以多向有車的車主進行谘詢，參加汽車展／新車發布會，或者通過互聯網購車平台以及汽車品牌的官方網站做一些了解。
最直接有效的辦法就是進到汽車品牌的4S店。首先看觀感，比如總體感覺、車身顏色、車身線條等外觀，然後打開車門進入汽車，感受乘坐的舒適程度、內部空間大小、內飾的設計和材料、細節的處理；最後可以打開後備廂或者引擎蓋，對空間大小以及發動機艙的布局有一個初步的感知，隻有真正做到一看二聞三摸，我們對汽車的總體的感知，才是立體的和真實的。
2.新車試乘試駕和型號、配置的確定
初選幾款車之後就要進行試駕試乘來實際動態體驗，看是否符合自己的需要和駕駛習慣，同時對比感受車輛外觀、內飾、動力、操控、刹車以及乘坐體驗；通常汽車銷售公司都會提供頂配或者次頂配的試乘試駕車（這是一種典型的銷售策略，隻是為潛在購買者提供最優的駕乘體驗），可能不是實際購買的車型配置，但依然對品牌的認知、心理的建設和購買決策具有實際的參考意義。
選定了具體的汽車品牌之後，還要根據試乘試駕的體驗、自己的預算和實際需要確定汽車的具體型號，比如排量大小，是標準配置還是高級配置，還是需要增加個性化的配置，這些當然是根據自己的購車目的、經常跑的線路、使用習慣及乘坐人員的數量等進行綜合的判斷和選擇。
3.價格的商議和購買
初步選定了適合自己的車和配置之後（汽車4S店的銷售人員會提供至少三種低中高的車型），接下來就開始進行詢價，詢價之前可以到汽車品牌官方網站上了解選定車型的官方報價，以及向其他同類型的車主打聽實際的成交價格等信息，這樣可以做到心中有數。
然後可以多去幾家4S店進行詢價問價，看看哪家店給的價格最為實在，選擇一個最優的價位，或者會附贈很多贈品，比如車輛保險折扣、車內裝飾或保養優惠等；在付款購買方式上，一般有車輛以舊換新補差價、全款直接支付和貸款支付三種形式，貸款又分為抵押貸款和信用貸款，最終按照潛在車主與經銷商合同約定的金額支付即可。
4.購買保險和繳納購置稅
車輛購買完畢就要買保險了（一般在汽車4S店與購車同步進行）。除了強製交通險外，商業保險如劃痕險、玻璃險、第三方責任險、自燃險等這些都是可以根據自己的需要酌情自由選擇的，但是如果是新手駕駛的話，可以考慮多買幾種保險而且理賠上限要更高，這些會減少因為交通事故帶來的風險損失。
購買保險之後要去當地稅務局網上或者櫃台繳納汽車購置稅，目前國內新能源車是免購置稅政策，燃油車還需要按照規定繳納，繳納完購置稅之後才可以為新車上牌照。
5.新車上牌
每輛車子駛下生產線的時候都有一個序列號（VIN碼），這個就是車輛的出生證明，然後為新車上的牌照就相當於每個人的身份證號了，每個序列號都是獨一無二的。到當地的車輛管理部門，先進行車檢，提供身份證以及發票等購車手續，然後可以通過抽號選取一個自己喜歡的車牌號，工作人員給你辦理行車證，這樣新車的手續基本就算辦理完成了。
6.新車裝飾及售後服務
購買回家的車子還是原裝配置，部分用戶喜歡加裝一些裝飾，比如給玻璃、前擋、後擋貼膜，加腳墊、座椅套和方向盤套等，這些都弄完了，再將車檢標誌張貼於前擋玻璃右上角的位置。
汽車的售後服務主要包括例行的保養和維修，按照汽車售後服務手冊的內容，定期到指定的汽車4S店進行保養等售後服務，或者在行駛的過程中出現了故障，按規定也必須到指定的4S店進行維修和維護。