對話模式如下。
銷售人員：張總，百聞不如一見，之前就聽說您的公司在行業內口碑很好，客戶的滿意度也很高，果然如此，您能給我介紹一下企業的發展曆史嗎？
客戶：好啊。（從此滔滔不絕，一發不可收拾。）
2.針對現在的問題
針對過去的問題，有助於打開心扉，建立信任，並且引出他真實的回答，下一步就是將過去與現在巧妙且順滑地連起來。有了前麵針對過去問題建立的心理建設和信任基礎，針對現在的問題就是從客戶的現狀了解出發，仔細地詢問客戶的現狀、客戶的需求和客戶目前遇到的問題。
針對現在的問題，策略是，盡量讓客戶說，說得越多越好，越清晰越具體越好；銷售人員的角色就是提一個問題，然後靜靜地聽；當然不是隻帶著兩個耳朵聽，要用心聆聽。用心聆聽的意思是：要學會分辨客戶表達的含義，最最重要的是聽客戶沒有說出來的意思，就是我們經常所說的話外音和出發點；然後對接收到的信息進行清洗和分析，並形成對客戶、對客戶需求和對客戶目前狀態最準確的判斷，以便於下一步的行動。
對話模式如下。
銷售人員：張總，哇，聽您一番話，讓我深有感觸啊，看來外界所言不虛，但是也不夠全麵啊，接下來，要不，您給我介紹一下您目前的情況吧？
客戶：好啊。（從此滔滔不絕，一發不可收拾。）
3.針對未來的問題
針對未來的問題，直白地說，就是客戶希望看到問題解決後的場景。客戶既然有需求，那麼他對未來就一定會有一個清晰的規劃和期望值，而且客戶才是真正了解他企業內部的運轉機製和麵臨的實際情況。當然優秀的銷售人員，也可以利用自己的專業本領和其他客戶的成功故事，幫助客戶望聞問切地把脈和診斷，從另外的角度和視角，提出建議，這通常是客戶最喜歡的方式，這也正是銷售人員專業性和價值的體現。
在這裏有一個技巧，就是一定要非常仔細認真地讓客戶全麵和係統地描述未來，甚至是每一個細節，細節越清晰，你的解決方案將會越有針對性，並且在解決方案的實施過程中，要特別注意細節的處理。
與此同時，銷售人員要特別關注的是，很多經驗不夠豐富的菜鳥銷售人員為了盡快簽單拿結果，經常不經意過度承諾。過度承諾是指對價格的承諾，比如最低或者最優惠的價格，除非你有十足的把握；對產品或服務內容的承諾，比如藥品療效的誇大，對實施後結果的承諾，比如在客戶麵前拍著胸脯說，一定沒問題，效果有多好。
我們不是不敢承諾，也不是對自己的產品或服務沒有信心，隻是在每一個解決方案實施的過程中，由於每一個客戶的實際情況不一樣，客戶的投入也不一樣，客戶的執行力也不一樣，客戶的團隊水平也不一樣，結果難免會和當初的設計有些偏差，當然也有可能是超出期望值。當然這一切都是建立在對公司、對公司提供的產品和服務有信心的前提下，否則千萬不要誇誇其談過度承諾，這是一個巨大的坑，因此管理好客戶的期望值是普通銷售人員和優秀銷售人員的巨大鴻溝。
對於潛在的客戶或者消費者而言，在與銷售人員的互動過程中，銷售人員通過各種手段和技巧，影響購買者的決策；而潛在客戶和消費者幾乎是處於被推銷的狀態，總是有逃避和規避風險的心態。這個時候真心話簡直就是一場冒險，試想一下，我們在什麼時候會選擇冒險？對於潛在消費者而言，這種不顧危險、不計後果，為滿足需要，達到某種目的的行為必須有強大的動機和利益驅動，所以從這個角度而言，銷售是一項創造性的需要有高超說服技巧的實踐活動。
“接下來，下一步”成交模式
