這時，門開得更大了。
這位婦女問銷售員：“你怎麼知道這是多明尼克種雞？”
銷售員知道自己的話已經打動了婦女，他接著說：“我家也養了一些雞，可是像您家養的這麼好的雞，我還沒有見過呢？我家飼養的來亨雞，隻會生白蛋。太太，您應該知道，做蛋糕用黃色的雞蛋比白色的雞蛋要好一些。我太太今天要做蛋糕，所以我跑到您這兒來了……”
婦女一聽這話，心裏暗暗高興，她迅速轉身到屋裏取雞蛋。
銷售員隻有跟著客戶的興趣走，才能將談話繼續下去。銷售員利用這短暫的時間，迅速看了一眼周圍的環境，他發現院子角落有一整套務農設備，等婦女出來的時候銷售員對她說：“太太，我敢肯定，您養雞賺的錢一定比您先生養奶牛賺的錢要多。”
這句話說得婦女眉開眼笑，心花怒放，因為她丈夫一直不承認這件事，而她總想把自己的成就感與別人分享。
於是她對銷售員的戒心解除了，她把銷售員當作知己，帶他參觀雞舍。參觀時，銷售員不時地發出讚歎。兩人暢所欲言，互相交流養雞方麵的常識和經驗，他們越來越像認識已久的朋友。當婦女談到孵化小雞的麻煩和保存雞蛋的困難時，銷售員不失時機地向婦女成功推銷了一台孵化器和一台大冰櫃。
上麵這個案例的關鍵點就在於：如果銷售員不是引導這個婦女自己做出決定的話，根本沒法把電器產品賣給這個她！給他人說話的機會，有時比自己嘮叨不停更有價值。著名作家陶勒斯·狄克曾經說過：“要把耳朵而不是嘴巴借給別人，這才是通向成功的捷徑。對別人說他不感興趣的話毫無意義，你應該說能不能多告訴我一點兒？”
在銷售過程中，銷售員應鼓勵客戶說，聽取他們的意見直至理解他們的觀點，包括他們的需求和顧慮。如果要成為銷售行業中傑出的人，銷售員一定要在傾聽方麵多下工夫。
不要把銷售溝通變成一場獨白
一位中年男顧客走進了瓷磚超市，四處看看。盡管這位客人的衣著很簡單，但富有經驗的老板知道，這位顧客很可能是做跟工程有關的工作，這種人要是一下訂單就是大買賣，於是讓店員好好接待。
店員詢問顧客的購買意向時，對方隻是簡單地說“看看”。於是店員隻得盡可能詳細地向顧客介紹店內的產品，過程中顧客也隻是隨口答應，並沒有說什麼。
20分鍾後，顧客空手出店，什麼也沒買。
案例中店員把與顧客的銷售溝通變成了自己的一場獨白，盡管也費了很多心力，但卻未能打動顧客，這次溝通是失敗的。事實上，在銷售中，店員有一項最重要的工作就是讓顧客開口說話，與店員形成互動。
與顧客說話，就是與顧客溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。我們自己在說話的同時要引導顧客多說話，通過顧客的話，我們可以了解顧客對你所介紹東西是不是喜歡。要知道雙向溝通是了解顧客有效的工具，不要一人在那裏滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河地一吐為快，全然不顧顧客的反應。
一些店員抱怨在銷售對話中自己總是感到被動，原因就是溝通中你總是在說，而你的顧客總是在沉默或不停地發問。顧客一直提問，是在探你的底牌。其實你不一定知道顧客真正關心的是什麼、主要的問題在哪裏，因為你隻說不問。
顧客和你談話，是期望你可以在專業方麵給出建議。你應當像醫生一樣，對現狀進行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問，誘導顧客開口。
一般的店員通常滔滔不絕地說一大堆之後，就用陳述句結尾了。這時候顧客的表現通常是“好，我知道了，我再看看”或“我考慮一下再說”等。如果你在陳述完後緊接著問：“您覺得如何呢？”或“這個產品您能接受嗎？”
這樣做效果會好很多，顧客至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了顧客闡述其想法的機會。
回應的一般形式。顧客的回應實質上是一種信息反饋，在一般的銷售溝通中，各種信息類型的影響力為：情緒語言是30%～40%；肢體語言是50%～60%。
情緒語言。所謂情緒語言是當顧客感覺到痛苦或興奮時，通常在對話中會通過一些字、詞表現出來，如“太好了”、“真棒”、“怎麼可能”，“非常不滿意”等，這些情緒性字眼都表現了顧客的潛意識導向，表明了他們的深層看法，我們在傾聽時要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，顧客做決定是感性的。所以每當顧客在對話中流露出有利於成交的信號時，都要抓住機會，及時促成。
此外，店員要注意溝通中少用“我”、“我們”、“我認為”等主觀性較強的語言，這些字眼很容易使顧客反感，應多用極具親和力的“您”，這樣也能促成顧客開口。如果你發現顧客在高頻度地使用“我”、“我認為”等詞語時，你一定要注意傾聽，並適當控製和引導。因為這樣的顧客一般主觀性強，喜歡發表自己的觀點。這樣的顧客不太容易被打動，但你隻要對他表示欣賞並建立信任關係，雙方一旦成交，這將是非常理想的忠誠顧客。
當然，還有一些常用的詞語，換一個說法往往效果大不一樣。例如，顧客很不喜歡“買”和“賣”這兩個字，如果換成“擁有”顧客的感覺就會好很多。當你希望顧客購買你的產品時，你說：“阿姨，當您購買了我們的這款空調之後……”你的顧客會非常敏感，這意味著你要從他的錢包裏掏錢了。更好的說法是：“阿姨，您知道嗎？當您擁有了我們為您量身推薦的這款空調之後，您將享受到它特有的非凡感受，對老年人尤其適用。”聽話要聽音，當顧客在溝通時一再強調“買”或“賣”等字眼的時候，你要注意了，這樣的顧客可能還未真正了解產品的真實價值，他們隻是假裝對產品感興趣。
肢體語言。肢體語言是非常重要的交流方式，這一點前文已經有過描述，這裏不再重複，隻介紹一下辨析肢體語言的技巧和方法。在銷售對話過程中，常見的積極肢體語言有：歪頭、手臉接觸、吮吸、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突等；消極的肢體語言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌等。顧客在銷售溝通中總是習慣“言不由衷”的，我們要懂得通過無意識的肢體語言把握顧客的心理動態，審時度勢，做出正確的判斷和對策。
當店員的努力獲得顧客的回應時，店員還要判斷顧客回應的真假以及顧客的真實意圖。通常情況下，店員可以通過以下兩種方式獲得問題點。
1.滲透性提問
所謂滲透性提問就是說排除顧客的回應，再進一步深入提問。舉例來說：當顧客給出意見後，店員可以馬上追問一句：“除此之外呢？”提問之後馬上停止，然後讓顧客說。顧客一開始說出的理由通常不是真正的理由，當你說出“除此之外”之後，顧客都會沉思一會兒，謹慎地思考之後，最後說出他為什麼要拒絕或購買的真正原因。
2.診斷性提問
在確認顧客真正的問題或需求時，可首先利用診斷性提問限定範圍，確立具體細節，如：“您是需要櫃式空調還是壁掛式空調？”接下來再用相同的方法，進一步縮小“包圍圈”。如：“那麼，櫃式空調您是喜歡哪方麵的功能呢？”