第二，堅持公司的原則和立場。談判就是一場企業與客戶之間的利益博弈。盡管成功的談判少不了相互妥協，但要堅持自己的核心利益，就不能把主導權交給他人，隻能在不影響大局的方麵做出適當讓步。
第三，不能輕易暴露自己的底線。過早亮底牌是商務談判的大忌。
當對方得知我方底線後，會趁勢漫天要價，迫使我方做出更多讓步。這無疑是個極為不利的結果。
第四，注意傾聽，摸清對方的想法。有時候，耐心傾聽比天花亂墜的說服更容易贏得對方的信任。商務談判的本質是找到彼此利益的平衡點，從而實現共贏格局。因此，渠道管理者應該注意傾聽客戶的心聲，找出他們能夠接受的方案，這樣才能提高商務談判的成功率。
客戶投訴的分類與處理原則
在拜訪客戶時，最讓渠道管理者感到棘手的就是客戶投訴。這也是對抗性最強烈的一種談判。談得好，客戶就會重新認可企業；談崩了，客戶不但會退出渠道，還會傳播關於企業的負麵評價。假如渠道管理者不能處理好客戶投訴，就很難維持渠道的正常秩序和企業的品牌形象。
處理客戶投訴之前先要弄清楚投訴的類型。客戶投訴按照內容差異可分為對產品質量的投訴、對服務態度的投訴、求助性投訴、谘詢性投訴、發泄性投訴等類型。
其中，求助性投訴和谘詢性投訴比較緩和，主要是客戶希望企業幫助其解決疑惑，不一定懷有對立情緒。隻要渠道管理者能熱情解答和援助，就能取得客戶的信任和支持。發泄性投訴則是客戶懷著強烈的不滿情緒要求企業解決某些問題。假如能用良好的態度應對，可以很快安撫客戶的情緒。對產品質量與服務態度的投訴，需要引起渠道管理者的重視。不僅要妥善處理好客戶的情緒，滿足他們的合理要求，事後還應該加強對產品質量與服務機製的管控。
不管是哪一種客戶投訴，行為動機無外乎發泄不滿、尋求尊重、期望補救這三種心理。所以，渠道管理者在處理客戶投訴時要注意觀察對方的主要動機是什麼。
對於以發泄不滿為主要動機的客戶，渠道管理者應該耐心開導，讓對方把怒氣釋放出來，從而回歸心理平衡狀態，這樣就能解決一半的問題。對於以尋求尊重為主要動機的客戶，渠道管理者要誠懇地表示歉意，用溫和謙遜的態度滿足對方的自尊心。對於以期望補救為主要動機的客戶，最好的處理方式是盡快落實物質賠償，對暫時無法滿足的要求表示歉意。
最後，渠道管理者在處理客戶投訴時不僅要遵守投訴處理流程，還應當牢記以下原則：
1．及時處理原則
客戶投訴是為了盡快獲得企業的補救措施，補救行動越迅速，客戶的滿意度就越高。反之，企業遲遲不行動的話，客戶會變得怒不可遏。
所以，處理客戶投訴的首要原則就是時效，要盡可能提高投訴處理流程的完成速度，減少客戶的等待時間。假如一時無法快速解決，千萬不能以走流程為由而把客戶晾在一邊。渠道管理者也應該及時向客戶致歉，安撫對方的情緒。
2．適當沉默原則
對於企業來說，客戶投訴是一種對抗行為。有些渠道管理者由於沉不住氣而與客戶爭論。這對解決問題有百害而無一利。雖然有時候客戶會提出一些過分要求，說一些不堪入耳的話，但渠道管理者應當具有良好的職業素養。在客戶抱怨時先靜靜地傾聽，從對方的話語中判斷出其真實的利益訴求，這樣才能節省精力、有的放矢。
3．換位思考原則
渠道管理者在處理投訴時應當表達對客戶的理解。當企業能站在客戶的立場上看問題時，投訴者就會感到自己被尊重，將心比心，從而減少一部分怒氣，這有利於問題的解決。而且換位思考的最大好處就是能幫渠道管理者迅速找出客戶不滿的根源，想出能讓對方滿意的解決辦法。
4．注重證據原則
