“沒多久，對門開了一家西服店，把我的生意全搶了。隻要有客人去，那店老板就會拿出一件衣服給他看，讓對方摸摸布料，看看扣子，再翻翻領子裏釘的商標，那是我的商標啊！”
停了半晌，朱老板舉起手上的西裝：“我不得不關門大吉了。臨走，我到對麵那家店，拜訪了他們老板，正是來我這兒做西裝的那個客人。我說：‘我要走了，再也不回上海混了，唯一的請求是，能不能讓我買回自己做的那套西裝？’他給了，就是我現在手裏這件。”
20多年來，這套衣服一直掛在“福記”的櫃子裏，每個店員打開櫃門拿東西時，都能看到。
統計表明，對於絕大多數公司，10%的客戶抱怨可以妥善解決，而剩下的90%會給公司帶來這樣那樣的負麵影響，如客戶不付賬、對客服人員蠻橫無理，更嚴重的是四處詆毀該公司。所以，企業必須要在事態變壞前采取行動，要給客戶提供抱怨的渠道，並認真對待客戶的抱怨，在企業內部建立處理抱怨的機製，如規定對客戶抱怨的響應時間、處理方式和抱怨趨勢分析等。在這個過程中，要做到以下幾點。
1.樹立正確的服務理念
銷售人員需要經常不斷地提高自身的素質和業務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想。麵對客戶，始終牢記自己代表的是公司的整體形象。
2.有章法可循
要有專門的製度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務的統一、規範。另外，要做好各種預防工作，防患於未然。
3.及時處理
處理抱怨時切記：不要拖延時間，推卸責任。各部門應通力合作，迅速作出反應，“穩重、清楚”地向顧客說明事件的緣由，並力爭在最短時間裏全麵解決問題，給顧客一個圓滿的結果。拖延或推卸責任隻會進一步激怒投訴者，使事情進一步複雜化，增加處理成本，造成無謂損失。
4.分清責任
不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限，以及顧客投訴得不到及時解決的責任。同時，如果責任是由客戶引起，也應把客戶方麵的失誤委婉地告之客戶。
5.留檔分析
對每一起顧客投訴及其處理要作出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。吸取教訓、總結經驗，為以後更好地處理顧客投訴提供參考。
對稀缺的經營資源進行優化配置，集中力量提升高價值客戶的滿意度；同時，關注潛在的高價值客戶，漸進式提高他們的滿意度。從普通客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最後到高價值客戶關鍵因素滿意，這應該是企業提升“客戶滿意度價值回報”的“流程”。
3.推銷中的有效與服務原則
世界最偉大推銷員如是說
假如一生當中，你買過一次我的汽車，我就會讓你一輩子無法忘記我。
——[美]喬·吉拉德
推銷活動中有一個重要的原則，即有效。進行產品的宣傳、推銷活動，事前一定要權衡是否有效果。如果你的客戶已和你的對手簽訂了合同，你再降一點價錢也已毫無意義了。
原則是理論性的，如果把它轉化為實際行動呢？這就要通過服務。推銷工作實質上是一項服務工作，具體說，是通過產品銷售為客戶提供便利而獲得經濟收入的服務工作。
服務離不開禮儀，把禮儀的基本思想融彙到推銷服務過程中去，有五個方麵的要求值得推銷員去領會和身體力行，這就是推銷禮儀服務五要素——以誠實服務、以信譽服務、以全意服務、以情感服務和以價值服務。
1.以誠實服務
推銷員唯有靠誠實才能取勝。這不僅僅是前車之鑒，更重要的是，誠實為推銷員做人處世之根本。正如加拿大著名企業家金諾克·伍德所說：“企業界是個相當狹窄的世界，騙了這個人不能再騙那個人，欠缺誠實的行為必定會招致不良後果。”
不切實履行與客戶之間的契約，在短時間內能獲得一筆金錢也許容易，但是從長遠看來，這種做法正是導致企業失敗的原因。因此，絕對不要留給對方一個不誠實的印象。
推銷員在與客戶的接觸中，如能表現出誠實坦蕩的品質，必為客戶所稱道和信任，從而他們也更加放心地與你做生意。現代人的知識水平普遍有所提高，一般都有一定程度的判斷力，靠花言巧語是蒙騙不了客戶的。
2.以信譽服務
信譽即遵諾守信、說到做到，絕不信口開河。說話算數、講求信譽，是體現推銷員“誠實”品質的最一般表現。不能想象一個自吹自擂、自賣自誇、言而無信、漏洞百出的推銷員能博取客戶的信任。
銷售員必須掌握“誇”和“吹”的火候。“誇”和“吹”是兩個不同的概念。“誇”是為了讓客戶知道產品好在哪裏，能為客戶提供哪些便利。“吹”是指言過其實，虛張聲勢。生意上的失敗往往是因為不該吹的吹得神乎其神，而該誇的卻又沒有誇到。
此外，推銷員切忌對客戶開空頭支票，要想方設法實現自己對客戶作出的許諾，甚至超值或超額地去實現已作出的承諾。
3.以全意服務
全意即全心全意、善始善終，絕不半途而廢。全意為客戶服務，實際上是一種對客戶負責到底的經營精神。處處替別人著想，就沒有溝通不了的感情，就不會出現不和諧的人際關係，如果將其用於事業交往還會獲得意想不到的價值。
想做到這一點就需要你細心了解客戶所需，真心替客戶考慮，熱心為客戶服務。
真正高明的推銷員所遵循的是這樣的邏輯：不去追求自己想要得到的東西，而是去幫助別人得到他們想要得到的東西，那麼推銷員在經濟上就會獲得更多的成功，生活中也會有更多的樂趣。
4.以情感服務
情感是人對客觀事物的一種態度，反映著客觀事物與人的需求之間的關係。人的需求是否得到滿足，就會影響他對事物的好惡態度，從而產生肯定或者否定的情緒。從某種角度講，推銷服務就是要感動客戶。真摯的情感具有無窮的感染力和魅力。推銷員的不同情感會引起不同的推銷行為，或使行為積極，或使行為消極。