成交始於“攻心”——令人無法抗拒的心理戰術
反客為主促成交易
在銷售過程中，當客戶問到某種產品，不巧正好沒有。此時，要想爭取到客戶的訂單，銷售人員最好采用反客為主，即反問式的回答，以此來促成訂單。
某公司銷售人員在推銷冰箱時，遇到一個客戶表示需要冰箱，但是對冰箱的顏色提出了嚴格的要求。客戶說：“你們有銀白色電冰箱嗎？”此時，銷售人員馬上意識到自己所銷售的冰箱中並沒有這一款。但他沒有直接回答，因為一旦他直接回答沒有，客戶就會說，沒有就不買。
銷售人員想了想，就反問客戶說：“抱歉！我們沒有生產這種顏色的冰箱。不過，我們銷售的冰箱有好多種可以供您挑選，有白色的、有棕色的、有粉紅色的。在這幾種顏色裏，您比較喜歡哪一種呢？”
客戶說：“我想要銀白色的！”
銷售人員說：“白色的、棕色的、粉紅色的，都很不錯的。您選一種試試看，您就會發現它們真的很不錯。”
客戶說：“我想要銀白色的。選其他顏色有什麼用呢？”
銷售人員說：“當然有用。不信您選選試一試。選一選，試一試，您就會體味到這些顏色的冰箱有不少是適合您的需求的。”
於是，客戶就不再推托，跟著銷售人員去挑選冰箱。在挑選冰箱的過程中，銷售人員逐一向客戶介紹了白色的冰箱、棕色的冰箱、粉紅色的冰箱，並給客戶講了配合什麼樣的家具更顯得協調合適。
在看冰箱的過程中，客戶逐漸對白色冰箱產生了興趣。銷售人員趁機說服客戶購買白色的冰箱，並向客戶介紹冷暖色的一些簡單知識，告訴他，對於冰箱來說，白色是非常合適的。因為白色是冷色，給人以清涼的感覺，使用這樣的冰箱，往往容易給人一個好心情。客戶聽了後，覺得也挺有道理，便讓銷售人員幫他選擇了一款白色冰箱。
就這樣，銷售人員以反問式的回答，促成客戶簽下了一單。
在這個事例中，客戶有相關需求，卻沒有他中意的款式和顏色。此時，要想爭取客戶的訂單，銷售人員很容易遭到拒絕。但是，該銷售人員沒有直接回答客戶的問題，而是采用反問式的回答，慢慢引開了客戶的注意力，最終引導客戶購買了產品，把看起來不可能的訂單給爭取過來了。
同樣的，銷售人員小惠也遇到了類似的事情。
小惠是推銷手機的。在一次推銷過程中，她遇到了一個客戶問她有沒有藍色的諾基亞3310手機賣。在當時，這種手機在市場上已經屬於淘汰型號，出售這種手機的並不多。而小惠又是專門推銷三星手機的。
小惠說：“我是銷售三星手機的。我這裏有很多款式和顏色供您選擇。您看看喜歡哪一種吧？”小惠說完，就把公司的宣傳材料遞給他看，然後逐一簡單地給他介紹手機的型號和性能。談了一會兒，那位客戶就不再提藍色諾基亞3310手機了。
小惠意識到，這位客戶要點名購買藍色諾基亞3310手機是因為對手機了解不多，看到周圍有人使用這款手機就點名要購買這款。於是，小惠詳細地給他介紹手機的發展形勢，以及市場上有各種型號可供選擇的現狀。客戶聽完後，不再說什麼，開始看價格表，似乎在捉摸購買哪一款手機合適。
趁此機會，小惠向他介紹了好幾款手機的價格，並詢問了客戶準備買何種檔次的手機。客戶說出了自己的經濟承受能力後，小惠便給他推薦了一款三星實用型手機——價格不貴，而且功能還要比藍色諾基亞3310手機強一些。
客戶看到小惠如此為他著想，便很高興地跟她簽單付款，購買了這款手機。
小惠推銷手機的故事表明，在客戶問到自己沒有的那種型號的產品時，銷售人員采用反問式回答促銷是非常必要的。因為，在購買產品的過程中，消費者可能因信息不靈通，不知道該產品在市場上更新換代快，點名要一款比較落後的款式，而這種款式剛好又沒有。此時，銷售人員如果說“沒有”，那麼就很有可能白白地喪失一筆訂單。相反，銷售人員采用反問式回答，說服客戶購買新的、更為先進的款式，往往更容易爭取到客戶的訂單，甚至可能給客戶一個驚喜，使他自覺地成為銷售人員忠實的客戶。