一個人的行動比他所說的話更有表現力，而人們臉上的微笑就有這樣的表示：“我喜歡你，你使我快樂，我非常高興見到你！”
為什麼人們那麼喜歡狗？我相信也是同樣的原因：你看它們那麼喜歡跟我們接近，當它們看到我們時，那股出於自然的高興，使人們喜歡它們。
那“不誠意”的微笑又如何呢？微笑是從內心發出的，那種不誠意的微笑是機械的、敷衍的，也就是人們所說的“皮笑肉不笑”，那是不能欺騙誰的，也是我們所憎厭的。
紐約一家極具規模的百貨公司裏的一位人事經理，跟我談到這件事。他說他願意雇用一個有可愛的微笑、小學都沒有畢業的女孩子，而不願意雇用一個臉孔冷若冰霜的哲學博士。
如果你希望別人用一副高興、歡愉的神情來接待你，那麼你自己先要用這樣的神情去對別人。
我曾經向上千位商界人士建議，每天遇到人就展開一個輕鬆的微笑。這樣經過一個星期後，回來講習班說出心得、效果。你先看這封紐約證券交易所一位司丁哈丹先生寫來的信，他的情況絕非特例，事實上很常見。
司丁哈丹的信上這樣寫著：
“我結婚有十八年了，這些年來，從我起床到離開家這段時間內，我太太很少看到我臉上的笑容，也很少說上幾句話。
“由於你要求我從微笑的經曆所得的效果方麵做一次演講，我便嚐試了一個星期……第二天早晨我梳頭的時候，從鏡子裏，看到自己那張繃得緊緊的臉，我就對自己說：‘皮爾，你今天必須要把你那張凝結得像石膏的臉鬆開來，你要展現出一副笑容來——就從現在開始。”坐下吃早餐的時候，我臉上有了一副輕鬆的笑意，我向我太太說：‘親愛的，早安！’
“你覺得她一定會感到很驚奇，但你低估了她的反應。當時她迷惑、愣住了。我可以理解，那是在她意料之外的。那是我太太所希望獲得的一件事，是的，兩個多月來，我們家庭的生活，已完全改變過來了。
“現在我去辦公室，會對電梯員微微一笑說：‘你早！’我對司機也投之一笑；去櫃台換錢時，對裏麵的夥計，我臉上也帶著笑容；我在交易所裏時，對那些從沒有見過麵的人，我的臉上也帶著一縷笑容……
“這樣沒有多久，發現每一個人見到我時，都向我投之一笑。眼前事實的演變，已改變了我原有的生活，現在我是一個跟過去完全不同的人了——一個比過去更快樂、更富有的人。”
請你要記住，這封信是一位飽經世故、聰明絕頂的股票經紀人所寫的。他在紐約證券交易所以買賣證券謀生，那是如果沒有更多的專業知識，一百個人去嚐試，可能會有九十九個人失敗的工作。
古代的中國人充滿著智能，他們有一句格言，你應剪下來，貼在你帽子裏。這句格言是：“人們如果臉上沒有帶著笑容，千萬別開店。”——“不笑莫開店”。
剛才我們談到開店，弗雷克.依文在為那家考林公司所做的廣告中，有這樣幾句話，含有令人啟示的哲理。
聖誕節一笑的價值：
它不需要耗費些什麼，可是卻有很多的收獲。
它使獲得者受益，施予者也無損失。
它發生於刹那間，可是給人的回憶卻永遠存在。
任何有錢的人，不會不需要它。而貧窮的人，卻因它而致富。
它在家庭中能產生快樂的氣氛。在生意買賣上，能製造好感。在朋友間，是善意的招呼。它使疲憊者得到了休息，使失望者獲得光明，使悲哀者迎向陽光，又使大自然解除了困擾。它無處可買，無處可求，無法去借，更不能去偷……當你尚未得到它前，對誰都沒有用。
如果在聖誕節，最後一分鍾的忙碌中，我們的店員或許太疲倦了，以至沒有給你一個微笑，能不能留下你的微笑？
因為沒有給人微笑的人，更需要別人給他微笑。
◎記住對方的名字
