學會傾聽，做一名好聽眾
自然賦予我們人類一張嘴、兩隻耳朵，也就是讓我們多聽少說。善於傾聽，是銷售人員邁向成功的第一步。
法蘭克是一家人壽保險公司的銷售人員。有一次，法蘭克做完演講回到家裏，打算要做兩件事：一是繼續推銷人壽保險；二是向人們講述自己的感受。
法蘭克打電話給費城牛奶公司的總裁。這個總裁以前跟法蘭克做過一筆小生意，他很願意接受法蘭克的再次拜訪。法蘭克剛坐下，他就遞過一支煙來，說：“法蘭克，說說你的巡回演講吧！”
“完全可以，不過我更想知道您的近況。您現在忙什麼呢？家人好吧？生意紅火嗎？”
總裁便和法蘭克聊起了自己的生意和家庭。後來說到一種名為“紅狗”的紙牌新玩法，法蘭克以前從沒聽說過這種玩法。此時，法蘭克雖有意跟他講自己巡回演講的事，但聽他談“紅狗”談得起勁，法蘭克也跟著樂了。
當法蘭克要離開時，總裁說：“法蘭克，我們公司打算為工廠管理人員投保，你說28000美元夠不夠？”
此次拜訪，法蘭克自始至終沒提到保險的事，卻意外地得到了一份訂單。這讓法蘭克很高興。
從事銷售的人不要太忙於說話，而是要學會傾聽，做一名好聽眾，並適時說出一兩句有建設性的話，這時你與客戶的心靈就相通了。
認真傾聽，跟隨客戶的情緒
情緒同步是指銷售員能快速進入客戶的內心世界，從對方的觀點、立場看問題、感受事情。
做到情緒同步最重要的是設身處地。
張某是進口啤酒公司營銷部的副總，有一次，他們公司進口一種新啤酒。在擴大市場的過程中，有一個開了10家連鎖飯店的潛在大客戶，張總想把新啤酒銷售給這個客戶，他多次去拜訪這個老板，每次都是無功而返。對方不是態度很冷淡，就是敷衍了事。
這次，他再度嚐試去拜訪這位客戶，當他走進對方的辦公室時，還沒來得及問候，這個客戶就很生氣地一拍桌子說：“你怎麼又來了，我不是告訴過你我最近很忙，沒有空嗎？你怎麼那麼煩人，你趕快走吧，我沒有時間理你。”
一般人遇到這種情況，都會心裏很不舒服，但張總不但沒有心裏不舒服，而是馬上想到了“情緒同步”這4個字，所以他立刻用和客戶幾乎一樣的語氣說：“陳董，你怎麼搞的，我每次來都發現你的情緒不好，你到底為了什麼事情煩心？我們坐下來談談吧！”
說完之後，那個客戶馬上平靜了下來。張總見了之後，也改變了說話的口氣，很和氣地說：“陳董，怎麼回事呢？我來拜訪了你四五次，每一次都看到你的情緒不是很好，你是不是有什麼煩心的事啊？我們一起聊聊。”
這時候，那個客戶也用類似的語氣說：“張總，我最近實在是煩死了。為什麼呢？你知道我是從事連鎖餐飲行業的，好不容易花了很多時間培養了3個分店經理，因為我今年下半年計劃開3家分店。現在一切準備就緒了，但這3個分店經理卻都讓我的競爭者給搶走了。”
張總拍拍他的肩膀，說：“陳董啊，你以為隻有你才有這麼煩心的人事問題嗎？我也和你一樣煩惱呀。你看看，我們最近不是有新的產品要上市嗎，前幾個月我好不容易用各種方法招來十幾個新的銷售員。我每天盡力地培養他們，想把我們的市場打開。結果才一個月多的時間，十幾個新的銷售員走得隻剩下了五六個了。”
接下來的幾分鍾，他們互相抱怨，現在的員工是多麼難培養，人才是多麼難找……講了十幾分鍾後，張總站起來說：“陳董，既然我們倆對於人事問題都比較頭痛，咱們也先別談什麼啤酒的事了。正好我車上帶了一箱新的啤酒，你先嚐一嚐，不管好喝不好喝，過兩個星期，等我們兩人都解決了人事問題後，我再來拜訪你。”
那個客戶聽了後就順口說：“好吧！那你就先搬下來再說吧。”就這樣，他們就握手互道再見了。
張總最後談成了這筆生意嗎？當然談成了。在談話的過程中，他根本沒有從頭到尾地推銷他的產品。事實上他花了大部分的時間和這個老板溝通，這就是所謂的情緒同步。
