尊重客戶，傾聽抱怨，真心安慰
客戶抱怨的主要原因是產品問題和服務問題。對抱怨的客戶采取有效的策略如耐心傾聽、誠懇交談、迅速處理、總結分析、提高產品和服務質量等，可以化解客戶的怨氣並為你贏得更多信譽。
李先生在他訂的酸牛奶中發現了一小塊玻璃碎片，於是他憤怒地前往牛奶公司去投訴。
李先生衝進牛奶公司的總經理辦公室，怒斥道：“你們哪裏是牛奶公司，簡直是要命公司！隻顧著自己多拿獎金，都掉進錢眼裏了！你們把我們消費者的生死都置之度外，沒有一點社會責任感！典型的奸商！”
經理聽到這些話，並沒有過激地表示，他說道：“先生，究竟發生了什麼事情，請您告訴我，好嗎？”
“你看看，這就是你們幹的好事！牛奶裏喝出了玻璃碎片，如果出了什麼事，你們這就是謀殺！”說完，李先生把一瓶牛奶用力地放在辦公桌上。
經理拿起牛奶瓶一看，說道：“怎麼會搞成這樣！人吃了這東西是會要命的，要是把這東西吃到肚子裏去，後果不堪設想！”他立即拉住李先生的手，“請您快告訴我，您家人有沒有誤吞玻璃片，或者被它劃破口腔，我現在就送他們到醫院治療。”
聽經理這麼說，李先生的火氣顯然消了些，並表示沒有人受傷。
經理這才放心了，擦擦汗珠。然後對李先生表示歉意，並願意賠償李先生的損失。同時表態，以後將杜絕這種事情的發生。最終，李先生的火氣全消了，滿意地離去。
在很多時候，客戶的投訴並不是什麼壞事。他們因為產品的問題做出失望、泄氣、發怒、煩惱等表現，是因為他們之前對產品抱有信心。當產品出現問題時，他們看重的可能不是問題解決的方法，而是公司或者銷售人員對他們投訴的態度。如果銷售人員能夠尊重他們，認真傾聽他們的抱怨，並適當做一些安慰和勸說，很多問題就迎刃而解了。
多年前，紐約電話公司不得不想辦法去安撫一位曾凶言惡語咒罵接線員的客戶。例如，客戶會歇斯底裏地威脅說：“我要毀掉你們的電話線路。我不僅不會支付你們費用，我還要揭露你們，因為那是不合理的。”
客戶果然說到做到，他不僅寫信給報社，去公眾服務委員會投訴，而且多次向法院起訴這家電話公司。最後，公司派了一名經驗豐富的公關調解員前往客戶家中交涉。
調解員來到客戶家中，禮貌地說：“您好，我是電話公司的，請問我能為您做些什麼？”
客戶一聽說調解員的身份，氣就不打一處來。立馬破口大罵，說出了很多難聽的話。
調解員並沒有開口，無論對方說什麼，他都靜靜地聽著。他不僅認真地傾聽著，還不斷地點頭稱是，對客戶的“冤屈”表示同情。
在第一次拜訪中，客戶毫無顧忌地說了許多難聽的話，調解員靜靜地聽了將近3個小時。以後他又多次去客戶那裏，同樣是靜靜地聽對方訴說。
在第四次拜訪即將結束時，調解員已經是這位客戶正在創辦的一個組織的主要會員了。客戶自己將這個組織稱為“電話用戶權益保障會”。然而，直到現在，這名調解員依然是這個組織的唯一會員。
在這幾次拜訪中，調解員始終都在傾聽客戶的談話，並且讚同他所談的每一件事，這使得客戶變得幾乎友善起來。在前三次拜訪中，調解員並沒有提到自己的目的。直到第四次，他使這件事情有了完美的結局。客戶付清了所有的欠費，並主動撤銷了他向公眾服務委員會的投訴。
顯然，這位客戶自認為是在為公益而戰，是在保障公眾的權利，但他實際上是在追求一種自重感。他通過挑剔和抱怨得到的這種自重感，一旦從電話公司的代表那裏得到滿足，他所有的抱怨也就立即消失了。
這就是傾聽的力量。隻要讓客戶說出他們心中的抱怨，並對他們的經曆表示同情，你就可以贏得他們的心。所以，如果你想接近客戶，讓客戶喜歡你，就請記住這項原則：學會傾聽，做一個善於傾聽客戶抱怨的銷售人員。
用心傾聽可以平息客戶的怒氣
張先生在一家百貨公司裏買了一套西服，但是因為上衣褪色，導致他的襯衫領子都染黑了。於是，張先生將這套西服帶回百貨公司，找到賣給他西服的銷售人員，並說明有關情況。可是話還沒有說完，就被銷售人員打斷了。
銷售人員反駁說：“這種衣服我們已經賣出了好幾千套，這還是第一次有人來挑毛病。”
銷售人員的態度讓人難以接受。他那充滿火藥味的話好像在責怪張先生是在故意找茬。兩個人正在吵得不可開交的時候，另一名銷售人員也加了進來。他說：“所有的黑色衣服起初都會褪顏色的，那是很自然的事。這種價格的衣服，都會褪色的，那是顏料的關係。”
張先生馬上意識到：第一名銷售人員懷疑他的誠實，而第二名銷售人民卻暗示他買了一套劣質貨。這時候，張先生再也不能忍受了。正要教訓他們時，銷售部的經理走了過來。經理製止了爭吵，要張先生說明緣由。他靜靜地聽張先生從頭至尾講了一遍事情的經過，沒有插一句話。接著，經理又站在張先生的立場，與那兩名銷售人員辯論。他不僅指出張先生的領子顯然是被西服弄髒的，並且堅持說不能讓客戶滿意的產品，他們就不應該出售。