一般人對自己的姓名，比把世界上所有的姓名堆在一起的總數還感到重要和關心。
——《人性的弱點》
那是在1898年，紐約洛克雷村發生的一場悲劇。那裏有個小孩去世了，下葬的那天，村裏的人都準備去送殯。彙阿雷也是送殯行列中的一員，他去馬棚裏拉出一匹馬來。這時正值寒冬，地上積了一層厚厚的雪。那匹馬關在馬棚裏已經有很多天了，它到了外麵，高興非凡，身體打轉玩著，把兩條腿高高地抬了起來，彙阿雷一不小心，被馬活活踢死。所以洛克雷村在那一個星期裏，舉行了兩場葬禮。
彙阿雷去世，留給他妻子和三個孩子的，僅是幾百元的保險金。
彙阿雷的長子吉姆隻有十歲，為了家中的生活，就去了一家磚廠工作。他把沙土倒入模子中，壓成磚瓦，再拿到太陽下曬幹。吉姆沒有機會受更多的教育，可是他有愛爾蘭人樂觀的性格，使人們自然地喜歡他，願意跟他接近。他後來加入政界，經過多年後，逐漸養成了一種善於記憶人名的特殊才能。
吉姆沒有進過中學，可四十六歲時，有四所大學贈予他榮譽學位。他當選過民主黨全國委員會主席，擔任過美國郵務總長。
我專程去拜訪吉姆先生，請他告訴我他成功的秘訣。他簡短地說：“苦幹！”我對他這個回答當然不會感到滿意。我搖搖頭：“吉姆先生，別開玩笑。”
他問：“你認為我成功的原因是什麼呢？”
“吉姆先生，我知道你能叫出一萬個人的名字來。”我說。
“不，你錯了！”吉姆說，“我大約可以叫出五萬個人的名字。”
別對這個感到驚奇，正是吉姆有這種本領，才幫助羅斯福進了白宮。
吉姆在一家公司做推銷員的那些年中，還擔任洛克雷村裏的書記，使他養成了一種記憶別人姓名的習慣——記憶的方法。
吉姆的這套方法並不複雜。他每逢遇到一個新朋友時，就問清楚對方的姓名，家裏的人口多少，那人的職業和對當前政治的見解。他問清楚這些後，就牢牢記在心裏。下次遇到這個人，即使相隔了一年多的時間，吉姆還能拍拍他的肩膀，問候他家裏的妻子兒女，甚至還可以談談他家裏後院的花草。
羅斯福開始競選總統的前幾個月，吉姆一天要寫數百封信，分發給美國西部、西北部各州的熟人、朋友。繼後，他搭乘火車，在十九天的旅途中，走遍美國的二十個州，一萬兩千千米的行程。他除了火車外，還得用其他交通工具，像輕便馬車、汽車、輪船等。吉姆每到一個城鎮，都會去找熟人吃早餐、午餐、茶點、晚餐，做一次極誠懇的談話，接著再趕往他的下一段行程。
他回到東部時，立即給在各城鎮的朋友每人寫一封信，請他們把曾經談過話的客人名單寄給他。那些不計其數的名單上的人，他們都得到吉姆親密而極禮貌的複函。
吉姆早就發現，一般人對自己的姓名，比把世界上所有的姓名堆在一起的總數還感到重要和關心。把一個人的姓名記住，很自然地叫出口來，你已對他含有微妙的恭維、讚賞的意味。若反過來講，把那個人的姓名忘記，或是叫錯了，不但使對方難堪，對你自己也是一種很大的損失。
安德魯.卡耐基是如何成功的？
他被人稱作“鋼鐵大王”，可是他對鋼鐵懂得並不多。而上千個替他工作的人，他們對鋼鐵的製造要比安德魯.卡耐基都內行。
安德魯.卡耐基懂得如何管理人——這是他致富的原因。在早年，他已顯露出有超強的組織本領和領導天才。當他十歲的時候，已發現了人們對自己的姓名非常重視。他有了這個發現，就加以利用。
這是他童年的一段回憶：這個蘇格蘭男孩獲得了一隻兔子，是母的。不久，這隻母兔生下一窩小兔來。可是，找不到可以喂小兔吃的東西。安德魯.卡耐基想出一個聰明的主意來。他跟鄰近的那些小孩子說，如果誰去采小兔吃的東西，這隻小兔就叫誰的名字。這個計劃功效神妙，讓安德魯.卡耐基永誌不忘。
