傾聽中說出自己的不懂
俗話說：知之為知之，不知為不知，此為知也。營銷人員不是神仙，也不是聖人，我們也隻是普通人，不可能明白客戶說出的每一句話。當你不明白客戶的意思時，千萬不要自作聰明，不懂裝懂，然後按照自己的理解來猜測客戶的意思，希望自己的猜測能正中客戶的下懷。其實，這往往會讓你誤解客戶的意思，甚至會鬧出笑話！
如果你實在聽不懂對方所說的意思，隻需要做一件最簡單的事就行，問一句：“您的意思是……”這句話給客戶傳達了一種積極訊號：一是你在認真地聽他訴說，二是你對他所說的事情很感興趣。客戶聽到你問這句話時會很高興，他們會認為自己終於遇到了一個能夠和自己交談的人，但他不知道，他正在隨著你的問話，一點一點將自己的內心需要告訴你。
老A是公司裏最受客戶好評的銷售人員。他總能受到客戶的獎勵。經常有客戶打電話來公司，表揚他文明、高雅、有氣質，博學、多才、有膽識。公司的人都很好奇，為什麼老A在跟客戶談任何話題的時候，好像都無所不知，總能和客戶談得十分投機。終於在一次公司的客戶聯誼會上，同事們發現了他的秘密。
那天晚上，公司在市裏最大的酒店舉行客戶聯誼會，公司的很多老客戶都來了，當然也來了許多新客戶。一個同事發現老A和一位剛剛有業務來往的客戶坐在一處角落裏。出於好奇，他遠遠地注意了一段時間。他發現那位客戶一直在說，而老A好像一句話也沒說。他隻是有時笑一笑，點一點頭，僅此而已。一小時後，他們起身，互相碰了杯酒，起身告辭。
第二天一早，公司經理接到那位新客戶的電話，又是誇獎老A的。那位同事很是奇怪，見到老A時禁不住問道：“昨天晚上我在酒店看見你和新客戶在一起的情景。他好像完全被你吸引住了。你是怎麼抓住他的注意力的？”
“很簡單。”老A說，“經理把那位客戶介紹給我，我隻對他說：‘您對我們這個行業有什麼看法？’”
“它的前景很好，中國未來幾年裏這個領域將會開辟一片新的天地。”客戶告訴我。
“您的意思是……您能詳細地跟我談談嗎？”我說。
“當然。”他回答。我們就找了個安靜的角落，接下去的一個小時他一直在談論我們公司的業務領域前景。
“我知道今天那位新客戶打電話給經理，說他很欣賞我的才華，說很想再見到我，認為我是一個有才華、有意思的談伴。但說實話，我整個晚上沒說幾句話。”
“我隻是一味地問他：‘您的意思是……’”
對他人說：“您的意思是……”這足以讓一般人激動好幾個小時。因為你將你的真誠和興趣主動地向客戶表白，這不但拉近了與客戶的距離，更能進一步引導客戶說出自己心中的需求，一箭雙雕，何樂而不為呢？
很多人抱怨自己很難和客戶溝通，很難了解客戶的內心需求，疑惑和不解總是充斥於銷售者與客戶之間。其實，最複雜的問題的答案往往最簡單。當你對客戶的話充滿疑惑的時候，隻需真誠地向客戶問一句：“您的意思是……”一切問題都迎刃而解了。
在銷售中，學會正確地向客戶提問，會讓自己少走很多彎路，這不但讓客戶認為你對他的話感興趣，同時也讓你在客戶麵前留下良好的形象。我們在與客戶的溝通中，時刻要保持主動，而不是被動，這就需要我們有效提問。“您的意思是……”一個看似簡單的問句，足以讓你了解到客戶更多的信息，從而就將談話的主動權掌握在了自己手中。
會傾聽，讓客戶感到滿足感
弗蘭克林·貝特格是美國著名的壽險推銷人，他在《從失敗到成功的銷售經驗》一本中介紹自己的成功經驗時是這樣說的：
“您是怎麼開始您的事業的？”這是一個我曾經問過無數次的問題。通常人們會說：“說來話長了。”每當人們說起他們是如何開始的，遇到了什麼困難，又是如何克服的，我總是感到很著迷，我覺得那些故事都很浪漫，但是對講述者來說，他們的感覺更浪漫。他們都願意別人聽聽他所經曆的一切，並想以此來鼓勵你。如果你真的感興趣，認為他們的經驗對你有益，他們就會告訴你所有的細節。
“您是怎麼開始您的事業的？”這個問題似乎還真有點兒魔力。通過提這樣的問題，經常可以使那些忙得不可開交的人停下來與我談話。我來舉一個例子，羅斯是個大忙人，他對銷售員的態度是：離他遠點兒。
下麵就是我第一次與他見麵時的談話。
貝特格：先生您好，我是保險公司的銷售員貝特格，您認識吉米·沃克先生嗎？（把吉米·沃克先生親筆簽名的名片遞給他）是他介紹我來的。
羅斯：又是一個銷售員。
貝特格：是的……
羅斯：你已經是今天第10個銷售員了。我還有很多事要做，不可能花時間聽你們這些銷售員說話，別再煩我了，我沒有時間。