我決定
決策心理學是指研究心理現象及其規律在決策過程中的作用和影響機製的科學。行為決策理論（Behavioral Decision Theory）是從組織行為學的角度探討決策過程的理論。最早出現於巴納德、馬奇、H．A．西蒙和塞厄特等人關於個人、團體及組織的理論中。其理論的主要前提是，決策是組織中行為及績效的基本過程。
決策心理學的研究具體包含兩方麵內容。
其一，行為決策理論：最大期望效用理論、客觀理性決策理論，連續有效決策理論等。
其二，影響決策行為的因素：探討心理現象與決策行為之間的關係，如情緒、個性、動機、態度、環境等對決策行為的影響和作用。
那影響決策的思維方式有哪些呢？
1.社會認同心理
從眾是指根據他人而做出的行為或信念的轉變；社會認同理論是亨利·塔菲爾、約翰·特納等人提出並加以完善的。社會認同理論認為：社會認同由類化、認同和比較三個基本曆程組成。類化指人們將自己歸屬於某一社會群體；認同是認為自己擁有該社會群體成員的普遍特征；比較是評價自己認同的社群相對於其他社會群體的優劣、地位和聲譽。透過這三個曆程，人們抬高自己的身價和自尊。
下麵我們舉一個喜茶的案例。
2012年，喜茶（HEYTEA）起源於廣東省江門市一條名叫江邊裏的小巷，喜茶為芝士現泡茶的原創者。自創立以來，喜茶專注於呈現來自世界各地的優質茶香，讓茶飲這一古老文化煥發出新的生命力，每一個喜茶店門口長達數十米的排隊現象屢見不鮮。從社交平台上曬圖打卡到現象級排隊，從一杯茶飲演變成年輕人的一種生活態度，“喜茶”代表的一類新文化方式，正在快速蔓延。
為什麼排隊？為什麼排這麼長的隊？這些消費者真的很喜歡嗎？這些消費者真的很有時間嗎？也對，但是不全對，更加重要的是社會認同，因為喜茶代表了一種生活態度，喜茶有著年輕、獨一無二、潮流、與時俱進等標簽和屬性。說白了，年輕人你不知道喜茶，你不知道芝士現泡茶，你不知道芝士莓莓、多肉葡萄、滿杯金菠蘿，你就out了。
為了一次排隊，為了一次消費，你願意嗎？當然願意去排隊，然後最最關鍵的是要拍三張照片曬朋友圈，因為喜茶更是一種社交貨幣。第一張是排隊的照片，可以講述一個“我在這裏，我也很潮”的故事；第二張是飲品的照片，可以講述一個“我喜歡這個口味，朋友圈的朋友們，你們覺得如何啊”的故事；第三張是你在喜茶店的照片，可以講述一個“網紅打卡，我在了，你來嗎”的故事。
2.參照對比效應
社會認同理論中，比較是評價自己認同的社群相對於其他社會群體的優劣、地位和聲譽。你有沒有發現自己曾經有過撞鞋的經曆。當你終於下定決心，網購了一雙AJ球鞋，店家還告訴你說是限量版哦，當你好不容易擠上地鐵到達辦公室，感覺到辦公室的同事都投來了不一樣的眼光，那羨慕嫉妒恨簡直了。突然一雙幾乎一模一樣的球鞋映入眼簾，除非獨特的眼光，否則根本無法分辨其實Nike的鉤鉤顏色不一樣，其他幾乎一模一樣，你瞬間淚奔。
人們天生就喜歡與眾不同，天生就喜歡對比，而“對比”很大程度上影響了我們的決策，與此同時，人們也是以你最獨特的特質來形容和描繪你。我們感知世界的方式可能會導致刻板印象的產生，隻有獨特的人，生動或者極端的事件往往能夠吸引他人的注意力。
我想要、我害怕和我決定，是一種普適性的行為決策流程，對客戶心理的活動有了簡潔、形象和生動的刻畫，有助於銷售人員對客戶心理狀態的把握。
ABC:always be closing——最終成交法則
最終成交法則也可以翻譯為開始一件事情，就必須終結一件事情。而在銷售流程中，可以直譯為假設成交法，假設成交法作為一種銷售人員常用的銷售技巧，由於其應用場景非常廣泛，易操作和掌握，是一種很好的close客戶的銷售技巧。其核心價值主要體現在以下三點。
1.速度提升——加速推進銷售進程
銷售是一個流程，也是一個循序漸進的過程，因此銷售的推進速度是銷售人員的推進和客戶的決策係統交叉相互作用的結果。與此同時，從外部的競爭環境的角度而言，客戶往往會尋求更多的供應商和更好的解決方案，所以勢必會麵臨多個競爭對手的競爭。