遇到客戶投訴時，渠道管理者不能不分青紅皂白地處罰被投訴員工，也不能把投訴者拒之門外。在事情沒調查清楚前，渠道管理者隻能安撫客戶的情緒並表示願意積極解決問題，而不能草率地做決定。等把問題的來龍去脈調查清楚後，如果責任確實在企業一方，就以真誠的道歉和及時的補償措施尋求客戶的諒解。如果企業一方並無過錯，純粹是客戶自己的責任，應當不卑不亢地拒絕一切不合理要求。此外，渠道管理者還應該注意投訴者此前是否有不良投訴記錄，以防有人尋釁“碰瓷”。
5．公開透明原則
投訴處理過程應該做到公開透明，讓客戶明確投訴流程進展到了哪一步，什麼時候能得到正式答複。客戶的大半不滿來源於等待過程中的焦慮心情。不公開透明的投訴處理流程會增加客戶對企業的不信任感。
假如渠道管理者能明白無誤地告訴客戶當前的投訴進展，讓對方明白處理結果延期的原因，那麼大多數客戶也是會接受這個結果的。因為這滿足了他們對知情權的要求，而獲得知情權對於客戶來說也是一種被尊重的表現。
6．合理補償原則
當客戶因企業產品或服務造成物質利益損失或時間成本損失時，企業最該做的就是在致歉的同時做出相應的賠償。具體賠償標準應該在製定渠道投訴處理流程時以正式文件形式發布，以便為客戶的投訴處理提供製度依據。這不僅是渠道管理規範化的表現，也能最大限度地減少客戶對企業的不滿。賠償形式除了現金之外，還可以用免費提供增值服務等多種形式來完成。
7．真誠守信原則
處理客戶投訴的本質是修複客戶與生產企業之間的裂痕，重新鞏固雙方的合作關係。因此，真誠守信原則是處理客戶投訴的根本原則。渠道管理者應當運用各種手段讓客戶感受到企業的誠意，重新對企業產生信任。要做到這點，渠道管理者要避免做出任何企業無法兌現的承諾，在力所能及的範圍內做到言必行、行必果，這樣就能挽回企業在客戶心中的形象。
要點回顧
1． 商務談判主要包括談判準備、製定策略、談判開局、闡明觀點、討價還價、達成協議等環節。
2． 客戶投訴可分為對產品質量的投訴、對服務態度的投訴、求助性投訴、谘詢性投訴、發泄性投訴等類型。
3． 處理客戶投訴要注意遵循及時處理、適當沉默、換位思考、注重證據、公開透明、合理補償、真誠守信七個原則。
整合內外部團隊，力求找到最佳渠道渠道管理離不開團隊建設。狹義的渠道團隊指的是公司內部的渠道管理團隊，即生產企業的渠道部門全體成員。廣義的渠道管理團隊則分為內部渠道團隊與外部渠道團隊。前者同狹義的渠道團隊，後者則是由各渠道成員（各級經銷商、終端零售網點）高層代表組成的渠道運營團隊。從某種意義上說，組建這兩種截然不同的團隊，是做好渠道管理的根本。因為任何製度都是由人製定、由人執行的。如果渠道管理團隊的素質跟不上，再好的渠道也要被拖垮。
內部渠道團隊的建設問題
在一個製度健全的生產企業中，渠道部門是建設和維護各條營銷渠道的主導力量。渠道管理團隊的規模一般在數人到數十人之間不等，具體大小要結合公司的發展情況來定。比如，企業發展戰略、產品類型、產品生命周期、產品線建設、銷售規模、財務狀況等因素，都會對渠道部門的編製大小產生影響。但無論人數多少，內部渠道管理團隊都應該由戰鬥力出色的專業精英組成。
一個優秀的渠道管理團隊，應該經得起以下幾個方麵的考驗：1．團隊領導者具備過人的綜合素質我們在前麵的渠道管理者綜合素質模型中提到，渠道團隊領導者應當具備四種基礎工作能力——溝通表達能力、思維理解能力、組織協調能力、學習能力，以及七種渠道管理專業技能——市場調研技能、相關產品技術知識、渠道規劃技能、項目管理技能、渠道激勵技能、渠道維護技能、營銷策劃技能。這些都是對團隊領導者的能力要求。
