中年人對小王說：“小夥子，恭喜你，你被錄取了。歡迎你加入我們的團隊。”說完，中年人又走到正感到吃驚的小李麵前說：“不是你不夠優秀，而是作為一名銷售人員，你缺乏足夠的耐性。”
這時，韓經理走出來對中年人說：“聶總，薑還是老的辣。”小李沒有輸在自己的先天素質上，而是輸在了自己的後天修養上。
一位營銷人員，如果沒有足夠的耐心，就不能用心地聽完客戶的傾訴；沒有足夠的包容心，就不能達到與客戶的心靈溝通。每個人都希望自己的傾訴得到別人的肯定，尤其當一些客戶在和你溝通時，往往因為他的目標不夠明確，不知不覺中就使交談的主題偏離了你銷售的目的，這個時候一定要不急不躁，耐心地傾聽客戶的談話。要記住：你對客戶耐心的傾聽，不僅是對客戶的尊重，更是自己素質和修養的體現。
如果你總是對客戶的話“充耳不聞”或者“答非所問”，就會讓客戶感覺你不夠尊重他，從而使原本很可能成交的一單生意泡湯了。
即使客戶說的是你不感興趣的話，甚至是一些批評、指責你的話語，都要讓自己靜下心來，耐心地傾聽。你隻有讓客戶對你的服務滿意，讓客戶感覺你在乎他說的每一句話，他才會滿足你的口袋，心甘情願地購買你的產品！你一定要明白，對客戶耐心，最終受益的不隻是客戶，更是你自己！
耐心地傾聽，化幹戈為玉帛
路簡從商店買了一套衣服，但很快就失望了：衣服會掉色，她的襯衣的領子也被染了色。她拿著這件衣服來到商店，找到賣這件衣服的售貨員，想向她介紹事情的經過，可是她沒做到——售貨員總是打斷她的話。
“我們賣了幾千套這樣的衣服，”售貨員聲明說，“你是第一個找上門來抱怨質量不好的人。”她的語氣似乎在說：“你在撒謊，你想誣賴我們，等我給你點厲害看看。”
吵得正凶的時候，第二個售貨員走了進來，說：“所有深色禮服開始穿時都會褪色，一點辦法都沒有，特別是這種價位的衣服。這種衣服是染過的。”
路簡差點氣得跳起來。她想：“第一個售貨員懷疑我是否誠實，第二個售貨員說我買的是二等品。真氣人！”
於是，她控製不住自己的情緒，憤憤地對那兩個售貨員說：“你們把這件衣服收下，隨便扔到什麼地方，見鬼去吧！”
路簡將衣服甩在售貨員的身上，憤怒地離開了。周圍引來許多觀看的人，議論開去。
因為服務員沒有耐心，直接導致了利益衝突的激化，最終兩敗俱傷的結局。結果路簡沒能解決衣服的問題，商場的信譽也受到嚴重的損傷。然而在另一個相似的場景，卻出現了另一種結果。
顧客：“你賣給我的這台複印機不好。”顧客的語氣是強硬的。
業務員：“聽到您這麼說，令我感到很遺憾。它究竟是哪裏不對勁呢？”業務員並沒有被顧客強硬的態度惹怒，而是站在顧客的立場上，抱著解決問題的態度耐心地與顧客交流。
顧客：“它老是發生故障。”
業務員：“我也很遺憾聽到這一點。您所指的故障，是需要更換部分零件，或是隻要修理就行了？”
顧客：“別在那兒囉嗦。我不管您如何稱呼它，反正隻要是機器不能動，我就說它是故障。”在短時間內，顧客並沒有被業務員的友善感化，他依然希望通過用強勢壓倒對方，讓自己取得優勢。
業務員：“好，我明白您的意思，您所指的故障發生頻率有多高？”業務員就需要這樣的素養，他可以用耐心收納任何的憤怒。
顧客：“我不知道，大概是每隔幾星期吧。”以柔克剛是很好的策略，它可以讓不滿的顧客說出問題所在。
業務員：“每隔幾星期？的確相當多。”適當地讚同對方的話語，可以表明自己友善的態度。
業務員：“您認為大約多少張呢？我是指每印100張，1000張或10000張便發生故障嗎？”交流的最終目的是為解決問題服務的。順利、圓滿地解決方案有賴於認真、仔細地尋求問題的根源所在。
顧客：“我想大概10000張左右吧。”
業務員：“我可以理解這的確令您很不高興，尤其是當您正在進行重要工作的時候。可是不管您信不信，就這個價格範圍內的機器來說，每隔10000張的修理幾率十分少見。事實上，消費者基金會曾經調查5萬元以下的複印機——那比您的機器貴了一倍半，平均損壞的間隔隻有3000張，而您所擁有的機種在消費者基金會的調查中，平均最高比率是7000張，您的機器性能比那些機器優良了將近50%。”事出有因，隻要找到問題所在，問題便可以合理解釋。
顧客：“把你這份推銷口才用在別人身上吧！總之，這台機器損壞的次數超出它應有的程度。”當顧客對產品不滿意時，他總能找到理由，即使那樣的理由看起來有些無理取鬧。
