“完全出乎我的意料，他不僅很快批準了我的要求，甚至還給予了更多。我請求他讚助一個童子軍去歐洲，但他一口氣讚助了我和其他五個孩子的費用。他給我一張1000美元的信用證，並建議我在歐洲停留七周。他還寫了幾封介紹信讓我帶給歐洲支行的經理，要求他們到時提供適當的服務。後來，他本人在巴黎接見了我們，並帶著大家遊覽了城市。從那以後，他為幾個家庭困難的童子軍安排了工作，直到現在他仍然是我們組織中積極的一員。
我明白，如果我當初沒有發現他感興趣的地方，使他親切起來，我是沒那麼容易和他接近的。”
這種技巧在商業活動中同樣也能發揮積極的功效。讓我們來看一看吧。
杜弗諾伊先生試圖將麵包賣給紐約的一家飯店的想法由來已久。四年來他每周都要拜訪飯店經理。人家參加什麼社交活動他也會參加，他甚至還在該飯店開房間以期望得到訂單，但是每回都失敗了。
“學習了人際關係的課程之後，我決心改變方法。”杜弗諾伊說，“我決定找出他的興趣點，那些能讓他充滿熱情的東西。
我發現他是一個飯店經理人社團的成員，這個社團名叫美國飯店迎賓者協會。他不僅是該協會成員和主席，而且還以極大的熱情兼任著國際迎賓者協會的主席。無論他們的會議在哪裏召開，他都會毫無例外地出現。
於是，我再次見到他的時候就開始大談迎賓者協會。而我得到了怎樣的回應呢。真是激動人心!他興致盎然地和我談了半個小時。我可以明顯感覺到這個社團不僅成了他的愛好，而且已經成為了他生命中的一部分。在我離開辦公室之前，他勸我也加入。
當天我沒有談到麵包的事情。但幾天後，飯店的負責人突然打電話讓我過去商討麵包樣式和價格。
‘我不知道你對老家夥做了什麼，’他打趣地說，‘但他的確接納了你!’
想想吧!四年來我一直在他身邊遊說，如果後來我費盡力氣也沒能找出他感興趣的話題，可能到現在還在繼續遊說呢。”
談論他人感興趣的話題可以讓雙方都獲益。員工溝通領域的先驅霍華德?赫齊格總是遵循這一規則。當問及他從中獲得了什麼，赫齊格先生回答，他不僅從每個人身上得到了不同的回報。而且當他再次和別人談話時，這種回報不僅得到體現，而且有了不斷擴大的趨勢。
學會聆聽他人的訴說
為什麼許多商人在短時期內能夠走上致富的道路?哈佛大學前任校長查爾斯?埃利奧特說過：“成功的商業交流沒有秘訣……但是對談話對象保持專注的態度是十分重要的。這麼做比說任何恭維話更能發揮作用。”
埃利奧特本人就是一個善於聆聽的專家。美國早期的優秀小說家之一亨利?詹姆士回憶道：“埃利奧特博士的聆聽不是隻聽不說，而是一種積極的行動。他坐得筆直，雙手規矩地放在腿上，除了偶爾轉動一下大拇指外沒有其他多餘的動作。他看上去不僅是在用耳朵傾聽，也是在用眼睛傾聽。他一邊用心聆聽一邊注意思考你所使用的措辭……以至談話結束時，發言的人都能感覺到他已經抓住了自己講話內容的精髓。
經營中的許多知識並不是在大學裏能夠學到的。但是很多百貨商店的上司在支付巨額房租、壓縮進貨成本、將櫥窗裝飾一新並花費上千美元製作廣告之後，卻雇傭了一群不懂聆聽的店員——他們打斷顧客的談話、與顧客對著幹甚至激怒他們，所有這一切都隻會讓顧客遠遠地離開商店。
芝加哥的一家百貨公司就差點喪失了一位常客。原因恰恰在於一名店員不懂聆聽。道格拉斯夫人曾於此百貨公司買過一件減價處理的外衣。回家後她注意到衣服裏子上有一道口子，於是第二天返回商場要求更換。
店員甚至不等她說明情況就拒絕了她：“你買的衣服是處理商品。”她指著牆上的標誌：“你讀讀這個，‘一旦售出，概不退換’。你既然買了就得要。自己縫上口子不就得了嗎?”“但這件商品是破損的啊。”道格拉斯夫人抱怨道。
“都一樣，”店員打斷她，“已經售出我們就不再負責。”
道格拉斯夫人憤然決定離去，發誓再也不來這家商店了。正在這時，商店經理攔住了她，這位經理知道她是多年的老顧客了。於是道格拉斯夫人向她訴說了一切。
經理認真地聆聽著整個經過，並親自檢查了那件外衣，她說：“處理商品售出不予退換，但這不包括破損的商品。我們一定會為您修補好，如果您願意的話，我們還可以退還您一部分錢款。”
這兩種做法讓我們看出，如果經理沒有及時趕到，聆聽顧客的聲音，一個忠誠的顧客可能就這樣喪失了。
與商業活動類似，聆聽在生活中同樣發揮著重要的作用。紐約的米莉在自己的孩子有話要說時就做到了仔細地聆聽。
一天晚上，她坐在廚房裏，聽兒子羅伯特闡述心中的想法。羅伯特談了好久，最後他說：“媽媽，我知道你非常愛我。”
米莉感動地說：“我當然非常愛你。難道你曾經懷疑嗎?”
