再來看下麵的故事：
東京百貨公司是日本最大的百貨公司之一，公司自成立以來，一直擁有良好的經營業績。
一天下午，百貨公司的售貨員彬彬有禮地接待了一位前來購買唱機的美國女顧客。
售貨員為這位女顧客挑選了一台尚未啟封的“索尼”牌唱機，但事後售貨員清理商品時發現自己錯將一個空心唱機貨樣賣給了那位美國女顧客，於是，她立即向公司警衛作了報告。警衛四處尋找那位女顧客，但不見蹤影，於是向經理作了彙報。
經理接到報告後，覺得事關顧客利益和公司信譽，非同小可，於是馬上召集有關人員研究部署。他們當時隻知道那位女顧客叫基泰絲，是一位美國記者，還有她留下的一張“美國快遞公司”的名片。以此僅有的線索，公司公關部連夜開始了一連串近似大海撈針的尋找。
工作人員先是打電話，向東京各大賓館查詢，但毫無結果。後來他們又打國際長途，向紐約的“美國快遞公司”總部谘詢，得知基泰絲父母在美國的電話號碼。接著，他們找到了基泰絲的父母，進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
幾個工作人員忙碌了一夜，總共打了35個緊急電話。
第二天一早，百貨公司給基泰絲打去道歉電話。十分鍾後，公司的副經理和提著大皮箱的公關人員，乘著一輛轎車趕到基泰絲的住處。兩人進了客廳，見到基泰絲就深深鞠躬，表示歉意。他們除了送來一台新的優質“索尼”唱機外，又加送著名唱片一張、蛋糕一盒和毛巾一套。接著副經理打開記事簿，告訴她怎樣通宵達旦查詢基泰絲住址及電話號碼、及時糾正這一失誤的全過程。
基泰絲被他們這種把顧客當“上帝”的服務精神深深感動，她買這台唱機，是準備作為見麵禮送給住在東京的外婆的。回到住所，她打開唱機試用時卻發現，唱機根本沒有裝機芯，不能用。當時她火冒三丈，覺得自己受騙上當了，立即寫了一篇題為《笑臉背後的真麵目》的批評稿，並準備第二天一早就到百貨公司興師問罪。沒想到，百貨公司這麼及時地糾正了失誤，為了一台唱機，花費了這麼多精力。基泰絲深感敬佩，她立即撤掉批評稿，並重寫了一篇題為《35次緊急電話》的特寫稿。
《35次緊急電話》稿件見報後，反響十分強烈，東京百貨公司因為一心為顧客著想而聲名鵲起，門庭若市。後來，這個故事被美國公共關係協會推薦為世界公共關係的典範。
第23計把握契機，扭轉自身危機狀態
危機的另一麵就是契機
有一句名言說得好：這個世界不是缺少美，而是缺少發現美的眼光。機遇也是如此，不是市場缺少機遇，而是缺少發現市場機遇的眼光。
危機對企業是一次巨大的考驗。它考驗著企業抵禦風險的意識和能力，也為企業提供著萬千契機。
從基本麵上說，在當前國際、國內特定背景下，有以下七類市場的機遇，是可以予以認定的，對企業來說，應該以敏銳的眼光去發現這些機遇，並迅速抓住。
（1）基本生活保障方麵的產品和服務市場。凡屬人們基本生活保障的商品或服務，其供求關係，都帶有一定的剛性。這個市場的需求消費總是持久的。
（2）典型的高檔奢侈品市場。我國正在生成、發育中的中產階級，是高檔奢侈品的主體客戶群，他們有一種不可遏製的、提升生活品質的心理。即使是其下個層麵——正在向小康邁進的一般民眾中也有相當部分的居民，大大提升了生活品位的標尺。旅遊業由觀光向度假的轉變即是證明。
（3）文化創意產業市場。這也是不可阻擋的潮流，每個企業都有自己的高招，且大多並非無的放矢，特別是改革開放以來，越來越多的企業文化活動的興旺都體現著這個市場的崛起。
（4）品牌經濟與體驗市場。我國的市場經濟正在向品牌經濟階段演進，這是一個日益顯示出其重大變化的過程，在人們越過衣食生活炫耀階段之後，邁向審美取向階段，更注重人生體驗價值，體驗價值成為核心追求。
我們現在麵臨三種體驗經濟：第一種，是傳統產業。人們的吃、穿、用都正在進入一個全新的發展階段，即體驗人生階段。第二種，是旅遊產業——這對旅遊企業來說，是一種特定的體驗經濟。服務是交換，體驗是經曆。而旅遊就正是企業專門組織顧客“經曆”或“再經曆”的產業。第三種，是文化創意產業。其實，文化創意產業是一種最重要、最為本質化的體驗經濟，它直接同價值觀掛鉤。總之，傳統產業、旅遊產業和文化創意產業，這三種形態的體驗經濟，從三個不同視角為企業提供著寬闊的發展平台和市場景觀。
（5）消費先鋒市場。現在的市場上，有一群新的消費者，他們追趕時尚，引領潮流，推崇精品大牌，寧肯勒緊褲腰帶也拿一個月的工資去買一條腰帶。這些消費先鋒們，大多是80後、90後的新生消費族。
（6）業態升級市場。不管是索尼還是雀巢，都正在大搞產品產業升級換代，而這正是他們根據新的市場需求做出的新的戰略部署。
（7）重組市場。鋼鐵世界的大重組、大整合——大“鋼企”的誕生引發了更大的物流、港口業大發展。紡織業的大重組、大整合，使素質大升級，又帶出了許多新產品、新品牌。