工作中我們會遇到各種各樣的顧客,不管遇到怎樣挑剔的顧客,都要用真誠的微笑和真誠的心來對待,讓微笑成為一個友好的信號。其實,很多時候,矛盾、意見,都歸結於消費者的不了解,要多解釋,多溝通,多一點耐心。
“顧客就是上帝”一直是維護客戶關係的要求,在IT界更不能例外。麵對不同層次、不同素質的顧客,銷售人員都要笑臉相迎。雖然絕大多數的“上帝”還是通情達理的,但難伺候的“上帝”也為數不少。
王靜,曾是沈陽中天電子工程有限公司賽博筆記本電腦專賣店的一名普通店麵銷售人員,現在已經是這家專賣店的店長了。憑著2年的店麵銷售經驗,多數情況下她可以把難纏的顧客“擺平”,但她表示,自己也並非“全能”。
“大部分顧客的素質還是挺高的,不過,也難免有少數難纏的,幾個月前我就遇到一個。”王靜說,“有位顧客買了一台筆記本電腦,沒幾天就回來要求換,原因是筆記本電腦屏幕上有一個亮點,我二話沒說就給她換了一台。可是沒幾天她又來了,說還是有亮點,這次我依然給她換了。就這樣一來二去,換了好幾次,最後換到我們庫裏沒有那種型號的筆記本電腦了。我對那位顧客說等來貨再給她換,可她卻說我是找借口不想給她換,又是要找領導,又是要找消協。其實按照相關標準,筆記本電腦屏幕有一個亮點是允許的,但在當時,我意識到無論說什麼這位顧客都不會信,再解釋下去,很有可能使矛盾激化,所以我采取了沉默的辦法,請這位顧客打消協的電話。通過溝通,顧客了解了真實情況,以後就沒有再來換筆記本電腦。”
少數顧客的不可捉摸和挑剔總是讓銷售人員費盡腦筋。對待顧客的不合理要求,許多銷售人員感到手足無措:接受不合理要求,公司就要蒙受損失;不接受要求,顧客認為服務得不好,還可能因此失去顧客,對公司同樣不利。
王靜認為,要有耐心,“心理學家認為,顧客的投訴多數屬於發泄性質,隻要得到店方的同情和理解,消除了怨氣,心理平衡後事情就容易解決。”
銷售的目的是盈利,不僅是金錢的盈利,也是信譽的盈利。麵對形形色色的顧客群,銷售人員要想將產品賣出去,首先就要了解顧客,懂得顧客的消費心理,贏得消費者的信任。
用心聽對方說話,不要急於否定客戶
在銷售過程中,你是否因為急於反駁否定客戶的觀點失去生意呢?下麵我們來看一個例子。
小吳從事電子零部件的批發生意,主要是向一些代理商推薦新款的電子產品。有一款新型的電腦剛剛上市,在價格上隻比舊款貴了200多元,但是在配置上要比舊款強出很多,而且使用壽命也有所延長。小吳極力向代理商推薦這款產品,並告訴他產品是如何如何的好,多麼多麼地受消費者歡迎!但是客戶考慮到他們地區的客戶消費水平有限,就決定先進貨10台試驗一下,如果市場反響好,再多進一些。但是小吳考慮到向他們那送貨比較麻煩,就強烈要求他一次要20台,並舉出其他代理商的銷售情況來說服他,小吳和客戶激烈地討論了很長時間。
結果最後客戶一台機器都不要了,而且很生氣地說:“以後不要再讓我看到你,我們之間再也不可能合作!”聽到客戶的話,小吳感到很委屈,讓他多進一些,也是為了他好,為什麼他就不領情呢?反把我的好心當成驢肝肺。回到公司之後,小吳認真分析了自己失敗的原因,發現原因出在自己的身上。當他提出先試賣10台新型機器的時候,自己不應該強烈反對他的想法,畢竟他們那個區域的消費水平,他比我了解得更清楚。之後不久,小吳的一個同事也向那個代理商推薦了同一型號的電腦,並答應了他的要求,第一次給他10台試賣,如果市場反響好,再多進一些。
不到一個星期的時間,那種新款的電腦就一賣而空,代理商給同事打電話,一次就進貨100多台。現在,僅僅這一家代理商,一個月就有幾百台的銷量。
雖然小吳後悔不已,但是為時已晚。如果當初小吳接受代理商先試賣10台機器的要求,現在每個月多賣出幾百台電腦的人,就不是他的同事,而是小吳。既然那個代理商具有如此大的銷售能力,他還能夠代銷其他的電子產品,這樣算下來,小吳將增加一個很大的訂單,但是現在說什麼都已經來不及了。
試想一下,如果你正在和一個人談話,對方不但不專心聽你說話,反而總是和你辯論不休,把所有的精力都放在思考如何反駁你的觀點上了,你會不會覺得心裏很不爽呢?
