傾聽顧客的心聲
多聽少說的道理大家都知道，但是在生活當中，能夠做到“善於傾聽”的，真的是少之又少。交談中，渴望被傾聽的一方往往會因為一些情況不愉快。比如大家都有一肚子話要說，溝通起來是各說各的，都說了很多，但是根本就沒說到一起去，反而會因為一些根本就不矛盾的觀點爭得麵紅耳赤；你說的口幹舌燥，他好像是在認真聽你說，然而他一開口，說的全都是跟你剛才講的風馬牛不相及的東西，搞得你一下子很沮喪；對方特別好說，你剛想開口，她就將音調提高幾度，搞得你興致全無。
優秀的服務人員要善於掌握人性的弱點，讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱讚、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責難、辱罵，都要仔細傾聽，並適當有所反應，以表示關心和重視。因為顧客所言是“難以磨滅的”，服務人員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因為顧客尊重對那些能認真聽自己講話的人，願意去回報。因此，傾聽——用心聽顧客的話，不論對導購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。
溝通的時候就需要自己能夠盡量站在對方的角度，去思考和揣摩他說的每一句話的意思。能夠做到這樣並且能夠經常做到這樣，就不僅僅需要一些“技術”，而是自己在內心裏真正尊重溝通的對象，真正將自己放在與對方平等的地位。
學會並善於傾聽其實是很容易的事情，隻要你用心，在別人講話時，給予他人以充分的尊重，那麼你也將會得到更多的尊重，與人交流也會變得更愉快。
作為銷售人員，經常會麵對各種不同類型的顧客，幾乎所有顧客都會對貨品有一些不滿或抱怨。遇到這種情況，首先要有耐心，盡量不要與顧客正麵對峙，更不可爭吵。麵對顧客的生氣、抱怨要認真傾聽。不要提高嗓門，也不要作負麵反應或負麵設想。顧客總是認為他們是正確的，需要做的是要讓他們認識到是他們自己錯了。若遵循這三點，大多數情況不會難以解決。
其次，與顧客一起找出問題的關鍵所在。隻要顧客有意見，就讓他提出來，這是改進服務質量的重要手段。麵對顧客的抱怨或意見時，請把握以下原則：“理解顧客，換位思考”。
一位顧客在選購傳真機時，抱怨到“哎呀！這東西的價格太高了。”並且懷疑“它真的值那麼多嗎？我有沒有必要非買這麼貴的東西？”
促銷員巧妙地為顧客算了一筆賬，陳列了“費用不高”的理由：“您說得不錯，現在一下子要拿出一筆錢來的確是一個不小的負擔，但是您想想看，這種東西不是用一兩年就會壞的，隻要您使用方法正確，用上10年也絕對沒問題。我們就以5年來算，實際上您1年隻需花1200元，再除以12個月，每月隻需要100元；換言之，每天隻要3元，這也不過是您每天抽一兩支煙的錢，這樣算起來不是很便宜嗎？而且，它可以給您帶來多大的方便呀，這項投資的回報可高呢！”
顧客聽了，覺得你說得很有道理，就會決定買下傳真機。
有一些傾聽抱怨的小經驗，供大家參考：
1.任何時候都應讓顧客體會到你的認真態度，並且對顧客的抱怨進行調查。
2.顧客並不總是正確的，但有時為了讓顧客冷靜下來，“讓顧客正確”是有必要的，也是值得的。
3.一定範圍內，顧客的抱怨是難以避免的，但作為營銷人員要意識到，這種抱怨並不是對自己的指責。
4.為了能正確判斷顧客的抱怨，營銷人員應該站在顧客的立場上來思考問題、看待顧客的抱怨，通常來說顧客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。
5.顧客在發怒時，情緒一般是很激動的，這時顧客對銷售員流露的不信任、不重視或輕率的態度特別敏感。因此，銷售人員應保持冷靜。
6.在你未認識到顧客說的話不真實之前，不要輕易下結論，即使顧客是錯的，也不要直接責備顧客，等顧客自己意識到了，問題就可以迎刃而解了。
7.在處理顧客的無理抱怨時，不管顧客的抱怨是否有道理，都應保持真誠合作的態度。這並不意味著你已接受了顧客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了你的足夠重視。即使顧客言語粗魯，你仍表現出友好的態度，這樣可以避免爭執。
8.不要向顧客提出不能或難以兌現的承諾，以免引起進一步的糾紛。
善於傾聽客戶的意見和建議
客戶的意見和建議是企業創新的源泉。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，並可據此進行創新，促進企業更好地發展，為客戶創造更多的經營價值。
