引言
推銷的首要目標是創造更多的客戶而不是推銷。因為有客戶，才會有推銷；客戶越多，推銷業績就越大；擁有大批忠誠的客戶，是推銷員最重要的財富。成功的推銷員能夠保持現有的老客戶並且擴充新客戶，使客戶越來越多，推銷業績越來越好，並且把成交之後繼續與客戶維持關係視為推銷的關鍵。他們就是靠在推銷之後繼續關心客戶而獲得極大成功的。在成交之後，推銷員能夠關心客戶，向客戶提供良好的服務，既能夠保住老客戶，又能夠吸引新客戶。你的服務令客戶滿意，客戶就會再次光臨，並且會給你推薦新的客戶。贈給推銷員一句話：永遠不要忘記客戶，也永遠不要被客戶忘記。
1.穩住老客戶，開發新客戶
世界最偉大推銷員如是說
維係一個老客戶比得到一個新客戶付出的代價要小得多。
——[美]喬·吉拉德
一旦你的競爭對手開出的條件比你的優惠，你的老客戶完全有可能“變心”，這時候你就危險了，如何才能留住老客戶？
推銷員要時刻保持一顆警覺的心，隨時發現老客戶發出的危機信號。在這裏，危機信號是指老客戶有傾向於其競爭對手一方的舉動或已與競爭對手建立了關係的行為。出現危機信號，說明競爭對手正在施展手段來爭奪你的客戶，等待你的將會是一場“競爭大戰”。如果推銷員未能及時發現這一信號，那你的客戶就會悄無聲息地被對方“挖走”。因此，推銷員無論何時都要有高度的警惕性，不可麻痹大意，高枕無憂。要經常保持與客戶的聯係，留心客戶的一舉一動。如果發現危機信號，要及時采取相應的補救措施，將客戶挽留下來，繼續保持雙方的合作關係。
一般來說，老客戶提出終止交易的原因有這幾個方麵：一是同行業的競爭。客戶總是歸順於競爭實力強的賣主；己方的產品質量較差，競爭力低，不如競爭對手的，或提供的服務不周全，客戶不滿意。二是客戶以終止交易為借口，逼迫賣方再作出一些讓步，以便獲取更多的優惠。三是客戶自身的問題。比如，資金方麵出現困難，產品積壓，能源及原材料短缺，致使生產不景氣，等等。
查明了老客戶終止交易的原因後，推銷員就能有針對性地就交易的條件而提出承諾，從而挽回老客戶。比如，降低產品價格，使之低於同行競爭對手的價格；改進產品質量，增加產品的功能，使之更好地滿足客戶的需要；改善服務措施，為客戶提供更及時更優質的服務；改變付款方式，采用分期付款或延期付款，等等。當然，推銷員所提出的新承諾必須是有依據的，不能超出權力範圍，否則，必須向本單位主管領導請示，得到領導同意之後，方能對客戶提出。
推銷員還可通過強調以往雙方之間的友好合作，給雙方所帶來的利益，來挽回已破裂的關係，希望客戶看在以往長期合作的交情上，恢複業務關係，並重新就交易的條件進行協調。
避實就虛，多方進攻，實際上是一種改變交涉對手的方法。如果買方提出終止交易的人職位較低，那麼可以找他們的上司打交道，走上層路線，以期扭轉不利的局勢；如果買方提出終止交易的人是最高層領導，如廠長、經理、總經理等，則應尋求第三者斡旋，才有可能改變情況。這個出麵調解的第三者必須是能夠對對方施加影響的人，如對方的密友、老領導等。另外，有時候也可以通過找與推銷品關係密切的其他部門的有關人員進行交涉，促使客戶放棄終止交易的決定。
所以，有時候當上層路線走不通的時候，也可走下層路線，在客戶的基層部門（直接使用或經營推銷品的部門）尋覓到支持者，則能化險為夷，轉危為安。
要是老客戶已經失去，這時候從客戶利益出發，努力地去亡羊補牢，猶未為晚。隻要從客戶利益出發努力地去填平鴻溝，堵塞裂縫，已離去的客戶還有希望再回到你身邊的。