在大部分魔術表演中，魔術師在一開始就變了“戲法”。接下來，魔術師的表演就是為了讓觀眾忘記他做過什麼。然後，所謂的奇跡就在最後一刻發生了。
——魔術師 約瑟夫·鄧寧格（Joseph Dunninger）
“下一步”模式
在實際銷售流程中，你可能要和潛在客戶開上八次或者十次甚至更多次會議，你可能要麵談三五個關鍵人，甚至是一個采購決策團隊，但在每個階段都非常重要的是，你必須在頭腦中為每次會談或者會議設計基礎目標和最高目標，以及最低限度可接受的“下一步”。
可是在實際的銷售實踐中，令人吃驚的是，那麼多的業餘銷售人員在頭腦中對即將到來的見麵、會談和會議並沒有任何目標或目的，更不用說提前考慮下一次會議的時間、參與者和會談內容了！
之所以這麼做非常重要，原因在於做出決定，對絕大多數人來說是一件讓人擔憂的事，讓人充滿了焦慮，讓人感受到不安全。我們以最常見的點餐決策為例，當你和同伴進入餐廳在椅子上落座，服務員送上菜譜，然後等待你點餐。你的第一個動作一定是將菜譜從頭至尾看一遍，除非這是你熟悉的餐廳，裏麵有你心儀的菜品，否則你一定是這樣。
在不斷翻看菜譜的過程中，你還要照顧你對麵的同伴，不斷谘詢他：想吃什麼啊，有什麼忌口的嗎？羊肉還是牛肉，魚還是雞肉？想吃什麼青菜，想吃什麼主食？想喝點什麼嗎，想吃什麼甜品？
來來來，我們重現換個場景，當你落座，開始點餐之前，服務員看你翻來翻去，遲遲沒有點菜。如果這時候，服務員開口說：“先生，我們這裏的特色是魚，我們的魚都來自查幹湖，都是純天然野生的有機魚，也是我們這裏必點的主菜。另外，今天剛好到了一批寧夏的灘羊，肉質鮮美。我們的做法也非常特別，廚師特別加入了來自新疆的香料，味道特別鮮美。青菜我推薦給您這個季節的時令菜，清熱解毒還爽口。主食推薦給您我們這裏山西麵點師傅的大四喜套餐，包您吃得飽吃得開心……另外，今天百威啤酒在我們這裏做活動，買一送一。”
作為一名自信而且專業的銷售人員，你的任務是在麵談中以客戶可以接受且熟悉的方式提出建議，然後告訴潛在客戶下一步應該做什麼，並說服他們同意這麼做。在進行每個“下一步”時，你必須清楚這次會議的目標，以及你能接受的最差的“再下一步”是什麼。
通常，當我問一個銷售人員他們約好的一次銷售麵談有什麼目標時，他們往往異口同聲：“當然是要簽合同啊，要不然費老大勁約客戶見麵幹嗎？”Oh my god，這就是銷售之神，所謂的要麼不出門，出門必簽單。很遺憾，這樣的人在我過去20年的工作經曆中，從未出現。我建議你也不要癡心妄想，踏踏實實回到現實的銷售過程中來，除非你的產品是市場上獨一無二，而且質優價廉，無法替代，否則，你必定需要經曆好幾個銷售步驟或麵談，才有機會與潛在客戶簽訂合同。
要是把銷售作為一門科學來看，在100次的銷售麵談中，大概率隻有20%也就是20次有下一步的麵談機會，而在這20%的下一次麵談中，有3～5次可以轉化為簽單，這就是銷售。銷售就是一次大概率的客戶搜索實踐，我建議你可以去看我的另外兩本書《快速簽單》和《銷售人員的自我修養》，並且結合你所在的行業、公司和銷售的產品或服務，相信你會得到更加清晰的結論。
“下一步”策略