作為銷售員，每天都要保持活力，笑容常掛在臉上，碰到客戶時一定要興奮。可為什麼有時不奏效呢？因為你所碰到的對象，未必也是一個常常笑容滿麵，很興奮、很有行動力的人。當銷售員發現這個客戶比較嚴肅、循規蹈矩、不苟言笑時，若要和他進一步溝通，就需要和他在情緒上保持一致。假如碰到一個比較隨和、愛開玩笑的人時，銷售員在情緒上也要和他同步，這樣一來，推銷自然就會更有效果。
有效傾聽：聽見、聽清和聽懂
傾聽對人際交往至關重要，但在與人交談和溝通的過程中，有的人能夠做到傾聽別人的談話，但過後再問他究竟聽了對方講了些什麼，卻又說不清楚。這樣的人隻能說是在聽別人的講話，而不是有效傾聽。
有效傾聽首先應該是用心地聆聽對方的談話，不僅要聽，更要聽得清、聽得懂。如果對方在一旁大談特談自己的經曆和故事，而你卻心不在焉，一邊聽一邊在想著其他的事，那麼就沒有達到傾聽的目的和效果。這樣的聽就算不上是傾聽。
美國教育家戴爾·卡耐基在《人際關係》一書中，敘述了一個他親身體驗的小故事。一次，卡耐基同一位名人在晚餐會上交談。席間，卡耐基自始至終隻是充當了一個聽名人講話的角色。事後，名人卻向晚餐會的主持者讚揚說“卡耐基是一個非常善於交談的人”。得知此事後，卡耐基不禁大吃一驚說：“我隻是很認真地聽他講話而已。”
富有魅力的人大多是善於傾聽他人言談的人。真正善聽人言者比善言者更能感動對方，更能喚起對方的親近感。
平日我們也常聽到有人抱怨，或者我們自己也一直在抱怨：“為什麼表達自己是那樣的難。我總是那麼笨嘴笨舌的，不善言談，所以無法很好地與別人相處，人際關係也就總處理不好。”不善言談的人，亦是不善傾聽他人言談的人。因為他在交往中過於在意自己的行為，總是不斷地惦念著：一定不能讓對方笑話自己，要把話說得漂亮些，否則就得不到對方的認同。另一方麵，他又為自己的說話達不到那種理想程度而感到十分苦悶。這樣，當然也就不會聚精會神地傾聽對方的說話了，免不了忽視對方，很難真正在聽別人講話，而隻是隨便地點頭附和，心不在焉地聽聽而已，有時甚至不等對方把一段話說完就迫不及待地自己說了起來。這是一種隻要求對方聽自己說話的單方麵的交談方式。
方小姐在某保險公司從事外勤工作已20年了，是個經驗非常豐富的行家。就是在公司眾多外勤人員中，她的成績也一直是出類拔萃的。她在勸客戶上保險時不采用勸說的方法，這正是與其他外勤人員的不同之處。後者通常的做法是在客戶麵前擺上好幾本小冊子，然後向他們說明到期時間和應收金額，並口若懸河地以一種非常熟練的語調反複地講述客戶在投保後，將能得到多大的好處。
而方小姐卻與此相反，這樣的話一句也不說。她總是從對方感興趣的話題說起，稍許談談自己在這方麵的無知和失敗的體會。對勸說投保一事素存戒心的對方因為她談的是自己喜歡的話題，這樣便在無意中跟著她談了起來。之後她總是聽著，並為對方的講述而感到欽佩和驚歎。對方卻不知不覺地傾吐了內心的煩惱，談了自己對將來的理想和希望。方小姐依然還是專心地聽著。直到最後，自己才主動地說出投保的想法：“這麼說，還需要適當地投保啊！”
方小姐是一個善聽人言的高手。不過，在此可以斷言的是：她並不是因為生意上的緣故而裝出一副傾聽對方言談的樣子的。與此相反，方小姐在這段時間裏甚至忘記了工作，誠心誠意地極其認真地聽對方講話。也正因為如此，對方才會對她敞開心扉，吐露真情。即使在旁人看來，他們之間的對話像是單方麵的，但實際上，這二人進行著心靈上的交流和溝通。
要做一個善聽人言者，這比任何一個雄辯者都要更吸引人，同時也是搞好人際關係的最有效的手段。