業務員：“這麼辦吧，如果服務上的記錄是，每隔不到10000張便發生故障而需要修理，那麼我就以您當初購買它所付的金額向你買回來。可是在我們更進一步地說下去之前，我想知道更多關於您的抱怨。最常造成故障的原因是什麼？擠紙？漏印？”業務員並沒有被顧客的言辭激怒，他耐著性子設法找出問題的深層次原因。
顧客：“呃，有幾次是擠紙，漏印的情形不太多，有時候機器就是不能動，此外，紙經常皺成一堆。”在業務員的耐心勸導下，顧客慢慢軟化，開始配合起來。
業務員：“是隻有在印雙麵的時候，還是連印單麵的時候也會這樣？”
顧客：“主要是印雙麵……大概是隻有在印雙麵的時候吧！”
業務員：“噢！如果在您購買這台機器之前我曾和您談過話就好了。老實說，它並非設計用來做大量的雙麵複印，難道我們的推銷員沒有告訴您這一點嗎？”
顧客：“沒有。不過，我也不記得是否曾提及我將會使用大量的雙麵複印，所以我想這也不能怪他。”交談順利地進行著。現在的顧客已經不是剛來時的不滿，甚至開始檢討自己的過失，幫推銷員開脫職責。
業務員：“我很抱歉，對於不能令您滿意的雙麵複印問題，恐怕您所擁有的機種將無法表現得比目前更好。因此這裏是我給您的建議：先去瞧其他價格貴五成的機種，再回到我這裏。假使您發現一台優於你目前持有的機種，而我又無法向您提供比那台更佳的機器，那麼我就以全額向您買回我的機種，如此便解決了這個問題。同時，我很希望能請您到展銷室看看我們目前擁有的一些機器，或許價格比您的貴了一點，但性能也相對地提高很多。我想我可以向您介紹一台將符合您一切需要的複印機，萬一我錯了，我願意立刻買回您現有的機種。等你參觀過其他複印機後，和我通電話，我們再安排會麵？”問題總是有解決的方案的，尊重顧客，給顧客提供多種選擇，能更好地取得顧客的信賴。
顧客：“呃，此刻我實在不覺得有必要去看看其他機器。你看起來像是個講道理的人，而且我認為我們相處得還不錯。就讓我到你們的展銷室參觀一下吧。”一個有耐心、又友善的業務員的推薦，顧客是可以信任的。
業務員：“太好了，讓我們安排個會麵時間吧！下星期二早上如何？”
顧客：“太好了。我希望那天我能找到一台合適的機器。”
就這樣，在業務員耐心的處理下，一個滿懷敵意的產品使用者被軟化了，這不僅維護了公司的聲譽，順利有效地解決了雙方的矛盾，做到讓消費者滿意，而且還做成了另一筆生意。
隻要有耐心，再挑剔的客戶也會被你折服
對待客戶要有耐心，切勿急躁。麵對客戶翻來覆去的比較不耐煩，對其五花八門的問題含糊應對，隻是一味地追求快點一錘定音，這些都是錯誤的做法。這些做法隻會招致客戶的反感，認為我們隻是為了賺他的錢，而不是為他提供他真正需要的產品和服務。所以麵對這些情況，我們堅信幫助客戶也是幫助自己。隻有去發現客戶的需求，耐心幫其解答疑惑，給客戶最好的產品和最真誠的服務，最終愉快的完成交易，才是我們要做的。
挑剔型的顧客對於促銷員介紹的產品這個也不是，那個不是，不相信產品會有產品說明所說的那種效果。盡管你介紹的都是真實情況，他也認為你是在說謊騙人，往往對促銷員介紹的產品抱不信任的態度。
對待這類顧客不要加以反駁，不能反感，更不能帶“氣”，要耐心的去聽他講。同時要求促銷員要對產品的完整知識有足夠的了解，對產品的可能缺點也要深入掌握，以應付顧客的提問。
下麵的兩個服務人員都是比較稱職的：
11點30分，海洋動物表演結束了！此時正是午飯時間，陸陸續續從表演場走出的遊客頓時將“極地加油站”圍得水泄不通，買烤腸的、買烤魚片的絡繹不絕。
突然，人群中傳來一位遊客不滿的抱怨聲。原來，由於點餐的人太多，經營部員工蘇連連沒有及時和一位站在跟前的顧客打招呼，引起了這位顧客的不滿。所以在點餐的時候就很挑剔，一會兒嫌烤腸烤的顏色不好；一會兒嫌飲料冰加的不夠；一會兒嫌速度太慢了。對於顧客的種種為難，蘇連連都微笑應答，但顧客依然沒有消除不滿，甚至要求把食品送到他的座位處，雖然此時正是最忙的時候，但蘇連連沒有拒絕。正要送食品時，蘇連連發現收銀機旁邊有一個黑色的包，這個包正是剛才那位挑剔的顧客的。蘇連連想都沒想就立刻把包還了回去，當那位顧客看到她拿著包麵帶微笑地走來時，終於也笑了，他很不好意思地說：“太謝謝了”。短短的幾個字，我們能夠看出顧客心裏的溫暖，蘇連連用自己優異的服務贏得了顧客的滿意。