麵對煩躁不安的客戶，聆聽是個好辦法
傾聽是一種非常重要的溝通交流方式，隻有讓客戶痛痛快快地說出自己的觀點和意見，你才能與其進行更深層次的溝通。客戶的抱怨，不是需要你的激烈爭辯才能化解的，這樣隻能讓客戶更加煩躁和不滿，從而使矛盾激化。嚐試著靜靜地聆聽客戶的暴怒，你會發現，這是解決爭端最有效的方法。
有一名客戶怒氣衝衝地衝進了一家按摩器代理店，把一台頸椎按摩器扔到櫃台上，對著店裏的工作人員王磊大聲喝道：“你們都是騙子，你們賣給我的按摩器是假的，根本沒有任何效果。”
王磊很客氣地請客戶坐下，然後心平氣和地說：“先生，您能具體說一下您遇到的問題嗎？”
“我上個月頸椎感到不舒服，同事告訴我是長時間坐著辦公的結果，建議我去買一個按摩器多給自己按摩一下就行了。我就來你們按摩店，聽了你們的忽悠以後，花了五百多買了一台頸椎按摩器。誰知道，你們是騙子，我都用了一個多月了，可我的頸椎還是沒見好轉。你們都是騙子。”客戶越說越激動。
王磊趕緊給客戶倒了一杯茶，然後邊問“先生，您買的是這款按摩器吧？”邊拿起客戶扔在櫃台上的按摩器。
“是的。”
“先生，您是從事什麼工作的呢？”
“我在銀行工作。”
“那您每天用多長時間來按摩呢？”
“20分鍾。”
“先生，那我現在給您按摩一下，您感覺一下好嗎？”王磊拿起按摩器給客戶按摩起來。20分鍾後，客戶感到非常舒服。
客戶十分好奇地問道：“為什麼你按摩的時候很有效果呢？”
“先生，請問你在按摩的時候打開磁震動開關了嗎？”
“磁震動開關？沒有啊！”
“先生，您看，就是這個小紅色按鈕，您忽略了這一點，您買的這款可是磁震動按摩器，如果您沒有打開磁震動開關，怎麼會有效果呢？”
那位客戶滿臉歉意地說：“真不好意思啊。你看我剛才太衝動了。”客戶這才明白，不是按摩器本身的問題，而是自己的使用方法不當。
王磊很自然地和客戶攀談起來：“我能理解您的心情，曾經有一位客戶也出現過和您一樣的情況，他也是忘了這個特殊的按鍵了。用了一周之後，沒有任何效果，就來找我算賬，罵我們是騙子。當時我也非常生氣，就和他爭吵起來。最後鬧了個不歡而散，問題也沒有解決。”
沒錯，解決問題的態度和方式非常非常的重要。有時客戶難免會因為對產品專業知識的缺乏犯一些錯誤，也會因為一些溝通上的誤解大發脾氣，這個時候，如果不經過大腦的思考，和客戶硬碰硬，即使最後你辯論贏了，你的形象也會在客戶心中大打折扣。為什麼不試著認真聆聽客戶的抱怨，從客戶的抱怨中找到問題的根源，從而再去尋找解決問題的辦法呢？
在麵對客戶的抱怨和煩躁情緒的時候，如果能夠做到下麵的幾點，你就可以了解客戶抱怨的真相，從而駕馭客戶的情緒。
用心聆聽客戶的話。一旦客戶對你產生了抱怨的情緒，情緒過於激動、煩躁不安，甚至說了一些難以入耳的話，這個時候千萬不要對客戶做任何的解釋，更不要和客戶爭辯，而是靜靜地聆聽，等他把抱怨和不滿都發泄出來，情緒安靜下來的時候，再詢問他事情的原因。這個時候，你可以一言不發，但是要用一些肢體語言來證明你在聽他說話，並表現出對他的理解和關心。比如，用眼睛平視客戶，並時不時地對客戶的話點頭表示肯定，讓他知道你不是在敷衍他，而是在認真地聽他說話。
明確客戶表達的意思。客戶一旦把煩躁和抱怨發泄完畢，情緒就會緩和下來。對於客戶反映的問題，如果你還有不明白的地方，千萬不要不懂裝懂，而要確定一下客戶要表達的真正意思。比如，你可以說：“我還是有點不太明白您的意思，能不能麻煩您再解釋一下？”在提問的時候，盡可能地使自己的口氣委婉，為了避免讓客戶產生“被質問”、“被否定”、“被瞧不起”的感覺，一定不要強行打斷客戶的話，或者用“但是，請您等一下”之類的語言來和客戶對話。在說話時，要麵帶微笑。
站在客戶的立場上來解決問題。客戶的抱怨有時是小題大做，因為一個不起眼的小問題而抱怨不休，此時，你千萬不要因為不重要就把問題放在一邊，而應全力以赴地解決問題，讓客戶意識到你對他的重視。