亞利桑那州立大學的羅伯特·西奧迪尼（Robert Cialdini）教授在他2003年的著作《影響力》（Influence）中指出，人們會受到六個基本原理的影響去做一些本來抗拒的事。這些原理分別是“互惠原理”“權威原理”“承諾和一致原理”“社會認同原理”“稀缺原理”和“喜好原理”。在他的書中，每個原理都佐以豐富的例證來加以描述和說明，這本書對於銷售人員而言，非常實用而且可操作性非常強，難能可貴的是這本書會激發你的創造力，讓你在銷售實踐中，創意十足。接下來我們介紹六個基本原理中的承諾和一致原理，因為這就是實施下一步最好的策略和技巧。
承諾和一致原理的基本信條是，如果一個人在眾人麵前承諾會做某事，那麼他有80%的可能性去做並且做到這件事。優秀的銷售人員可以將這個人的承諾與一個具體日期和時間聯係在一起，承諾和一致原理就會特別強大。這個技巧的核心關鍵點是承諾的事情一定要是符合smart原則——有時限性，具體的，可以量化的，可以衡量的和與銷售結果直接相關的。承諾和一致性原理如此有效的原因在於，從社會心理學的角度來講，我們每個人內心深處都希望被別人看作可以合作和可信賴的人。在你離開辦公室去往客戶的路上，請認真仔細地想清楚，你如何才能夠讓客戶親口說出他的承諾，也就是你們之間的下一次。簡而言之，“下一步”就是一種經過驗證的方式，能夠利用人類的承諾一致性心理來對銷售過程進行最大程度的掌控。
下一次策略是一個簡單易行且對銷售流程的推薦非常有價值的思維方式，它推動也要求著每一個銷售人員每一次的拜訪都必須是經過精心的設計且以目標和結果為導向。銷售土話：狼行千裏吃肉，狗行千裏吃屎，活魚逆流而上，死魚隨波逐流。大意是：狼每次的出擊都是有目的的，在遇到逆境的時候會不屈服於環境，不顧一切獵取食物；而狗隻會在遇到逆境的過程中搖尾乞憐，依靠他人的施舍，最後因為沒有食物而艱難生存；活魚為了生存會不斷往上遊遊，因為上遊的水更清澈，沒有汙染且更有養分，更能存活；而死了的魚死因絕大多數是不能攝取到更好的養分，而被活活地餓死在了水中。
引申的含義就是說人一生都會遇到困難和逆境，但遇到困境時不能輕易放棄，應該為了目標加油前進，並且在逆境中才能不斷地鍛煉自己，獲得更好的自己。如果在逆境中不思進取，沉淪下去，最後無疾而終。銷售其實就是典型的叢林法則，狼多肉少，隻有對客戶的掌控程度越來越高（這就是銷售成功法則中的“控製”，控製流程和控製客戶，從而帶來你事先設計好的結果），你才能大魚大肉，不至於流浪街頭。
筆者建議：請將“接下來”“下一步”作為銷售人員自己的口頭禪，形成習慣，變成固定的行為，從而修煉成一種銷售冠軍的特點和氣質，最終將會形成固定的思維模式，而這種思維模式無論在銷售實踐中還是日常工作和生活中，都將會給你帶來意想不到的驚喜。相信自己，一定行！
重磅出擊——銷售解決方案
企業的目的就是吸引並且留住顧客。如果不能吸引一定比例有購買能力的顧客，企業就不可能存續。顧客為了解決自己的問題，總是有許許多多的選擇，而他們購買的其實不是產品，而是用來解決問題的方案。企業隻有不懈努力，幫助顧客更好地解決問題，也就是為他們提供更加出色的功能、更高的價值和更加便利的服務，才有可能生存和繁榮。
——現代營銷學奠基人《哈佛商業評論》主編 西奧多·萊維特