最後，他坦率地對張先生說：“您希望我如何處理這套衣服？您說什麼我們都可以照辦。”
張先生幾分鍾以前還想著無論如何也要退掉衣服，但他現在卻回答說：“我隻想聽聽你的意見。我想知道這種情況是否是暫時的，或者有沒有什麼辦法可以解決。”
聽了張先生的話，經理建議他將這套衣服再試穿一個星期。經理說：“如果到那時候您仍不滿意的話，我們一定會給您換一套您滿意的。給您添麻煩了，我們感到非常抱歉。”
張先生聽了經理的話，滿意地走出了百貨公司。一星期後，那套衣服再也沒有什麼毛病，張先生也完全恢複了對百貨公司的信任。
其實，經理成功的關鍵在於，他能夠認真地傾聽張先生的不滿。
可見，善於傾聽起到了無形中褒獎對方的作用，仔細認真地傾聽對方的談話是尊重對方的表現，能夠耐心地聽對方訴說，就等於告訴對方“您說的東西很有價值”“您是一個值得我結交的朋友”，對方的自尊心得到了滿足，你們之間的交流也會因此變得格外順暢。
當客戶表現出不滿時，企業應該迅速去了解客戶的心理，這就要求銷售人員學會傾聽、安撫和平息客戶怒火的技巧。
以誠懇、專注的態度聽取客戶對產品和服務的不滿。在這個過程中，銷售人員要專注於客戶，使客戶感到企業對他們的意見非常重視，必要時銷售人員還應在傾聽時拿筆記下客戶所說的重點。這些雖不能徹底安撫客戶，卻可以平息客戶的怒火，防止事態進一步惡化。
國內某空調廠家在接受客戶投訴時，兩名接待人員在客戶陳述的過程中聊起了“足球”，導致客戶更加不滿。客戶認為廠家對消費者漠不關心，一怒之下將事情在媒體上曝光，使得廠家的產品再也無法打入市場。
確認自己理解的事實是否與客戶所說的一致，並站在客戶的立場上替客戶考慮，不可心存偏見。每個人有每個人的價值觀和審美觀，很可能對客戶來講非常重要的事情，而你卻感到無所謂。因此，你的認識與客戶所述的內容可能會有偏差。這時，你一定要站在客戶的立場上替客戶考慮，同時將聽到的內容簡單地複述一遍，以確認自己能夠正確把握客戶的真實想法。
要讓別人讚同自己的觀點，爭辯是毫無意義的，重要的是要掌握微妙的傾聽技巧。在銷售過程中，你的傾聽能使客戶覺得他受到了重視，從而有效地拉近你與客戶的距離，並讓客戶對你產生一種信賴感，這有利於順利地解決你與客戶的爭端。
讓客戶高興起來——巧妙處理客戶異議
雖然客戶的異議並不讓人感到愉快，但如果銷售人員理解異議的必然性，心境也許就會平和許多。銷售的過程本就是一個從“異議—同意—異議”的循環過程，每一次交易都是一次“同意”的達成，而合作必然會帶來新的問題和額外的要求，這就是異議。
客戶的異議，其實說明了他的興趣、關注和顧慮，尋找其背後的原因將有利於銷售人員知道解決問題的關鍵點所在，從而製定相應的策略。產生異議的原因通常有如下三種：
1.理性因素
通常客戶會基於本身的經濟狀況、使用情況和對同類產品及技術的了解而表達對產品的不認可，如不合適、價格過高等。但更多的時候，是因為信息不充分或缺乏經驗而產生錯誤的理解，這時候銷售人員能否提出真實有說服力的解釋就尤為重要。
2.情感因素
很多異議都是出於情感和心理上的不滿和恐懼，如客戶會在采購過程中在乎別人（特別是上級和同事）的看法，同時也會考慮到是否影響在下屬心目中的威望。如果客戶所在組織正處於動蕩期或其本身地位不穩固，這時會對一些意想不到的風險和麻煩特別敏感。
3.策略性原因
客戶也會尋找不存在的缺陷或擴大小的不足來進行策略性的試探，增加自己手中的砝碼，最常見就是尋求價格上的減讓和在談判中爭取主動。麵對異議時心情急躁、不舒服是正常的，但顯然應調整態度讓客戶感覺你“明白並尊重他的異議”。因為隻有客戶感到被尊重，異議被重視，相信你會全力解決問題的時候才會和你交流，說出心裏話，並提供更多的資料。誠摯地傾聽和熱情地回應是良好態度的要件。
銷售人員可以從幾個方麵來表明誠意：
勇於承擔：“是我們的責任……”“這是我的錯……”；
站在客戶的立場：“您這樣考慮是很正常的，不過……”；
保證馬上行動：“我這就給經理打電話”“我一回去就……”；
說明答複或解決問題的時間：“最遲明天下午四點鍾前我會給您滿意的答複”。
即使是麵對一些無理取鬧、情緒化的異議——“這個包裝太難看了”“你們公司太小氣了吧”，或者客戶提出的反對意見和眼前的交易扯不上直接的關係，並不是真的想要獲得解決或討論時，銷售人員也需要麵帶笑容地同意。對於一些“為反對而反對”或“隻是想表現自己的看法高人一等”的客戶意見，銷售人員隻須以誠懇的態度對待，迅速引開話題就行了。如：微笑點頭，表示“同意”“在聽您的話”，或者說“您真幽默”“嗯！真是高見！”