康拉德·希爾頓視察時並不注重營業額到底提高了多少，而是關注員工禮儀方麵的服務水平提高了多少。企業禮儀是企業的精神風貌，它包括企業的待客禮儀、經營作風、員工風度、環境布置風格以及內部的信息溝通方式等內容。它賦予了企業濃厚的人情味，對培育企業精神和塑造企業形象起著潛移默化的作用。
希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導員工的“微笑服務”。視察期間，他每天至少到一家希爾頓飯店與其服務人員接觸，向各級人員問得最多的一句話必定是：“你今天對客人微笑了沒有？”1930年是美國經濟蕭條最嚴重的一年，全美國的旅館倒閉了80％，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損，為此公司曾一度負債達50萬美元。麵對如此嚴重的經濟危機，康拉德·希爾頓並不灰心，他召集每一家旅館員工，向他們特別交代和呼籲：“目前正值旅館虧空、靠借債度日的時期，我決定和你們一起共渡難關。一旦美國經濟恐慌時期過去，我們希爾頓旅館很快就能迎來雲開霧散的新局麵。因此，我請各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬於顧客的。”
正是這種經典而真誠的微笑，給同樣遭受經濟危機之苦的客人帶來了一絲安慰，他們也決定與希爾頓飯店一起渡過難關。由於顧客的熱心支持，經濟蕭條時期剛過，希爾頓旅館係統就領先進入了新的繁榮期，跨入了經營的黃金時代。希爾頓旅館緊接著充實了一批現代化設備，此時，康拉德·希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會時都要問：“現在我們的旅館已新添了第一流的設備，你覺得還必須配合什麼才能更加吸引客人呢？”少頃，他笑著說：“請你們想一想，如果旅館裏隻有第一流的設備而沒有第一流服務員的微笑，那些旅客會認為我們為他們提供了最好的服務嗎？如果一家旅館缺少服務員的美好微笑，正好比花園裏失去了春天的太陽和春風。假如我是旅客，我寧願住進雖然隻有殘舊地毯，但是處處都能見到微笑的旅館，也不願走進隻有一流設備而不見微笑的地方……”
企業禮儀的表現者是廣大員工，員工能否很好地執行企業禮儀還在於其本身的素質、修養、道德情操等。因此，加強員工培訓，提高員工素質，可使員工更好地理解、貫徹企業的經營理念，把執行企業禮儀變成他們自覺和自發的行為。
總之，企業形象必須通過員工的個人行為來展現，因此，加強企業文化建設離不開對員工禮儀和親和力的培養。
第22計內外並舉，搞定客戶便不懼危機
跟山中之王學捕食
老虎是一種凶猛的大型食肉動物，多棲息於山野林地之中。它主要以各種大中型草食動物和雜食動物為食，比如野豬、鹿、野牛、麅子等。那麼，老虎在平時是怎麼捕食的呢？它有什麼樣的捕食策略呢？
因為老虎是獨居動物，一般情況下都是單獨行動，因此，老虎在捕食之前會小心翼翼地分析自己的獵物。在對獵物的特點和行為進行認真分析之後，如果它認為自己能夠打敗對手，就會采取偷襲的方法，先是借助地形，躲到其中，然後再分別采取兩種方法捕食獵物：一是等待獵物接近，當獵物進入它的捕食圈子時，向獵物發動突然襲擊；另一種辦法就是慢慢地向獵物靠近，等到目標獵物進入它捕食的有效範圍內時就發起進攻。
捕食到獵物後，接下來怎麼樣把獵物製伏或者是殺死呢？這個時候老虎又開動腦筋了，這同樣有兩種方式：對於小型或中型的食草動物它就會咬住其喉嚨，使其窒息而死；而對於大型動物，比如說野牛等，它會咬其背部，把脊椎咬斷，然後讓它慢慢死亡。
從老虎的整個捕食過程可以看出，老虎在捕食之前是十分注重對捕食對象進行全方位分析的，這樣做的目的就是保證捕食計劃萬無一失。對於企業而言，在對客戶進行定位或者細分時也應當認真分析客戶各方麵的情況，然後針對分析結果製訂可行的計劃或方案。
提起奇瑞，人們馬上就會聯想到長著一對俏皮“大眼睛”的奇瑞“QQ”轎車，它在消費者心目中似乎成了奇瑞的標誌性產品。
奇瑞汽車公司成立於1997年，公司擁有整車外形等十多項專利技術，曾先後推出了SQR係列發動機和“風雲”係列轎車，2003年4月推出“QQ”係列和“東方之子”係列轎車。奇瑞QQ一經推出，立即引起市場極大反響。在北京亞運村汽車交易市場2003年9月8日至14日的單一品牌每周銷售量排行榜上，奇瑞QQ以227輛的絕對優勢榮登榜首！奇瑞QQ能在這麼短的時間內獨占鼇頭，歸結為一句話：這車太酷了，討人喜歡。
奇瑞公司是汽車行業最大的“黑馬”，從公司成立之後，僅僅在奇瑞QQ下線的前一年，即2002年，奇瑞轎車產銷量雙雙突破5萬輛，比2001年同比增長78．11％，在國內汽車市場占有率達到4．49％，成功躋身國內轎車行業“八強”之列。與此同時，奇瑞轎車還跨出國門，在海外開拓市場，也取得了很好的成績，奇瑞以自己的創新優勢，掌握著自己的汽車市場。