多年後，他經營各項事業，也都運用了同樣的技巧，使他獲得數百萬元的收入。例如，他要將鋼軌售給賓夕法尼亞鐵路局，湯姆生是這家鐵路局局長。安德魯.卡耐基就在匹茲堡建造了一座大鋼鐵廠，命名為“湯姆生鋼鐵廠”。
你猜猜看，賓夕法尼亞鐵路局采購鋼軌時，湯姆生會向哪家購買？
人們都重視自己的名字，盡量設法讓自己的名字流傳下去，甚至願意付出任何的代價。巴納姆先生雖然已是一位飽經世故的老人，還是因兒子沒有延續他的名字而感到遺憾，所以他情願給他孫子西雷兩萬五千美元，如果他願意把自己稱作“巴納姆.西雷”的話。
那是兩百多年前的事，有錢的人常給那些作家錢，要作家用他們的名義出書。
圖書館、博物館有豐富的收藏，那些陳列品上都有捐贈者的姓名。原因是由於那些人希望自己的姓名永遠延續下去。
一個政治學家的第一課，就是：“記住選民的姓名。”
記憶姓名的能力，在事業上、交際上和政治上是同樣重要的。
法國皇帝拿破侖三世，就是偉大的拿破侖的侄兒，他曾經自誇說，雖然他國事很忙，可是他能記住他所見過的每一個人的姓名。
他有技巧嗎？是的，那很簡單，如果他沒有聽清楚，他就說：“對不起，我沒有聽清楚。”如果是個不常見到的姓名，他就這麼問：“對不起，這個字如何拚？”
在談話中，他會不厭其煩地把對方的姓名反複記憶數次，同時在他腦海裏把這個人的姓名和他的臉孔、神態、外形聯接起來。
如果這個人對他是重要的，拿破侖三世就更費事了。在他獨自一人的時候，他會把這個人的姓名寫在紙上，仔細地看著、記著，然後把紙撕了。這樣一來，他眼睛看到的印象就跟他耳朵聽到的一樣了。
這些都很費時間，但愛默生說：“良好的禮貌，是由小的犧牲造就的。”
◎做個善於傾聽的人
如果你要成為一個談笑風生、受人歡迎的人，你需要靜聽別人的談話。
——《人性的弱點》
最近，我應邀參加一次橋牌聚會。我不會玩橋牌。正巧，另外有一位漂亮的小姐也不會玩橋牌。她知道我在湯姆斯從事無線電事業前，曾一度做他的私人經理。那時湯姆斯到歐洲各地去旅行，在那段旅行期間，我幫助湯姆斯記錄下他沿途的所見所聞。這位漂亮的小姐知道我是誰後，就立即說：“卡耐基先生，能不能請你告訴我，你去遊覽過哪些名勝古跡和離奇的景色？”
我們坐在旁邊的沙發椅上，她接著提到，最近她跟她丈夫去了一次非洲。“非洲！”我接著說，“那多麼有趣……我總想去一次非洲，可是除了在阿爾及爾停留過二十四小時外，就沒有去過非洲其他地方……你有沒有去值得你留戀的地方……那是多麼幸運，我真羨慕你，你能告訴我關於非洲的情形嗎？”
那次談話，我們談了四十五分鍾，她不再問我到過什麼地方，看見過什麼東西。她也不再談論我的旅行，她所要的，是一個專心的傾聽者，使她能擴大她的“自我”，而講述她所到過的地方。
這是她與眾不同、特殊的地方？不，許多人都像她一樣。
談一件成功的生意，它的秘訣是什麼？我依照那位篤實的學者依烈奧脫所說過的，他說：“一樁成功的生意往來，沒有什麼神秘的訣竅。專心傾聽對你講話的人所講的話，那是最重要的，再也沒有比這個更重要的了！”
那是很明顯的，是不是？這個問題你不需要花四年時間去哈佛大學研讀。但我們都知道。有很多商人租用豪華的店麵，降低進貨成本，陳設新款漂亮的櫥窗，花去巨額的廣告費，可是所雇用的，卻是那些不願意傾聽顧客講話的店員。那些店員，打斷顧客的話、反駁顧客、激怒顧客，似乎要把顧客趕出大門才甘心！