因此決策的速度極其重要，正如《孫子兵法·作戰篇》所言：兵貴勝，不貴久。意思是作戰最重要、最有利的是速勝，最不宜的是曠日持久。銷售的過程又何嚐不是如此？如果客戶一直在跟進之中，沒有任何的進展，完全被客戶所主導失去了控製權，這是銷售人員的大忌。
而采用always be closing的最終成交法則，以結果為導向，以成單為目的的逼單方式一方麵可以充分保持和客戶的接觸，及時捕獲客戶的狀態，另一方麵對銷售進程推動無疑是快馬加鞭的。
2.以終為始——反向思維
史蒂芬·柯維在其著作《高效能人士的七個習慣》中提出的第二個習慣就是：以終為始。史蒂芬·柯維對以終為始的闡述是：所有事物都經過兩次創造，先是在腦海裏醞釀，其次才是實質的創造。個人、家庭、團隊和組織在做任何計劃時，均先擬出願景和目標，並據此塑造未來，全心專注於自己最重視的原則、價值觀、關係及目標之上。
領導工作的核心就是在共有的使命、願景和價值觀的基礎之上，創造出一種文化。從思考方式和思維的模式的角度上來講“以終為始”思維是一種反向思維方式，就是從最終的結果出發，反向分析過程或原因，尋找關鍵因素或對策，采取相應策略，從而達成結果或解決問題。
3.效率優先——讓反對意見盡快露出水麵
銷售的過程就是一個客戶不斷提出反對意見，而銷售人員不斷解除銷售異議的過程。通常情況下，客戶在與銷售人員的信任關係沒有建立起來的時候，客戶是不會輕易透露他的想法甚至是底牌的，這需要銷售人員不斷地去挖掘客戶的反對意見，並且和客戶進行確認達成一致。否則，銷售人員麵對客戶不簽單無計可施，幹著急。
所以，我們必須采取主動，並且用非常合適的方式和方法來挖掘客戶的需求和反對意見，而ABC法則提供了一個很好的工具和技巧，不斷向客戶表達成交的意願和想法，通過這種方式來挖掘出客戶的反對意見，再來逐個擊破，從而讓客戶的真實意圖逐步浮出水麵，這樣才可以推進下一步的銷售過程，提升客戶拜訪和談判的效率。
因此，ABC:always be closing 最終成交法則教會了我們一個非常簡單又有效的技巧， 以成交為目的的銷售實踐活動，才是一種有效的銷售實踐，才是一種以終為始的法則，才是一種正確的銷售姿勢，才是一種聰明的銷售策略。所以，我們必須掌握。
快速成交的3F經典法則
銷售3F經典法則：
3F即感受（Feel）、覺得（Felt）、發覺（Found）。
3F成交法是指在與客戶進行交流的過程中，當我們遇到客戶提出否定或遲疑不做出購買決策時，銷售人員應先對客戶的感受表示理解，再用自己或其他用戶的真實案例，來對潛在客戶進行說服，然後再列舉一些事例，說明其他人剛開始也是覺得如此，但在他們使用產品之後發覺非常值得的一種促成成交方法。
使用方法如下。
·feel感受：先對客戶當下的感受表示理解，用同理心和共情來貼近客戶心理，拉近與客戶的距離。
·felt覺得：列舉成功案例來闡述潛在客戶與其他用戶使用之前的認知和感受。
·found發覺：峰回路轉，緊接著再次說明當其他用戶使用了產品之後發覺非常值得。
將方法融入一段話：
蘇女士，您好！一開始，我也是因為這款卸妝水是新品牌剛上市，且價格還不貴，我就在想“便宜沒好貨啊”，所以我心裏也沒有底，但是轉念一想，卸妝水每天都必須用的，而且價格也不貴，於是我就抱著試一試的心情買了一瓶。剛開始使用時沒什麼感覺，可到了第四天的時候，明顯感覺擦拭得很幹淨，而且對皮膚一點刺激都沒有，感覺像水冰冰地劃過皮膚。最重要的是第二天早上皮膚很濕潤，不幹燥，所以啊，我才放心地推薦給您。再加上您啊，是老顧客了，我每天都在這裏上班，不是好的產品，我絕對不敢推薦給您。您如果用得不開心，直接找我，我給您退款。
試問一下，這種情況下，哪位顧客還不會購買你的商品？
3F成交法則最核心的是商品或服務的品質，必須是得到保障的，這才是取勝之道。與此同時，同理心和共情是每一個銷售人員的必修課。首先，必須把握住客戶的心理，以上麵舉例的卸妝水為例，卸妝水是必需品和消耗品，況且這款卸妝水價格還便宜，這是吸引客戶駐足停下來思考的主要原因。其次，客戶隻是想知道效果好不好，即這款卸妝水卸妝快不快、對皮膚有沒有刺激性作用、第二天早上起來皮膚是否幹燥等。