作為銷售負責人或總裁時，每次我與銷售人員約談，詢問是否有為客戶提供獨特的個性化定製的解決方案，得到的答案總是：Yes。但是當我再次詢問他們到底為客戶提供了什麼樣獨特的解決方案時，每個人的回答都是依據自己的理解和客戶口中的需求，簡直是五花八門。解決方案這一詞已經脫離了其本身的含義，因此當銷售人員在客戶麵前誇誇其談自己提供的解決方案時，客戶往往當成是耳邊風，聽聽就算了，並沒有真正思考和放在心裏，因為在客戶看來，這隻不過是經過精心包裝的一種推銷手法和營銷宣傳手段而已。
解決方案的第一層次的定義應該就是問題的答案：不僅僅客戶需要承認問題的存在並且是痛點，客戶和銷售人員還要在問題和答案上達成一致，所以解決方案首先必須是雙方在認定的基礎上找出的共識答案。
除此之外，解決方案必須能夠數字化或者量化，道理非常簡單，因為如果無法數字化和量化，你便無法改善和衡量。我所謂的可數字化的可改善之處，是指改善之後相比改善之前有大幅度和直觀的改善空間和改進結果。因此，我們就對解決方案有了第二層次的定義：雙方在認定的問題上能找出達成共識的答案，而且答案必須能夠體現出可以數字化或量化的改善之處。
在今天近乎白熱化的競爭激烈的銷售世界，銷售人員主要的目標是贏得訂單並幫助客戶成功；若你能夠先入為主，設定需求，引導客戶讓自己成為首選，那麼銷售成功的機會將大大增加。
解決方案銷售原則：在整個銷售流程中，客戶並不會完全跟隨你的思路、方案、標準和流程，而是常常會因為追求當下利益，或者被你的競爭對手成功洗腦。這個時候，銷售人員要特別小心翼翼地引導客戶進入你設定的獨特節奏，開始構建解決方案，以求達到你當初設定的目標和結果。解決方案的核心內容包括以下五個方麵。
·客戶潛在的痛苦／承認的痛苦；
·實施解決方案後的場景；
·解決方案的價值主張；
·實施步驟／投入資源／投入產出比；
·風險點的預判和控製。
解決方案的核心內容：客戶的潛在痛苦和承認的痛苦
客戶因為痛苦並且希望解決問題，找出答案。很多時候，客戶無法描述他究竟哪裏不爽，但是又總覺得事情不應該是這樣的，希望有一個望聞問切的機會來進行診斷。總而言之，凡是未尋找問題也未積極設法解決問題的客戶，皆處於潛在痛苦階段。
購買者之所以處於此層次需求，有未察覺和過於掩飾這兩個主要原因。未察覺是指他們尚未發現問題；過於掩飾則是指他們知道問題所在，但不太相信真的有解決方案存在，或者之前想過辦法解決但是沒有結果。此層次的客戶常常是因為解決方案過於昂貴、複雜或者存在風險為借口不購買。無論是未察覺還是過於掩飾，此層次的客戶都在忍受著與問題並存的痛苦，其實大多數情況是可以解決的。
針對這個階段，銷售人員的關鍵行動是幫助客戶了解並且承認他們的問題。我常常告訴銷售人員，如果客戶不知道自己正在遭遇的問題是可以由銷售人員提供的產品或服務解決的，那麼首先必須向他們說明問題本身，而不是產品或者服務。
承認痛苦的客戶願意討論現狀中的問題、困難或不滿。購買者承認問題的存在，但不知道如何解決？在這個層次的客戶會把問題告訴我們，但不會采取行動。在潛在痛苦層，身為銷售人員，任務是讓客戶感受到問題的存在；在承認痛苦層，銷售人員的任務是證實他們的痛苦，並指引他們走向解決方案構想。
解決方案的核心內容——采用解決方案後的場景，優秀的銷售人員為實現一些非常美好的目標而努力，他們的目標是非同凡響的，他們雄心勃勃，樂觀向上，有遠見卓識；他們會激勵客戶的利益相關人員，並且邀請他們加入一個共同的事業，銷售人員要描繪一幅令人信服的未來美妙畫卷。