胡頓曾經有過這樣的經曆：
他在近海的新澤西州紐華城的一家百貨公司買了一套衣服。這套衣服穿起來實在使人太失望了，上衣褪色，把襯衫領子弄黑了。
他把這套衣服拿回那家百貨公司，找到當時跟他交易的店員，告訴他這一情形。他想要把經過情形告訴那個店員，可是他辦不到，他想要說的話，都給那個似乎有點“口才”的店員中途截斷了。
那個店員反駁說：“這種衣服，我們賣出去已經有幾千套了，這是第一次有人來挑剔。”聲音大得出奇，他話中的含義就是：“你在說謊，你以為我們是可以欺負的嗎？哼！我就給你點顏色看！”
正在爭論激烈之時，另外一個店員插嘴進來，那店員說：“所有黑色的衣服，起初都會褪一點顏色的，那是無法避免的。那種價錢的衣服，都有這種情形，那是料子的關係！”
“那時，我滿肚子的火都冒了起來。”胡頓先生講述他的經過，“第一個店員，懷疑我的誠實。第二個店員，暗示我買的是次等貨！我惱怒起來，正要責罵他們時，那家百貨公司的負責人走了過來。
“這位負責人似乎懂得他的職責，他使我的態度完全改變過來。他把一個惱怒的人變成了一個滿意的顧客。他是如何做的？
“第一，他讓我從頭到尾說出我的經過，他則靜靜聽著，沒有插進一句話來。
“第二，當我講完那些話後，那兩個店員又要開始與我爭辯了。可是那個負責人，卻站在我的觀點跟他們辯論。他說我的襯衫領子很明顯是被這套衣服汙染的。他堅持表示，這種不能使客人滿意的東西是不應該賣出去的。
“第三，他承認不知道這套衣服會這樣的差勁，而且率直地對我說：‘你認為我該如何處理這套衣服，你盡管吩咐，我完全可以依照你的意思做。’
“數分鍾前，我還想把這套討厭的衣服退掉，可是現在我卻這樣回答說：‘我可以接受你的建議，我隻是想知道，這褪色的情形是否是暫時的。或者你們有什麼辦法，可以使這套衣服不再繼續褪色。’
“他建議我，把這套衣服帶回去再穿一個星期，看看情形如何。他這樣說：‘如果到時仍然不滿意的話，拿來換一套滿意的，我們對給你添的麻煩感到非常抱歉。’
“我滿意地離開那家百貨公司，那套衣服經過一個星期後，沒有出現任何毛病，我對那家百貨公司的信心也就恢複過來了。”
難怪那位先生是那家百貨公司的負責人，至於那些店員，他們不但終身要停留在“店員”的職位上，最好把他們降級到包裝部，永遠別跟客人見麵。
最愛挑剔的人，最激烈的批評者，往往會在一個懷有忍耐、同情的傾聽者麵前軟化下來。這位傾聽者，必須要有過人的沉著，他必須在尋釁者像一條大毒蛇張開嘴巴的時候靜聽。
有這樣一個例子：
數年前，紐約電話公司碰上一個凶狠、不講理的顧客，該顧客用刻薄的字眼責罵接線生。後來他又指出，電話公司製造假的賬單，所以他拒絕付款。同時他要投訴到報社，還要向公眾服務委員會提出申訴……這個客人對電話公司有數起訴訟。
最後，電話公司派出一位最富經驗的調解員去拜訪這位不講理的客人。這位調解員到那裏後，靜靜聽著。盡量讓這位好爭論的老先生發泄他滿肚子的牢騷。調解員所回答的，都是簡短的“是！是！”，並且表示同情他的委屈。
這位電話公司調解員來我們講習班上，說出了當時的情形：“他繼續不斷地大放狂言。我靜靜聽了差不多有三個小時——後來我又去他那裏，再聽他沒發完的牢騷。我前後訪問他四次。在第四次訪問結束之前，我已成為他始創的一個組織的基本會員，他稱之為‘電話用戶保障會’，現在我還是這個組織裏的會員，可是就我所知，除了這位老先生外，我是裏麵唯一的會員。