“不是的，”羅伯特說，“隻是每當我有話要說的時候，你無論在做什麼都會停下來聆聽，我由此更加肯定了你對我的愛。”
無論是批評還是抱怨都會在充滿耐心與同情的聆聽者麵前漸趨平靜——當這些發怒的人像眼鏡蛇噴射毒液般吹毛求疵的時候，聆聽者應該保持平靜。正如幾年前紐約電話公司麵臨的情況一樣：他們發現自己不得不應對一位厲害的顧客，這位顧客咒罵公司的客戶服務代表，咆哮著威脅要把他們的電話連根拔掉。他拒絕支付自己認為數額有誤的電話費，並寫信給報社。他還向公共服務委員會提出無數次申告，甚至準備起訴電話公司。
最後，公司派出了最老練的“糾紛調節專家”與這位麻煩的顧客見麵。暴怒的顧客一股腦兒地將自己的怨氣發泄了出來，而專家隻是安靜地聆聽著，並不時點頭對他的不滿表示同情。
“那天我聽他咆哮了將近三小時，”這位“糾紛調節專家”如是說，“後來我又去了幾次，並聽他講了更多。我們一共見了四次麵，第四次結束時我成為他創立的一個組織的特級成員。他稱這個組織為‘電話用戶保護協會’。我現在仍然是這個組織的成員，也是除了他以外的唯一成員。
在這幾次會麵中，我傾聽他的每句話並對之表示同情。在此之前，他從未和任何一位電話代表有過這樣的談話。他的態度漸漸友好起來。從第一次見到他到最後，我都沒有提及訪問目的，但他最好全額繳納了電話費。他同電話公司產生糾紛以來，第一次從公共服務委員會撤回了起訴。”
當初，這位顧客隻是把自己當作了維護公眾權益的神聖討伐者。但事實上，他想得到的隻是一種被尊重的感覺。最初他隻能采取抱怨發火的方式，當他從一位電話公司代表那兒得到這種感覺以後，想像中的冤屈便煙消雲散了。
有一天早晨，一位憤怒的顧客闖進了朱利安?德特默的辦公室。朱利安是德特默毛紡公司的創始人，這家公司後來成為全球最大的毛紡批發商。
“這位顧客欠我們一小筆錢”，德特默先生向我解釋道，“他不承認這一點，但我知道他確實存在這方麵的問題。所以我們的信貸部堅持要他還錢。在接連收到信貸部的幾封信之後，他背起行李趕往芝加哥。很快地，他出現在我的辦公室，通知我他不僅不會支付賬單，而且以後不會再從德特默毛紡公司購買一分錢的貨物了。
我耐心地傾聽他的談話。有幾次都想打斷他，但我意識到這麼做並不明智。於是我等他發泄完，當他最後平靜下來並可以聽進解釋的時候，我輕聲說：‘十分感謝您來芝加哥告訴我這些。您幫了我一個大忙。我們的信貸部門既然打攪了您，肯定也會同樣打攪其他顧客的，如果是這樣的話就太糟了。相信我，我非常希望聽到您更多的意見。’
他怎麼也沒有料到我會這麼說。我想他有點失望，因為他大老遠跑到芝加哥告訴我這些事情，卻沒想到我沒有反駁反而還感謝他。我保證我們會把這筆款項從賬麵上抹掉，因為他是一個很仔細的人，而且隻有一筆賬目需要計算，但我們的員工要計算成百上千的賬目。因此，問題肯定出在我們這裏。
我理解他的感受，並表示如果是我無疑也會這麼做。既然他不想再從我們這裏購買東西，我又向他推薦了其他幾家毛紡公司。
他以前來過芝加哥，那時我們經常在一起吃午飯。所以當天我又邀請他共進午餐，他很不情願地接受了。但當我們回到辦公室時，他給了我一個比以往數額大很多的訂單。他平靜地回到家中，出於希望公平對待此事的心態，仔細檢查了賬單，發現果然有一筆錢計算失誤，於是他馬上向我們道歉，並寄來了支票。