當然，還應要求企業的銷售人員能正確識別客戶的要求，正確地把信息傳達給產品生產者，以最快的速度生產出最符合客戶要求的產品，滿足客戶的需求。
宮守毅是青島市某化工廠的工人，1997年8月下崗後來到一家小區的農貿市場，擺攤賣起了冷凍肉食品。夏末秋初是青島天氣最熱的時候，他每天上的貨很快就化凍了，有的賣到下午就開始變味，如果再招上蒼蠅，就更加無人問津。算上減價處理和扔掉的貨物，宮守毅經常幹虧本的買賣。觀察了幾個月後，善於動腦筋的他給海爾集團寫了一封信，建議生產一種適合農貿市場使用的台式副食品保鮮櫃，既能保鮮，又能防止蒼蠅和灰塵汙染食品。接到信後，海爾冷櫃總公司用一個月的時間拿出了樣機，並擺在了官守毅的攤位上。接下來的幾個月裏，宮守毅又幫助海爾總結新產品使用過程中的利弊，並提出了自己的意見和建議。在海爾和客戶的共同努力下，“小海牛”副食保鮮櫃終於麵市，解決了許多客戶食品保鮮的難題。
“小海牛”批量生產的第一天，海爾冷櫃總公司特別要求宮守毅作為嘉賓參加首發式，以感謝他的協助與支持。
海爾集團董事局主席張瑞敏認為：出色的公司不僅是在服務、質量、可靠性和開拓市場方麵比別人強，它們還善於聽取客戶意見。這些公司之所以在質量、服務等方麵這麼強，很大程度上還是由於他們注重客戶需要，善於傾聽客戶的意見，並把客戶請到公司裏來。
張瑞敏曾為洪秀鑾女士出版的《優質服務——抱怨是最好的禮物》一書寫了推薦序。他寫道：海爾集團創立16年間，能把一個年銷售額僅348萬元人民幣、資不抵債的小廠，發展到年銷售額超過400億元人民幣的國際化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不斷為客戶提供優質服務獲得的。客戶的怨言對企業是良藥忠言，企業要視抱怨為黃金、為禮物。
張瑞敏在序中最後寫道：其實能根據客戶的抱怨不斷改善工作，是真正增加了企業的資產。從狹義上看，企業的資產是廠房、設備、資金等硬件。但從廣義上看，企業永恒的資產是指那些忠誠於本企業品牌的客戶，誰擁有更多高忠誠度的客戶，誰就擁有了更多的資產。反之，不僅失去了市場，資產也會成為負債，以致資不抵債。
客戶的抱怨是最好的禮物。客戶抱怨的內容，正是企業工作改進的方向。
在山東濟寧一個農家院裏，海爾集團產品經理看到了這樣的一幕：夫妻兩人正抬著洗衣機往院子裏走，“小心點，別碰著洗衣機！”妻子一邊小心地走，一邊提醒丈夫。在水井旁，兩人小心翼翼地放下洗衣機。妻子把地上的一大堆衣服放進洗衣機，丈夫則用手壓泵從水井裏往洗衣機裏壓水。
經理走上前和夫妻兩人聊起了家常。“我們這兒沒有自來水，每次洗衣服都得把洗衣機抬到院子裏，洗完再抬回去。抬進抬出的太麻煩，還免不了磕磕碰碰。瞧，這是以前不小心磕的，都生鏽了。俺鄰居家塑料外殼的就好。”妻子抱怨著。
“一次洗這麼多衣服？”經理看著一大堆衣服，問道。
丈夫說：“家裏人口多，農活又忙，攢一塊兒洗還省事，這洗衣機我都嫌小了呢！”
於是，聰明的海爾人開發了洗得淨、大容量、全塑外殼的洗衣機，非常受農村消費者的歡迎。
善於聽取客戶的聲音是企業進行產品開發，改進服務，贏得市場的根本。有許多企業的銷售人員不善於聽取客戶的意見，也就不能根據客戶的需求創新和服務。有的企業雖然每天都在接觸客戶，也建立了這樣或者那樣傾聽客戶聲音的渠道，但對客戶的意見和建議僅僅停留在一個較低的層次上，隻滿足於對一些具體事情的處理上，沒有提高到為企業開拓市場服務這個層麵上來，對客戶的需求和想法常常是做一番“對不起，我們暫時沒有這種產品”的解釋，雖然也是聽了，卻稱不上“善聽”。
市場源於需求，需求來自客戶。企業要開拓市場，很重要的一項工作就是要善於聽取客戶的意見和建議，摸清客戶在想什麼，需要什麼。把客戶的想法和需求琢磨透了，就會針對這些想法和需求，開發出功能完善的產品，為客戶提供滿意的服務，從而在激勵的市場競爭中找到好的賣點。
有時候眼見未必為虛，耳聽未必不是實
一個真正的傾聽者，不僅要懂得用耳朵傾聽，更是用心來聽。在麵對一個人，一件事物的時候，千萬不要被眼前的假象所迷惑，不要讓自己眼前所見的東西占據自己的內心，而是要用自己的心去傾聽。在傾聽的過程中，要做到眼到、耳到、心到。用心去聽，讓自己的耳朵打開客戶內心之門，這樣，我們才能夠在銷售中立於不敗之地。
果果和莉莉是一個村的，同時也是從小玩到大的好朋友，高中畢業後，同時應聘到省會一家大商場珠寶專櫃當實習營業員。經理告訴她們：“你們倆長的都十分漂亮，而且冰雪聰明，都很適合做珠寶銷售工作，但我們隻需要一名銷售員，給你們一個月的時間，誰的營業額高，誰留下。”作為一名實習員工，她們倆都想用自己的實力證明自己，得到這份不錯的工作。