找出客戶異議背後的真實意圖
當客戶真正對你的產品產生興趣而又拿不定主意是買還是不買時，他們就會提出相應的異議，這些異議可能正是他們將要購買的一種信號。如果推銷員對此處理得當的話，隨後的成交就很有希望。
實際上，很多反對意見的背後都潛藏著客戶渴望了解更多信息的真實意圖。下麵就是一些這樣的例子：
異議：我不覺得這價錢代表著“一分價錢一分貨”。
真實意圖：除非你能證明你的產品物有所值。
異議：這尺寸看起來對我不大合適。
真實意圖：除非你能證明我穿上大小、長短正合身。
異議：我從未聽過你的公司。
真實意圖：我願意買你的貨，但我想知道你的公司是否有信譽、值得信賴。
異議：我正在減少開支，所以我不想買任何新產品。
真實意圖：除非你能使我確信你的產品真是我需要的，不然我是不會掏錢購買的。
異議：我隻想四處逛逛，看看有沒有什麼別的合適產品。
真實意圖：你要是能說服，我就買。否則，我就當是在散步。
客戶們表達出的異議或許是出於各種不同的考慮，如果你找不出他們的真正用意，那你就會錯過很多本來有可能成交的生意。
保羅是一名股票經紀人，他正試圖推銷ATR公司的5000股股票。而他的潛在客戶吉姆剛巧是他的鄰居和好朋友。一開始，吉姆就對保羅提出了相左的意見，他說他隻會對那些盈利的公司進行投資。
“ATR公司的股票今年下跌了五個百分點呢。”吉姆說。
“是的。”保羅趕緊回答說，“不過，它們的股票不會再貶值了。我們的股市分析家估計這些股票明年會上升八個百分點。”
“我不相信，除非我親眼看到。那家公司已經有兩年零三個月沒有盈利了。”吉姆又說。
那麼，吉姆表示出這種異議的真正原因到底是什麼呢？原來，他的一個外甥也在推銷股票，迫於對方的壓力，他準備讓外甥做他們的經紀人。但是，他又不想傷害保羅的感情，因為他們已經合作了20年之久。吉姆一味推托說明了他不知道如何去拒絕老朋友而不至於傷麵子。可想而知，在這種情況下，即使保羅使出渾身解數，也是不可能說服吉姆的，因為他所說的一切都和吉姆的真正意圖毫不相幹。
也許辨別客戶異議的最好辦法就是當你提供肯定確鑿的答案的時候，去留心觀察對方的反應。一般說來，他們要是無動於衷的話，那就表明他們沒有告訴你真正的異議。
另外需要注意的是，當客戶對你提出一係列毫不相幹的異議時，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原因。如果你懂得“要是不想購買的話，沒有人會提出如此之多的真正異議”，那你就可以提一些問題，以便揭示出客戶內心的真實意圖。
心有靈犀：用心體會話中味
我們跟初次見麵的人說話交流時有一種情況非常令人尷尬，那就是說者有心，聽者無意。一方費盡心機，磨破口舌，而另一方總是不明白對方真正的意思，結果是聽的著急，說的更著急，極度尷尬。當然了，我們這裏所說的“意”，指的是“言外之意”。
毫無疑問，我們是需要“言外之意”的。畢竟在很多時候，我們說話不能太直接、太明了。比方說，批評人時不能傷了人的自尊；給領導提建議不能讓人覺得我們比領導都能幹；麵對別人的提問，我們有難言之隱，但也得讓人有個台階下；事情緊急，但涉及商業機密，隻有我們的親信才能明白的“暗語”是最好的選擇……
在一部反映清代官場上和珅與紀曉嵐“鬥法”的電視劇中，有這樣一段情節：和珅為了躲開紀曉嵐的監督，在赴江南考場監考之前，給江南考場的幾位主考官寫了這樣一封信，信中說：“書中自有顏如玉，書中自有黃金屋。”按理說，這些話都是古人的聖言，沒什麼特別的地方，但是用在特定的場合下，就另有深意了。當然，江南考場的主考官們是深知其意的。
這個例子雖然舉得有些不太地道，但我們應該明白，在“說”的過程當中，“言外之意”往往具有不可替代的作用。
當然，要能聽得懂“言外之意”，你自己必須首先是一個能夠熟練而巧妙地運用“言外之意”的人。
例如，如果我們是上司，在一個非正式的場合我們的一個下屬說起他工作量大、任務重，平時加班也幹不完，等等。下屬的這些話意味著什麼呢？可能有的人認為下屬在叫苦，由此可能要說一大通要吃苦耐勞、無私奉獻的客套話，還有20世紀50年代的人們如何艱苦奮鬥的“故事”。結果可想而知，那個下屬氣得七竅生煙，有可能憤然離去。
其實這個下屬隻是順便反映一下情況，讓領導知道他工作得辛苦，希望肯定和承認他在工作中的地位和作用。如果我們能體察其意，說些得體的安慰話，表示一下作為領導者對部下辛苦工作的關心和肯定，那位下屬肯定非常高興，而且有可能更加賣力地工作。由此可見，了解說話者的意圖是何等重要。
“說者有心，聽者無意”是一種尷尬，“說得巧妙，聽得聰明”是一種藝術，其間的界限判若雲泥，看你怎麼理解，怎麼把握了。當然了，首要的一點，是你千萬不能小看了它。
因此，聽話者要能聽出“字裏行間的意思”，聽話者要對說話者的感覺產生反應，而不是隻理解他的表麵意思。
有一天，一個婦女開著車到城裏去，突然，有一隻輪胎漏氣了。她停下車來，雖然她可以自己換輪胎，可是她希望有人停下來幫助她，因為她穿得漂漂亮亮的要趕赴一場宴會。不久，一個年輕人停下車，並走過來問：“車胎漏氣了嗎？”假如這個婦女聽到的僅僅是這“語言文字”的內容，她可能會生氣起來，說出類似下麵的話：“笨蛋！任何人一看都知道是車胎漏氣了！”
如果她這樣回答的話，勢必會激怒那個熱心幫忙的年輕人，而必須自己動手換車胎了。然而，她很聰明地體會到年輕人話裏的意思是：“我知道你有麻煩，我能幫助你嗎？”於是，她得到了年輕人的幫助，避免了自己換車胎的苦惱。
俗話說：“聽話聽聲，鑼鼓聽音”，這個“聲”指的就是言外之意。同樣的話對於不同的人來說有不同的含義，因此，在與陌生人交談時，我們要盡力揣摩對方話語中所隱含的意義，以做到應對自如。
細心聆聽：知曉對方的弦外之音
每個人在說話的時候都是有一定目的的，在與陌生人的談話中，他的語言習慣與特點會透露出什麼信息？他為什麼要提這個問題？他為什麼總說這個詞語？他說這句話是他的本意嗎？有沒有什麼話外音？等等，找出對方要表達的意思，我們就可以采取相應的對策了。