後來，他的妻子生下一個男孩，他將兒子中間的名字起成了德特默。在他去世前的22年裏，他一直都是我們最忠實的顧客和朋友。”
新聞記者艾薩克F.馬科森訪問過上百位名人，他講到許多人不能給他人留下好印象的原因，正是由於他們不懂聆聽。“他們總是十分關注自己接下來要說的事情，以至於關閉了自己的耳朵……一些知名人士曾經告訴我，他們更喜歡善於聆聽的人而不是健談者，但是和其他美德相比，具備聆聽能力的人似乎少了些。”
弗洛伊德可謂是最偉大的聆聽者之一了。一位曾經見過弗洛伊德的人這樣描繪他聆聽時的樣子：“我是那樣強烈地被震撼了，以至於永遠都不會忘記。我從未在其他人身上見過他那樣的氣質，也從未受到過如此的關注。那並不是一種能夠‘穿透靈魂的’犀利目光，相反，他的眼神溫和而親切，聲音低沉而和藹，手勢也很少。但他給予我的關注，對談論內容的欣賞是那樣特別，即使我措辭拙劣時依然如此。你無法想像被那樣聆聽意味著什麼。”
如果你想讓朋友們一個個先後背叛你，有的甚至嘲笑你，這裏有一個辦法：一直談論自己，永遠不要耐心地聆聽別人說話。如果你在別人談話的時候突然想起了什麼，別等他說完，直接上前打斷他。
那些隻談論自己的人心裏也隻想著自己。“隻想著自己的人真是地地道道的無知。”哥倫比亞大學前任校長尼古拉斯?默裏?巴特勒博士說，“無論他們多具權威，都會顯得很沒有教養。”
因此，如果你希望成為一名優秀的談話者，就先做一個認真的聆聽者吧。對他人充滿興趣，提他人喜歡談論的話題。鼓勵人們談論自己以及他們取得的成績。
懂得去關心別人
任何人都希望別人對他感興趣。但許多時候並非如願。他們隻對自己感興趣——任何時候都是這樣。
紐約電話公司曾進行過一次有關電話交談的詳細調查，看哪個詞的使用頻率最高。你沒準兒已經猜到了：正是“我”。在500個通話中，“我”被使用了3900次。
你在看集體照的時候，首先會尋找哪張麵孔呢?肯定也是“我”。
如果我們隻是努力地想給別人留下印象，並希望別人對我們感興趣，那將永遠得不到摯友。
真正的朋友是需要用真誠來交換的。
拿破侖最後一次見約瑟芬的時候說：“約瑟芬，我已經成為世界上最富有的人，然而此刻你是我在這個世界上唯一可信賴的人。”而史學家懷疑，他是否真正信賴他。
著名的維也納心理學家阿爾佛雷德?阿德勒著有《對你而言生命意味著什麼》一書。他寫道：那些對朋友漠不關心的人總會在生命中遇到最大的困難，同時帶給他人最大的傷害。也就是這種人導致了人類所有失敗。
西奧多?羅斯福享有崇高的威望。即便是仆人都很愛戴他，他的貼身男仆詹姆士E.阿摩司曾經寫過一本關於他的書，名叫《西奧多?羅斯福——仆人眼中的英雄》，書中講述了這樣一個故事：
仆人有一次向總統問起什麼是山齒鶉。她從未見過這種動物，於是總統就詳細地向她描述。幾天後，屋裏的電話響了(阿摩司和夫人住在羅斯福在奧伊斯特貝的一所小屋裏)，我夫人接了電話，沒想到竟是總統本人打來的。他打電話就是為了告訴她，現在她的窗外正停著一隻山齒鶉，隻要向外望去就可以看到。還有許多類似的小事情，點點滴滴都顯示出總統優秀的品質。當他路過我們的小屋時，還看不到人，就能聽見他大叫著：“你好嗎，安妮”或者“你好嗎，詹姆士”，他就是以這樣友好的方式表達著自己的問候。
誰能不喜歡這樣一個如此溫和、平易近人的人呢?