銷售人員要學會喚醒他人，讓他們做一下有意義、價值非凡且對公司生死攸關的重要事情。卓越的領導者不會把他們對未來的願景強加於人，而是把追隨者心中魂牽夢縈的願景釋放出來，優秀的銷售人員理應如此。當銷售人員把客戶最關心的事情和變革的邏輯案例用情感編織在一起時，你就激活了願景。通過具象化，你讓願景有活力。為了達到這樣的目的，銷售人員需要使用象征性語言在大腦中創造出一種圖像，讓人感覺很熟悉，由此讓願景看起來更加真實。銷售人員可以通過講故事和分享美妙瞬間的方式闡述願景，並提供成功的案例和證明材料，將業已證明的事情和未來的願景關聯起來，所有這些做法，都是為了幫助客戶更好地想象未來。
下麵，我們再來講一下關於解決方案的價值主張。
價值主張從定義上來講是指對客戶來說什麼是有價值或有用的，銷售人員要羅列解決方案的全部優點、宣傳差異化、突出共鳴點和相對優勢。很直白地說，就是你能幫客戶解決什麼問題，客戶從解決方案中得到什麼好處或者益處，並且這個價值主張相比競爭對手的解決方案有明顯且客戶認同的優勢。
與此同時，優秀的銷售人員藍圖可以很美麗，夢想可以很遠大，但是改善行動要從小處著手，與客戶一起會沿途設計每一個成功裏程碑，衡量項目的進度，並且不斷推動項目的進展。優秀的銷售人員會與客戶一起為各種成功和進步舉行慶祝活動，從而創造成功的勢能和心理優勢。小小成功被定義為“一項具體的，已經完成的或實施的較重要的工作”。小小的成功讓大項目看起來更加可行，因為它將減少嚐試的風險並且降低失敗的成本。一旦人們獲得小小的成功並有了成就感，便會激發出一種自然的力量，幫助人們提升信心，克服困難，取得勝利。
作為優秀的銷售人員，你很清楚客戶小小成功的好處，客戶成功一小步，銷售成功一大步。客戶做出的每一個微小承諾，比如調研你的公司、試用你的產品、接聽你的電話、接受預約麵談、回答你的問題、觀看你的演示、認可你的解決方案，對你來說都是一個小小的成功。每一個進展都會讓你感覺到成功並激發你的動力，讓你一步接著一步走下去，直到達到成功。
逼定——銷售技巧大殺器
逼單，筆者在接觸到銷售工作時，天真地以為，銷售嘛，就是出去跑客戶、簽單、拿錢回來領獎金啊，這也許就是我們所謂的逼單吧。這種理解現在看來，有些天真有些好笑，但是時至今日，這種觀念依然存在，無他，這就是一個銷售人員不斷學習和成長的過程；再者，也並無不妥之處，隻是看法稍顯片麵和極端，簡單粗暴了點。
時過境遷，客戶的規模、類型、需求，關鍵決策人的類型、性格和訴求，以及外部的競爭對手和競爭環境都是變化多端的，所以對銷售工作提出了更高的標準和要求，要求全體的銷售人員更專注、更專業和更能夠站在客戶的角度來思考問題，為客戶提供解決方案，提供價值，而不是簡單粗暴地出去跑客戶、簽單、拿錢回來領獎金。這已經過時了，也無法適應今天的環境了。
因此，銷售應該獨立成為一門科學，銷售學不應該歸納在市場營銷學中，類似偏房一樣的存在，這是不符合時代的要求和現代文明的發展的。與此同時，我們廣大的銷售人員要為我們自己的事業、自己的專業，去貢獻自己的力量、貢獻自己的光和熱，這才是每個銷售人員與這個時代的價值，這才是我們真正的使命，這才是值得我們一輩子去愛、去追求的夢想。