正是因為我們充分地把握了客戶的這種心理，才對此有了充分的準備，加上自己確實有使用的體驗，而且體驗的結果是非常棒的，又讓銷售人員有了充足的理由和信心，因此銷售的說辭是順理成章、一氣嗬成。
3F操作的經典之處：以情感切入，用同理心來拉近與客戶的心理距離，然後再用理智的結果來對商品或服務的質量進行驗證，最後用一個退換貨來徹底打消顧客的疑慮。
我們再以電商的線上服裝購買體驗為例。很多的時候，我們可能沒有見過實物，要做出購買的決策，自然是心有餘悸的。比如，麵料是否舒適？顏色是否和圖片上一致？是否有殘留的線頭等？針對消費者的這種顧慮，電商平台做了以下三步：第一步七天無理由退貨；第二步用非常低的價錢可以購買退貨運費險；第三步如果商家與消費者發生糾紛，平台先行墊付。通過這三步，完全打消了消費者的所有顧慮，購物無憂。雖然電商平台的購物和現實的人與人麵對麵的場景有差異，但是在提供購物保障方麵，不可置疑，絕對是大師級別的操作。
3F銷售技巧的特點是簡單、直接易操作，用那句俗話講：濃縮的都是精華，小是小，性能好。它是一個典型的以成功故事逼單的技巧，適用於產品或服務對消費者有明顯價值的商品，尤其是低值易耗品和家居用品。
銷售技巧之真心話大冒險
情形一：在線下實體的商店裏
假設你要去運動用品專賣店買一雙跑鞋，進店門之前，你本打算著“要是看到好看的或者喜歡的，預算在1000元以內，就買下來”。結果你前腳剛踏進門，店員後腳就湊了上來，亦步亦趨，緊跟著你，當你在突然站住，拿起一雙漂亮的運動鞋，“請問您穿多大鞋碼，可以穿上試試？”店員笑臉盈盈地問道。
說實話，你肯定會覺得很煩吧？你想靜下心來慢慢挑，於是就會這麼回答——“哦，我隻是隨便看看”。
其實你是專程來買跑鞋的，但你害怕被煩人的店員纏上，就順口撒了謊。這種情況還是挺常見的吧，誰都不想聽“滔滔不絕的推銷”，因為過去的經驗告訴我們，要是老實交代“我想買跑鞋”，店員肯定會纏著你不放，到時候還不被她煩死啊？於是你就靈機一動，敷衍過去了。
要是你經不住店員的死纏爛打和三寸不爛之舌，不情願地買下了她推薦的商品，事後怕是會追悔莫及吧？反之，要是你聽店員推銷了半天，最後卻沒有買，你也會有種“對不起人家”的負罪感。為了避免這些麻煩，你就下意識地防患於未然了。不說真心話，其實是一種自衛行為，也是一種保護雙方安全的心理狀態。
情形二：詢問客戶時
接著上麵的跑鞋購買的情形，無論是款式、顏色，甚至試穿後的腳感都非常好，無法接受的是價格超出了預算，達到了1260元。
店員：“我看這個顏色和款式都挺好，這也是我們今年春季的新款，特別適合您。”
你：“嗯嗯，我感覺也還行吧！”（擔心被再次推銷）
店員：“您看，難得您喜歡，剛好我們店慶有促銷，新貨9折優惠，總價1134元。”（折扣逼單）
你：“不錯啊，看來我運氣還挺好的，居然有優惠。”
店員：“是啊，剛到店的新貨，機會難得，並且還是限量版。”（資源稀缺性逼單）
你：“（特別想買，無奈確實有點小貴）我剛才試了一下，覺得我的腳弓比較高，好像有點緊。”（開始找理由拒絕了）
店員：“哦，這樣啊，你可以把鞋帶係鬆一點，或者我拿一雙更大碼的給你。”
你：“沒事，我再看看其他的，你忙你的吧，謝謝啊。”（逃之夭夭）
在這裏，我們撒謊或裝傻，是為了給自己找一個理由，找一個台階下，避免被推銷、被close，尤其是在購買的商品或者服務超出了自己的心理價位或者實際需求時，這種情況特別容易出現，最為關鍵的是，我們選擇了一個成本最低的解脫方式。
情形三：電話預約客戶時
還有一種情況會經常遭遇“謊言”，那就是打電話預約客戶的時候。
銷售員在開拓新客戶時，需要先打電話過去，約一個見麵時間，我們稱為電話預約。電話預約的難度非常高，為什麼呢？因為大多數人的第一反應是拒絕。打100個電話，能約到5個人就算不錯啦。所以打電話約人很耗費銷售人員的精力，還會讓人產生挫敗感。
下麵是一段電話預約的典型對話。
