如果處理得當，憤怒的人會逐漸平靜下來。但是如果有人企圖控製他們，或對他們粗暴無禮，他們的脾氣會越來越大，不鬧個天翻地覆決不會停止。我們當然不希望事情發展到這種地步。最好是運用太極推手的方法，順著顧客的脾氣，轉移他們的怒氣。
平息顧客憤怒的第一步就是耐心地聽完顧客的話，不要打斷或插話，否則會使已很緊張的局麵再度惡化。既然他們有話要說，那就讓他們把話說完，不要立刻著手解決問題。如果實在憋不住非要說點什麼，最好是順著顧客的話來說，幫他順氣。
2.關心顧客
麵對心煩意亂的顧客生氣時，銷售人員可以表示對對方很關心。試想，對方在生氣，卻有人不識相地衝他傻笑，會讓他更氣憤。然而若對他表示出關心，與他溝通也不難。有一次，一位顧客喝牛奶時發現了一小塊玻璃，當時他怒不可遏，立即給上門推銷牛奶的銷售員打電話：“你們難道隻顧賺錢，置訂戶的生命於不顧？”“你們考慮過沒有，這塊玻璃吃到肚子裏是會出人命的！”接電話的銷售員並沒有以牙還牙，與之爭辯，而是異常關切地問道：“那碎玻璃是否傷著了您？舌頭喉嚨有沒有事？是否現在有必要上醫院檢查檢查？”當得知顧客並沒有受傷時，銷售人員才轉憂為喜地說：“那真是不幸中的大幸，要是老人或者小孩子喝到這瓶牛奶，後果就不堪設想啊！”銷售員這一番關懷的話語，使顧客心中的怒氣一下子消了下去，雙方的氣氛緩和了許多。於是，顧客給牛奶公司提了一連串的建議，采取什麼樣的措施防止此類事故的再發生，彼此之間的商討越來越融洽，最後一場可能爆發的廠方與顧客之間的糾紛得到了圓滿解決。
3.審慎言談見機行事
經驗告訴我們，如果能恰如其分地遣詞造句和見機行事，就可以跟任何人談任何事情。在與憤怒的顧客打交道時，這一點尤為重要。
讓我們來觀察一下航空公司的空中服務人員。我們很少看到他們對乘客發號施令，他們不會開口就語氣生硬地說“你必須……”“你一定要……”而常常和顏悅色地說“我需要……”或“我們需要……”然後才委婉地說出他們想做什麼。乘客憋在狹小的空間裏心情本來就很煩躁，他們可不想激怒乘客。通常空中小姐會對乘客說：“如果您願意坐在位子上等候……”等，這種客氣話乘客聽了感覺非常好。
例如以下這些欠妥的話也會讓顧客躲得遠遠的：
自作聰明地企圖猜測顧客的心理：“你並不是真的想要那個顏色（尺寸或款式），對吧？”
編理由說服顧客：“你大概忘記插電源了。”
跟顧客耍花招，企圖以“那有什麼”來搪塞顧客：“才這樣你就覺得很糟！告訴你，上次有個客人也……也沒見他像你這樣……”
指責顧客：“你早就應該知道……”
威脅顧客：“要是你不……的話，你的問題會越鬧越大。”
諸如此類的話會讓顧客覺得很難堪，他們因此而不願再光顧。
也不要輕易對顧客說“不”，顧客不會買賬的。“不，我們今天沒辦法給你做。”這話會讓顧客覺得在拒絕他。“我們可以在明天為您辦理這事。”這就好多了。“不，絕對不可能。”這話說得太絕對了，不給顧客一點餘地，也就是不給自己餘地。而應說：“讓我想想，有沒有辦法做到。”說話總要留餘地，這樣說聽起來感覺就好多了。
4.言行有序轉危為安
要消除憤怒的顧客的敵意，就得設法對他們友好，從而使顧客願意與銷售人員合作。夥伴關係能使顧客的不滿得到平息，做到這一點就要處理妨礙顧客滿意的任何事情。
要想與顧客建立夥伴關係，關鍵還是在“你一言我一語”的學問中，舉例說明如下：
“讓我們好好想想，我們該怎麼做才能共同解決……”
“我理解您的心情，但我很樂意與您共同努力來解決這個問題……”
“這樣吧，我們會為您……”
“如果您這樣做……那我也這樣做……”
除了使用貼切的字眼之外，還要注意各種有助於和顧客建立夥伴關係的行為，其中包括：
調查：“讓我們來弄清事情到底是怎麼回事。”
建議：“我們最好這麼做。”
向顧客詢問或傾聽他們的意見：“來吧，跟我說說事情究竟是怎麼發生的，我也很想知道。”
分析：“別著急，我們可以一步一步慢慢來。”
確認：“我這樣理解對嗎？您看我想的是不是完全正確？”
要想建立夥伴關係，還不能把顧客推給別人撒手不管，除非確有必要。顧客最怕被人推來推去，因為這樣每次他都得把事情經過講一遍。如果必須找別人來解決這個問題，就一定要向顧客保證，自己會再來確認他是否對問題的處理情況感到滿意。
5.以真誠和顧客交朋友
如果目的隻是要解決顧客的投訴，那麼可以就事論事地解決問題，這種方式也許奏效。但如果想讓難纏的顧客成為夥伴，就得表現出人情化的一麵。
如果顧客說了什麼損人的話，傷了我們的心，可以告訴他們我們很難過。如果不知道下一步該怎麼辦，就在顧客麵前虛心承認；“我自己搞糊塗？我不知道該怎麼做。不過我會理清頭緒的。”讓顧客有機會知道，跟他打交道的也是人，不是機器，也是要講究情麵的。實際上，顧客並不希望我們是萬事通，對每件事情都非常精通，但他希望能優先考慮到他。