沒錯,在和人交談的過程中,最怕的不是對方沒有用心聽你說話,而是他在聽,但是精力卻不放在聽上,而是在思考如何發表自己的意見,如何反駁你的觀點。傾聽,需要全身心地投入,需要認真聆聽對方的觀點,此時,你千萬不要打斷對方的觀點,更不能想著如何去反駁別人。
營銷人員更是如此,如果你在每次傾聽客戶話語的時候,都要和客戶爭辯不休,這樣你不但不能抓住客戶說話的重點內容,還會使客戶對你產生反感。
在聆聽客戶談話的時候,做到耐心認真,讓客戶說出自己最真實的想法,給客戶說出自己觀點的機會,不要一聽到客戶的觀點和自己不一致,就開始反駁。就算是客戶錯了,也不要當麵反駁,而是有禮貌地給客戶台階下,如果你懂得尊重客戶,給客戶留足麵子,客戶就會感激你、喜歡你,自然就會買你的東西,這無論是對客戶,還是對銷售人員自己,都不失是一種兩全齊美的選擇!
友好地“反駁”顧客的意見
在一家鞋店,顧客挑剔地對老板說:“這雙鞋子後跟太高了。”老板再拿出一雙遞給她,她說:“這種式樣我不喜歡。”老板又拿出一雙,她又莫名其妙地說:“我的右腳比較大,很難找到合適的鞋子。”這時,老板才開口說了一聲:“請等一下!”便轉身進到裏麵,拿出另外一雙鞋子說:“我想這雙鞋子您一定會滿意,請您試穿看看。”顧客半信半疑地試穿那雙鞋子,果然如老板所說的那樣鞋子令她非常滿意,於是高興地說:“這雙鞋子好像專為我做的一樣。”買下帶回去了。
以上例子說明:一個業務員要想獲得成功,必須正確對待和處理顧客的異議。在處理異議時至少要遵循以下四個原則:
第一,要聽顧客講完。
顧客不斷地提出異議,其實就為你提供了說服他的資料。剛才所說的那位鞋店老板,就深諳這種道理,盡量讓對方說出她想要說的話,等她把心中所想的全部顯露出來,喪失提出問題的資料時,就會按照己方的意願進行,而成功地賣出適合顧客的鞋子。如果顧客說了幾句,業務員就還以一大堆反駁的話,不僅打斷了顧客的講話而使顧客感到生氣,而且還會向對方透露出許多情報。當對方掌握了這些信息後,業務員就處在不利的地位,顧客便會想出許多拒絕購買的理由。結果當然就不可能達成交易。
第二,不要跟顧客爭論。
這包含著很深刻的含義,顧客提出異議意味著他需要更多的信息。一旦與顧客發生爭論,拿出各種各樣的理由來壓服顧客,業務員即使在爭論中取勝,也會徹底失去成交的機會。
第三,突破異議時不要攻擊顧客。
業務員在遇到異議時,必須把顧客和他們的異議分開,也就是說,要把顧客自身同他們提出的每一個異議區別開來。這樣,你在突破異議時才不會傷害到顧客。要理解顧客提出異議時的心理,要注意保護顧客的自尊心。如果你說他們的異議不明智、沒道理,你就是在打擊對方的情緒,傷害他們的自尊心,盡管你在邏輯的戰鬥中取勝,但你在感情的戰鬥中卻失敗了,你不可能獲得成功。
第四,要引導顧客回答他們自己的異議。
成功的業務員總是誘使顧客回答他們自己的異議。有一句推銷格言:“如果你說出來,他們會懷疑;如果他們說出來,那就是真的。”顧客提出異議說明在他們的內心深處想購買,業務員隻要引導他們如何購買就行了。在本文的例子中,鞋店老板就成功地運用了這條原則。隻要你在這方麵努力,給顧客時間,引導他們,大多數顧客會回答他們自己的異議的。