銷售員：“您好，我是××公司的××。請問貴公司的總經理在嗎？”
總經理助理：“請問您有什麼事嗎？”
銷售員：“是這樣的，我想向總經理介紹一下我們公司的新產品。”
總經理助理：“哦，不好意思，我們總經理剛好不在，出去了。”
銷售員：“是這樣啊，那您知道他什麼時候回來嗎？”
總經理助理：“不知道。”
銷售員：“哦……那您可以告訴我總經理的手機號碼嗎？”
總經理助理：“對不起，總經理的私人電話號碼沒有得到總經理的容許，是不可以告訴你的。”
在銷售實踐中這種情況應該說是經常發生，屢見不鮮，大家有沒有在上班的時候接到過這樣的推銷電話呢？要是電話來的時候，你正忙得不可開交，那就更沒好脾氣了或者是直接拒絕接聽。
在工作的時候接到這種電話，聽電話銷售人員莫名其妙的介紹，實在是一件讓人心煩的事情。更讓人不爽的是，電話會打斷你的注意力，妨礙你專心工作。
正因為如此，接電話的員工才會騙你說“總經理不在”，這也是一種“自衛”行為。
銷售人員就這麼被擋了回去，別說是問出真心話了，連個交談的機會都沒有，這還怎麼做生意啊？
不說真心話源自客戶的自衛心理，人們不願說真心話的原因，不僅是怕被糾纏，同時也擔心上當受騙。
怎樣才能問出他的真心話呢
不說真心話，是因為沒有遇到對的人，沒有建立信任關係。潛在客戶不願意說真心話，不外乎以下三種情況。
·安全和自衛心理；
·對推銷天然反感；
·負罪心理。
在這3種情況下，就算你不想騙人、沒有惡意，也會不由自主地說謊。談生意時會牽扯到各種利害關係，戒備心理也就變得更強了，所以在這種情況下，人們就更不願意說真話了。請大家先牢記這一點。
但是，不說真心話並不是人們的本意。因為從投入回報來講，當你說了一個假話，你需要用另一個謊話來進行解釋說明，這樣就會消耗大腦更多的能量，大腦會啟動防禦機製，所以會盡量減少說謊話的機會。
人們其實是很想說真心話的，遇到合適的人，遇到對的人，就會有一種想傾訴的心理，不願說、很想說這兩種行為看似矛盾，但都是人類的本能。所以，大家都在尋求能聽懂自己真心話的人。讀懂他人的真心很難。你覺得難，大家也會覺得難。
要是你能非常巧妙地問出別人的真心話呢？你就會減少溝通的時間成本，拉近雙方的距離，建立信任關係，受人矚目且贏得他人的信賴，在銷售實踐中也能呼風喚雨。大家可以結合自己的親身經曆，多多對比，多多反思。接下來和大家分享：如何讓客戶說真心話的說辭技巧。
我們首先來看一項專業的科學研究成果：來自美國加州大學聖塔芭芭拉分校（UCSB）的一項研究表明，快問快答得到的往往是一個符合社會期望的答案，而不是被試者真實的想法。相關論文發表在美國心理科學協會期刊《心理科學》上。“這可能意味著我們必須重新審視許多使用‘快問快答’技術的研究”，Protzko總結道，在時間的壓力下，人們可能會默認自己表現得很善良，即使這意味著要歪曲真實的自己。所以，說真心話是人的大腦運行機製，而時間限製、自我認知和說謊的成本是決定客戶說真心話的三個主要因素。
過去，現在，未來
關於讓客戶說真心話，我們可以從三個時間維度上做文章。
1.針對過去的問題
為什麼針對過去的問題容易讓人打開話匣子呢？因為關於記憶在人的大腦中就是一個提取的過程，所以過去的問題比較容易回答，隻需要稍微回憶並表達即可。回憶過去比想象未來容易得多，這兩種行為用的是不同的大腦運行機製。回答有關過去的問題，幾乎不費腦子。當然，要是你問的事情實在太久遠，那顧客就不太容易想起來了。但如果是不久以前的事，一般人總能輕而易舉地回憶起來。針對過去的問題非常簡單，回答問題的人也不用絞盡腦汁。換言之，問這種問題不會給他帶來壓力。
當然，針對過去的問題，幾乎讓客戶沒有說謊的機會，所以從心理建設的過程而言，客戶一開始就進入了說真話的節奏和軌道。在言語的交互過程中，隨著雙方的信息不斷交互，神秘的麵紗逐步揭開，安全感就會慢慢建立起來。這是一個典型的心理建設的過程，緩慢而有力。與此同時，在關於過去對話剛開始的時候，最重要的技巧就是保持對話的節奏，最好是“你一句，我一句”，像打網球一樣，你來我往，這才是理想的互動。