一天，羅斯福在塔夫脫總統和夫人外出時訪問了白宮。他的一舉一動裏流露著對下人們真誠的喜愛，他向白宮裏的老仆人們問好並叫出所有人的名字，甚至對女洗碗工也不例外。“看到廚房女工艾麗絲時”，阿基?巴特這樣寫道，“他問她是否還在製作玉米麵包。艾麗絲說有時會為仆人們做，但樓上沒有人會吃這種東西。‘他們真沒品味，’羅斯福大聲說，‘我見到總統時會告訴他的。’艾麗絲用盤子端來一片玉米麵包給他，他在去辦公室的路上邊走邊吃，還不時向路過的園丁和工人們打招呼……
他和大家說話的語氣就像從前一樣。在白宮做了40年首席引座員的艾克?胡佛含著淚說：‘這是我們兩年來唯一感到快樂的一天，拿100美元我們都不會換這一天。’”
同樣地，對小人物的關注讓銷售代表賽克斯保住了訂單。“許多年前，”他說：“我負責強生產品在馬薩諸塞地區的銷售。有筆生意是同一家雜貨店談的。每次我走進雜貨店，都會先和店員聊上幾分鍾，再同店主商談訂單事宜。然而有一天當我拜訪店主時，他告訴我他對強生產品已經不再感興趣，並要求我離開。他認為強生公司的許多活動都是針對食品店和折扣店的，對小雜貨店造成了損害。我垂頭喪氣地在城裏轉了幾個小時。最後還是決定回去，至少向店主解釋一下我們的具體情況。
我回到店中，像往常一樣向店員問好。我走向店主，他微笑著歡迎我回來，並給了我兩倍於平時的訂單。我驚異地看著他，問發生了什麼事。他指著冷飲櫃旁的一個男孩說，我離開後這個男孩走過來告訴他：在所有來雜貨店的推銷員中，隻有我願意和店員交談。如果有人值得獲得這個訂單，那麼這個人就是我。店主聽取了他的意見，我也由此保住了一個忠誠的顧客。我永遠也忘不了，真誠地關心他人對一個銷售人員來說有多麼重要——我會這樣對待每一個人。”
在這個世界上，不管是普通的平民，還是權力至高無上的君主，都希望得到別人的尊重。一戰即將結束時，德國皇帝幾乎成為全世界最為人民痛恨的人。他流亡荷蘭時期，甚至德國也拋棄了他。人們對他厭惡至極，恨不能將其碎屍萬段。然而，就在這充滿怒火的人群中，一個小男孩給他寫了一封簡短而誠摯的信，信中充滿了友好與尊敬。他說，無論別人怎麼想，在他心目中威廉永遠都是國王。皇帝被他的信深深感動了，並邀請這個小男孩來看他。孩子的母親和他一同前往——後來她嫁給了這位皇帝。這個小男孩根本不必學習如何贏得摯友並影響他人，他天生就是這方麵的專家。
對他人表現出誠懇的關心，不僅可以讓你贏得朋友，也能令顧客對你的公司忠誠。紐約北美國家銀行的一期出版物裏，發表過一封儲戶瑪德琳的來信：“我想讓你們知道我對這裏的員工有多麼感謝，他們個個謙恭、文雅、樂於助人。排隊等候好久之後，能夠得到出納員友善的問候，真令人高興。去年我的母親曾住院5個月，因此我經常會到出納員瑪麗那裏辦理業務，她很關心我母親，時常問候她的病情。”
瑪德琳女士以後一定會經常光顧這家銀行。同其他人際交往的規則一樣，我們對他人的關心必須是真誠的。這不僅能夠使獲得關心的人受益，同時也讓付出關心的人受益，結果是雙向的——雙方都能有所收獲。
馬丁?金斯伯曾講述了一個故事，故事中一名護士對他的特別關懷深深地影響了他的一生：“那是一個感恩節，我10歲，住在一間城市福利病房裏，第二天就要接受一個大型整形外科手術。父親去世了，母親和我住在一個小公寓裏，靠福利金度日。我動手術那天母親也無法來陪我。
我孤獨、絕望、恐懼，心裏難過極了。我知道媽媽正在家裏擔心著我，她沒有人陪，隻能一個人吃飯，她甚至沒錢準備感恩節晚餐。
眼淚湧出我的眼眶，我把頭埋在枕頭和被子下麵，無聲地哭了，哭得整個身體都在顫抖。一名實習護士聽到了我的啜泣聲，走到我的身旁，她掀開被子，輕輕地拭去了我的淚水。她告訴我她也很孤獨，因為她必須工作而不能回家過節。她問我能否與她共進晚餐。然後她拿來兩盤食物，有火雞片、土豆泥、果醬和冰激淩甜點。她和我聊天並盡力安慰我。即使下午4點她已經結束了工作卻還是留了下來，我們玩遊戲、聊天，直到將近晚上11點我睡著了她才離開。
在這以後的許多年，無數個感恩節來了又去，但我總是忘不了這特別的一天，在我孤獨無望的時候，那裏有來自陌生人的溫暖關懷。
對別人多一分寬容
寬容，是容人之過，容人之錯，容人之短，體察他人心情，諒解他人的難處。她是做人的美德，也是成就事業必需的品質。
雨果有句名言：“世界上最寬闊的是海洋，比海洋更寬闊的是天空，比天空更寬闊的是人的胸懷。”
寬容是成功型人才的個性。總是在對別人付出，關心別人，體諒別人，凡事首先考慮到的也是別人，這樣的人怎麼會得不到人心呢？
寬容具有人性，注重維護人性的尊嚴，在人際交往中，把任何人都當人看，平等對待。他們認為，每個人都有值得尊重和敬佩的獨特個性，因而能得到他人的理解和敬重。