如果要向顧客道歉，態度一定要真誠。顧客經常覺得對方的致歉毫無誠意，不過是應付他們，這是一種自我防禦的本能，要讓“對不起”真正發揮作用，就要告訴顧客：企業在管理方麵還不到位，請求對方包涵。顧客有什麼事可以直接找自己，並向其保證一定盡力。以誠心感動顧客，懇請他們再次惠顧。
傾聽顧客的抱怨，讓顧客轉怒為喜
在銷售活動中，客戶通常對一些大件商品和高檔商品的質量問題擔心。客戶總是利用辛勤工作，節儉生活，好不容易攢下的錢來購買他們所需要的高檔耐用商品，因而如果在購買前或者購買中或者購買後使用時發生的任何一點點質量欠佳事故，得不到妥善解決，都會給客戶帶來沮喪，甚至抱怨及投訴。針對這種實際情況，銷售人員一方麵要及時提供商品的質量保證服務，使客戶在商品質量出現不盡如人意的問題時，能夠及時得到檢修或予以退換，這種售後服務可以彌補由於個別質量事故造成的客戶抱怨和輿論壓力。
某國產名牌鞋專賣店發生過這樣一件事：一次一名顧客怒氣衝衝地找到店長，說：“我在你們店花300多元買了一雙鞋，沒穿幾天開膠了，要來退，售貨員不給辦！你們就是說一套做一套，騙完錢了事！整天說什麼顧客是上帝，我看就是掛在口頭，貼上牆麵上的空話！”
店長也很不高興，情況都沒說明白怎麼就開始人身攻擊了。於是勉強壓下火氣說：“這位先生，我們的保修票據上說得很清楚，開膠了隻能修不能退！”
沒想到顧客更火了，喊著要去找消費者協會投訴，找媒體曝光你的品牌。店長也不示弱，幹脆“據理力爭”，最後這位顧客嘴裏嚷罵著出了店門。
客戶投訴一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的商品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應該懷抱感激之情欣然前往處理。
同樣的麵對客戶投訴問題，下麵這位銷售員處理的就比較巧妙。
顧客：“怎麼回事，剛買的衣服還沒穿，底下就有一個小口子，質量這麼差，給我換一件好的！”
銷售人員：“真不好意思，您是我們的老顧客了，隻要是衣服的質量問題，我們一定會負責。不過，您帶回去的時候並沒有這樣的狀況出現，而且就像您所說的，問題確實屬於您在穿著衣服的時候沒有注意而導致的，所以這樣的問題不屬於質量問題。非常抱歉，不過您如果願意的話，我可以為您馬上縫補好，保證和其他的地方看上去一模一樣。現在把衣服拿給我處理吧。”
顧客因商品質量出了問題要求換貨，銷售人員首先應對商品進行檢查，如果不是人為原因造成的事故，可以調換；如果是顧客使用不當造成商品損壞，銷售人員應視情況而定，能給予修複或補償的盡量幫助顧客修理完善，這樣既避免了調換，也讓顧客認為你的售後服務很完善。
在處理和解決顧客投訴時，要態度誠懇、語言婉轉；多詢問少解釋，絕不能爭論或辯護，要站在顧客的角度看問題。同時，也要把握好處理原則，為顧客考慮，有問題了為客戶解決，但不是企業的責任也不能因此給企業帶來更大損失。
處理客戶投訴，不僅要找出症結所在，彌補客戶需要，同時必須努力恢複客戶的信賴。
處理投訴的用語要注意，因為此時客戶的情緒一般比較激動。
在處理客戶的投訴問題時，一定要把握好以下的原則，否則，就會出現“過猶不及”的局麵。
1.以誠相待但不可輕易許諾
以誠相待是我們的基本態度，粗暴、怠慢隻會激化矛盾，擴大事態。但以誠相待，善待客戶，並非等於對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，隻會招致欺騙之嫌。你要相信：如向顧客動之以情、曉之以理，會得到大多數顧客的理解與配合。
2.客觀分析但不可輕下結論
顧客的投訴是多種多樣的，一定要區別對待，把握產生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析、解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
3.適度靈活
在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經濟損失，但這損失是在預算控製內。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。
4.分清主次，有的放矢
在處理投訴時，宜粗不宜細，為一些枝節問題而爭論不清，隻會偏離主題，而且是缺乏冷靜、不分主次的表現。正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決。不要在沒搞清顧客有什麼要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念、處理結果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為推銷人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前提。