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用客套話套出顧客的需求
有一天，一位老人拎著籃子去菜市場買水果。
她來到第一個水果攤前問道：“這李子怎麼樣？”
第一個小販：“我的李子又大又甜，特別好吃。”
老人搖了搖頭走了。
她走到第二個小販的水果攤，問：“你的李子好吃嗎？”
第二個小販：“我這裏各種各樣的李子都有，您要什麼樣的李子？”
老人說：“我要買酸一點兒的。”
第二個小販：“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”
“來一斤吧。”
老人買完在市場中逛，又看到第三個小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問：“你的李子多少錢一斤？”
第三個小販：“您好，您問哪種李子？”
老人說：“我要酸一點兒的。”
第三個小販：“別人買李子都要又大又甜的，您為什麼要酸的李子呢？”
老人：“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”
第三個小販：“老太太，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個大胖孫子。您要多少？”
老人：“我再來一斤吧！”
第三個小販：“您知道孕婦最需要什麼營養嗎？”
老人：“不知道。”
第三個小販：“孕婦特別需要補充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”
老人：“不清楚。”
第三個小販：“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對雙胞胎。”
老人：“是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃。”
第三個小販：“您人真好，有您這樣的婆婆，您媳婦真有福氣！”小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴裏也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當天從批發市場找新鮮的批發來的，您媳婦要是吃好了，您再來。”
“行！”老太太被小販說得高興，提了水果邊付賬邊應承著。
三個小販麵對的是同一個老人，為什麼銷售的結果完全不一樣呢？需求有表麵和深層之分，三個小販了解需求的深度不一樣，所得到的結果也不一樣。第一個小販沒有掌握客戶真正的需求，所以沒有賣出李子。而第二個小販問出了老人的一個需求，賣出了一斤李子。而第三小販善於運用客套話，不經意間就問出了老人的媳婦懷孕了，而且由此進行聯想，更進一步想到孕婦需要營養，所以還賣出了獼猴桃。
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如何應對客套話的拒絕
一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續。
閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手裏低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關照。”
小姐略一愣，旋即，鎮定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然後笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這麼個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。”
隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。
小姐順勢轉了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什麼需要我幫忙，請盡管吩咐，您下次來我店，就是我店的長客，理應享受優惠，不必客氣。”
客人正好下了台階，忙不迭地說：“謝謝啦，謝謝啦。”
任何時候都需要委婉的客套話，而委婉客套話也是一門語言藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。而如果碰到客戶用客套話來拒絕，應該怎麼辦？處理的方法其實一樣，就是要把拒絕轉化為肯定，讓客戶拒絕的意願動搖，業務員就乘機跟進，誘使客戶接受自己的建議。
1.如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”