與開發新客戶相比，維持老客戶付出的時間和精力更少，更合算。有經驗的專業人員在穩定的老客戶身上實現了大部分的推銷額。所以，你要想方設法地提供比競爭對手更好的服務留住老客戶。同樣作為競爭者，你也可以想辦法挖走對方的客戶。
從現在開始，你應該對老客戶有一個新的認識，你需要定期檢查老客戶的情況，監視競爭對手的作為。競爭對手正在以什麼方法和你的客戶接觸？客戶的需求是否有所變化？是否還有其他的業務機會？付出超過對待新客戶的努力，你將得到更多的回報。
在穩住老客戶的同時，推銷員還應該努力將新客戶轉化成老客戶。“世界最偉大的推銷員”喬·吉拉德，年均推銷汽車達1000輛之多。他總是堅持，他的目標就是“賣給我的客戶一輛能用一生的汽車”，他就是用這種隨叫隨到、保證滿意的推銷方式使客戶每當想起買新車時總想到他，這就是他的訣竅。在他寫的一本暢銷書《如何向任何人銷售任何東西》中，他講到有些客戶寧可等一兩個小時也要向他谘詢買車，而不願意和其他推銷人員接觸。你計劃如何讓客戶一次次想到你呢？究竟如何使新客戶轉化為老客戶呢？
每次客戶完成購買時，他們的滿意和不滿意程度會各不相同。如果滿意，那麼可想而知，在將來有新需求的時候，他們會回來找你的。但如果不滿意，那麼下次購買將另找他人。如何知道客戶是否滿意呢？方法之一就是在交易完成之後立即提供相應的售後服務。因為即使已經結束購買，客戶仍在考慮自己的決策是否正確。所以，推銷人員應該這樣說，“這件衣服穿在您的身上真是非常美”，或者“購買我們的保險，您作了非常明智的決定。無論發生什麼事情，您的全家都會有妥善的安排”。這樣就加強了所提供的服務，使你能夠表現出一直對客戶的利益表示最大的關注，而且隨時準備幫助客戶。
對於使用過產品和接受過服務的客戶，及時收集反饋信息非常重要。客戶對其購買滿意，將來就有機會再次與客戶做成交易；如果能竭盡全力地解決問題並讓客戶滿意，那你就保住了客戶與未來的生意機會。
如果和客戶的聯係能夠一直持續下去，最終你一定會建立一種相互受益的夥伴關係。因為夥伴關係建立在相互信賴和相互滿意的基礎上，雙方都可從中受益，一方取得了滿意的服務，另一方則得到了利潤。夥伴關係還有一個好處，它給推銷人員帶來了新的交易機會。通過口耳相傳，你的名字會有廣告效應，從而吸引更多的客戶找上門來，成為一種更省錢的廣告。
對你和你的客戶來說，建立長久的信任將會使你的工作非常輕鬆。要建立信任必須做到：給出承諾；不要泄露客戶告訴你的保密信息；最好不要去說其他客戶的壞話，盡量避免當麵談論其他客戶；對成熟的客戶一定要清楚地告訴他，產品的性能，你能做和不能做的事情；最後是履行諾言。
除了使客戶對商品產生信任感外，維護客戶的方法還包括推銷人員向其提供最新的資料，這也是一項有力的售後服務。產品資料一般包括以下兩種：一是商品商情報道資料。有許多商品的推銷資料常以報道性的文件刊發，推銷人員用它作為贈送客戶、聯絡感情的工具是最好不過的。給客戶提供參考資料，同時也可以借此報道商情，這樣做可以使客戶對商品有持續的好感。而且，通過不斷地為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會吸引更多的客戶。二是商品本身的資料。商品售出後，客戶基於某些理由，常常希望了解商品本身的動態資料。以藥品推銷為例，推銷人員應及時將產品在成分、規格、等級等方麵變動的資料提供給藥店。