大家都知道，一隻發狂的老虎，讓它不傷害你的唯一的辦法，就是讓它安靜下來，其實一個處於煩躁情緒中的客戶，就是一隻“發怒的老虎”，你隻有用心聆聽，才可以使他煩躁不安的情緒得到宣泄。
尊重客戶，不隨意打斷他的話
大多數銷售人員認為，想讓客戶購買產品，靠的就是自己的嘴皮子。他們在推銷的過程中滔滔不絕地說著，幾乎不給客戶一點說話的機會。客戶好不容易插上一句話，銷售人員馬上就迫不及待地反駁或講解。
銷售人員：“先生，通過觀察貴廠的情況，我發現你們自己維修花的錢比雇用我們幹還要多，是這樣吧？”
客戶：“我也認為我們自己於不太劃算。我承認你們的服務不錯，但你們畢竟缺乏電子方麵的……”
銷售人員：“對不起，請允許我插一句……有一點我想說明一下，任何人都不是天才，修理汽車需要特殊的設備和材料，例如真空泵、鑽孔機、曲軸……”
客戶：“是的。不過，你誤解了我的意思，我想說的是……”
銷售人員：“我明白您的意思，就算您的部下絕頂聰明，也不能在沒有專用設備的條件下幹出有水平的活來……”
客戶：“但你還沒有弄清我的意思，現在我們負責維修的夥計是……”
銷售人員：“現在等一下。先生，隻等一分鍾，我說一句話，如果您認為……”
客戶：“你現在可以走了。”
銷售人員幾次三番打斷客戶的話，這是推銷中的一大忌。如果采用上述這種對話方式，推銷是根本沒有希望的。
銷售人員應謹記多聽少說的原則，切不可隨心所欲，隨意打斷客戶的話。銷售人員應當心平氣和地聽客戶把話講完，即使他的意見不符合實際的情況，也要聽下去，然後才能發表自己的看法。
讓客戶充分表達自己的想法，即使你知道他下一句要說什麼，也不要試圖打斷他。對待客戶要有禮貌，要認真聽他說，盡可能做出反應，給予巧妙的而非狡詐、裝腔作勢的回答。隻有當銷售人員表現出對客戶及其談話內容的興趣時，才會贏得客戶的信任。
即使你對客戶的話不感興趣，也要耐心聽完
俗話說：“酒逢知己千杯少，話不投機半句多。”當你聽到客戶在談論一些和你的業務毫不相幹的東西時，比如客戶跟你討論你並不喜歡的NBA或抱怨現在的物價又漲了，你總會表現出不耐煩的情緒。如果你真的碰到這樣的客戶，我勸你靜下心來，耐心地聽客戶的傾訴，也許，當他把話說完以後，你們就真的成為了無話不說的知己，那麼他購買你的東西也就是順理成章的事情。
一個手機連鎖公司來學校招聘手機銷售人員，經過層層選拔，最終隻剩下了兩個非常優秀的人，小王和小李，但是公司的錄用名額隻有一個。
從各方麵的考核來看，二者的能力都旗鼓相當，兩人都在學校擔任學生會幹部，都有很強的組織能力和口才，而且都在大學期間做過不少兼職工作。究竟舍誰取誰？負責應聘的韓經理開始犯愁了。萬般無奈之下，韓經理將這一情況報告給了公司的聶總。
聶總想了想說，讓他們兩個都來前台試試吧。
在公司的安排下，小王和小李來到了公司的銷售前台，他們的考核標準是看誰先賣出第一部手機。
韓主任剛剛說完考核標準不到5分鍾，就進來一位穿著十分考究的中年人，他徑直走到前台，先站在了小李的櫃台前。
“先生，請隨便看吧，如果需要的話，可以拿出來試一下。”小李很熱情地說。
“哦，我想看一下摩托羅拉E2型號的手機。”
“噢，對不起，您要的那款手機已經停產了，我們這裏沒有貨。”小李表示抱歉地說，“不過我可以幫您推薦另一款更好的款型，摩托羅拉E6型號的手機，這款手機賣的非常火。”
“什麼？停產了？你不知道，我看到我的一個同事正在用這款手機，感覺相當不錯，是周傑倫代言的音樂手機。你知道嗎？我的同事非常喜歡他的手機，你知道都到了什麼地步了嗎？我給你講一下，都笑死我了……”這個中年人滔滔不絕，但是卻離買手機的話題越來越遠。
小李對中年人說的東西沒有任何興趣，他隻想趕快賣出自己的第一部手機。很快，小李就對這個客戶的話表現出不耐煩的樣子。中年人看此情景，就知趣地走開，來到小王的櫃台前。
中年人故伎重施，但這次，小王卻一直微笑著聽著，沒有任何不愉快的表情。中年人很高興。