2．其他員工有較強的業務能力
渠道管理是一項係統工程，需要多人團隊協作。假如渠道部門經理單打獨鬥能力強而其他員工水平差，隻能說明領導者帶隊伍的能力不盡如人意。優秀的渠道管理團隊應該是“強將手下有精兵”，每個員工都有自己的一技之長，並且能與其他同伴默契配合。隻有這樣，渠道經理才能向渠道各環節投放本部門的業務精英，確保整個渠道的有序運轉。
3．渠道部門具有明確的發展規劃
公司的渠道建設規劃主要由渠道部門來製定，而渠道部門自己也應該有本部門的發展目標。渠道規劃能力是渠道管理者綜合素質模型中的一項重要指標。渠道經理不僅要做好企業營銷渠道的布局規劃，還要製訂內外部渠道團隊的發展規劃。特別是對內部渠道管理團隊的發展壯大與新陳代謝，應該有一個清晰可行的建設方針。否則團隊成員就會對自己未來的發展感到迷茫，無法保持足夠的工作熱情。
4．渠道業務管理製度較為完備
一個優秀的渠道管理團隊應該摒棄隨意性較大的“人治”模式，而堅持公開透明、嚴謹有序的“法治”模式，否則，就會陷入過於依賴個人經驗辦事的瓶頸。渠道管理製度建設應該是由內而外的。首先，把渠道部門的業務管理製度做細致，然後，製定整個生產企業的渠道業務管理製度，最後，完善與各級經銷商之間的業務管理製度。有了完備而細致的業務管理製度，渠道團隊成員才能按照明確的規章製度辦事。
5．渠道運營流程規範化
渠道運營流程不規範會導致渠道成員各行其是、各個渠道環節銜接不良，這是引發渠道衝突的重要原因。規範的運營流程有利於企商各方相互監督，建立互信機製。由於渠道成員可以在更透明的規則與更規範的標準下進行分工協作，整個渠道運營的效率肯定會有所提升。因此，優秀的渠道管理團隊必須製定出一個全體渠道成員都遵守的運營流程，務求讓公司內部員工與外部渠道成員按照流程規定來處理各種日常問題。規範化流程可以把大家從瑣碎的日常管理中解放出來，這樣才能省下更多的精力去思考更重要的事情。
6．部門績效考核體係科學合理
績效考核體係的本質是用利益激勵引導大家按照公司的要求來努力工作。當組織需要發展哪個方麵，績效考核指標就會往哪個方麵傾斜。
渠道管理是一項複雜的工作，不能隻簡單地看銷售量多少，還應該綜合考核其他方麵的綜合表現。假如單純以銷售業績為綱，團隊成員有可能會重銷售而輕客服、重推廣而輕維護。有的人為了提高個人的銷售業績，甚至不惜與其他渠道成員進行惡性競爭（比如公司內部員工串通某些經銷商跨區域“竄貨”，侵害該區域經銷商的利益）。從本質上說，這都應該歸咎於不合理的績效考核體係。假如渠道部門的績效考核指標脫離實際，哪怕團隊成員再精銳，遲早也會淪為一盤散沙。
7．團隊凝聚力強，成員關係融洽
內部矛盾重重的渠道團隊是無法勝任渠道管理工作的。理想的團隊關係是所有成員在同心同德的基礎上有著保持良性競爭的鬥誌。大家不玩鉤心鬥角的陰損招，但喜歡比拚實力與業績。這種相互促進、共同成長的氛圍，不僅能增強團隊的凝聚力，還能促進整個渠道部門朝著學習型組織的方向不斷進化。
8．所有成員都有良好的職業操守與強烈的事業心職業操守與事業心最能體現精英團隊的精氣神。擁有職業操守的員工往往責任心更強，遇到突發問題時敢於挺身而出，麵對困難條件能堅持不懈。假如沒有良好的職業操守與強烈的事業心，管理者很難對複雜多變的渠道管理工作保持足夠的熱情。一旦渠道管理團隊缺乏工作熱情，就會在日常渠道維護過程中變得越來越鬆懈，從而埋下各種隱患。
能通過上述八項考驗的渠道管理團隊將是一支戰鬥力極強的勁旅。