客戶是支撐公司生存的重要力量。最成功的公司總是非常重視和客戶建立終生的關係。一流的銷售員都知道，和客戶建立關係並提供後續的服務，是提升客戶保有率和銷售增長的關鍵因素，老客戶能為公司帶來持久的生意。
2.做好你的客戶管理工作
世界最偉大推銷員如是說
即使交易完成，也要把握好你現在的客戶，因為他們的人際關係有助於你拓展新的客戶。
——[日]原一平
客戶管理是指對與已經有業務往來的客戶進行係統的輔導與激勵，從而創造新的業績。
某車市來了三位客戶。經過與銷售人員的溝通協商，一位客戶購買了一輛白色雪弗萊轎車，另一位客戶買了越野山地跑車，而第三位客戶買了一部農用車。
交易完畢，銷售人員簽單收款，而三位客戶心滿意足地各自去看自己的車。
當客戶離開車市後，車市老板找到銷售人員並問：“剛才買車的那三個人你做了記錄沒有？”
“還要做記錄？他們已經購買了我們的車，我們的銷售已成功了啊！”銷售人員不以為然地說。
“那你清楚那三個人都是什麼身份嗎？當他們其中的一個下次來車市，你能快速準確地認出他嗎？你又用什麼方法讓那三個人記住我們的產品，讓他們記住你呢？”車市老板問。
銷售人員頓時目瞪口呆。
把東西賣出去並不表示銷售工作的完成。不進行客戶管理，是售後服務不完善的表現。作為銷售人員，不能忽視客戶管理工作。
對客戶的管理，通常包括以下方麵。
客戶資料檔案：隨時掌握客戶的銷售資料，並將客戶資料加以建檔、分別管理。
銷售額增長率：控製銷售業務的增長狀況和市場占有率。
銷售額的統計：分析月、年度銷售額並評估銷售的內容。
銷售額比率：本公司商品的銷售額占該客戶的銷售總額的比率。
經費比率：分析“銷售經費增加”與“銷售額增加”額度的比率高低。
貨款回收狀況：留意貨款回收的快慢與延遲現象。
了解公司的方針：使客戶了解公司的行政方針，通過正當操作來增加銷售額。
銷售項目：客戶的銷售項目是否全部為本公司商品？是否在為重點商品促銷？
商品的陳列狀況：本品牌商品在經銷店內的陳列狀況（地點、空間、高度等）對促進銷售非常重要。
商品的庫存情況：造成商品缺貨或久置庫存時，應分析原因，確定是客戶對本公司的商品不關心還是銷售員調度不足。
促銷活動的參與：客戶是否積極參與本公司所舉辦的促銷活動？頻率是多少？銷售數量是否增加？
拜訪計劃：銷售員對各類客戶的拜訪是否正確，並正確執行？
支持程度：銷售員應檢討與客戶的人際關係、意見溝通及對本公司的支持程度，並盡量經常與客戶交換意見，強化彼此關係。
信息的傳達：銷售員是否及時、正確地傳達促銷活動或其他活動的信息，並追蹤客戶是否遵循或積極銷售。
對客戶進行有效的管理，首先根據客戶的資料來劃分出最佳和最差客戶。最佳客戶是指對銷售員微笑，喜歡銷售員的產品或服務，使銷售員有生意可做的那些客戶。他們是銷售員希望的回頭客。好的客戶會這樣做：讓銷售員做自己擅長的事；認為銷售員做的事情有價值並願意買；通過向銷售員提出新的要求，來提高技術或技能，擴大知識，充分合理利用資源；帶銷售員走向與戰略和計劃一致的新方向。
最差的客戶正好相反，他們會這樣做：讓銷售員做那些做不好或做不了的事情；分散銷售員的注意力，使銷售員改變方向，與銷售員的戰略和計劃脫離；隻買很少一部分產品，使銷售員消耗的成本遠遠超過他們可能帶來的收入；要求很多的服務和特別的注意，以至於銷售員無法把精力放在更有價值且有利可圖的客戶上；盡管銷售員已盡了最大努力，但他們還是不滿意。