——小動作“出賣”客戶內心機密
與人的言語相比，肢體語言通常是下意識的、不易察覺的，但能更加真實地反映人的內心世界。對於銷售員來說，隻要用心體會就會發現，客戶不經意的身體動作所透露出來的信息往往會讓成交更加順利。
掌握顧客的消費心理
俗話說：知己知彼，百戰不殆。推銷員在推銷過程中，充分了解客戶的購買心理，是促成生意成交的重要因素。
顧客在成交過程中會產生一係列複雜、微妙的心理活動，包括對商品成交的數量、價格等問題的一些想法及如何與你成交、如何付款、訂立什麼樣的支付條件等。顧客的心理對成交的數量甚至交易的成敗，都有至關重要的影響。因此，優秀的推銷員都懂得對顧客的心理予以高度重視。
歸納起來，顧客的消費心理主要有以下幾種。
1.求實心理
這是顧客普遍存在的心理動機。他們購物時，首先要求商品必須具備實際的使用價值，講究實用。有這種動機的顧客，在選購商品時，特別重視商品的質量效用，追求樸實大方，經久耐用，而不過分強調外形的新穎、美觀、色調、線條及商品的“個性”特點，故在挑選商品時認真、仔細。
2.求美心理
愛美之心，人皆有之。有求美心理的人，喜歡追求商品的欣賞價值和藝術價值，以中青年婦女和文藝界人士中較為多見，在經濟發達國家的顧客中也較為普遍。他們在挑選商品時，特別注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品對人體的美化作用，對環境的裝飾作用，以便達到藝術欣賞和精神享受的目的。
3.求新心理
有的顧客購買物品注重“時髦”和“奇特”，好趕“潮流”。在經濟條件較好的城市中的年輕男女中較為多見，在西方國家的一些顧客身上也常見。
4.求利心理
這是一種“少花錢多辦事”的心理動機，其核心是“廉價”。有求利心理的顧客，在選購商品時，往往要對同類商品之間的價格差異進行仔細地比較，還喜歡選購折價或處理商品。具有這種心理動機的人經濟收入較低者為多。當然，也有經濟收入較高而節約成習慣的人，精打細算，盡量少花錢。有些希望從購買商品中得到較多利益的顧客，對商品的花色、質量很滿意，愛不釋手，但由於價格較貴，一時下不了購買的決心，便討價還價。
5.求名心理
這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購買心理。他們多選購名牌，以此來“炫耀自己”。具有這種心理的人，普遍存在於社會的各階層，尤其是在現代社會中，由於名牌效應的影響，吃穿住行使用名牌，不僅提高了生活質量，更是一個人社會地位的體現。
6.仿效心理
這是一種從眾式的購買動機，其核心是不落後或“勝過他人”。他們對社會風氣和周圍環境非常敏感，總想跟著潮流走。有這種心理的顧客，購買某種商品，往往不是由於急切的需要，而是由於為了趕上他人，超過他人，借以求得心理上的滿足。
7.偏好心理
這是一種以滿足個人特殊愛好和情趣為目的的購買心理。有偏好心理動機的人，喜歡購買某一類型的商品。例如，有的人愛養花，有的人愛集郵，有的人愛攝影，有的人愛字畫等。這種偏好性往往同某種專業、知識、生活情趣等有關。因而偏好性購買心理動機也往往比較理智，指向也比較穩定，具有經常性和持續性的特點。
8.自尊心理
有這種心理的顧客，在購物時，既追求商品的使用價值，又追求精神方麵的高雅。他們在購買之前，就希望他的購買行為受到推銷員的歡迎和熱情友好的接待。經常有這樣的情況，有的顧客滿懷希望地進商店購物，一見推銷員的臉冷若冰霜，就轉身而去，到別的商店去買。
9.疑慮心理
這是一種瞻前顧後的購物心理動機，其核心是怕“上當”、“吃虧”。他們在購物的過程中，對商品的質量、性能、功效持懷疑態度，怕不好使用，怕上當受騙，滿腦子的疑慮。因此，反複向推銷員詢問，仔細地檢查商品，並非常關心售後服務工作，直到心中的疑慮解除後，才肯掏錢購買。
10.安全心理
有這種心理的人，他們對欲購的物品，要求必須能確保安全，尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛生用品、電器用品和交通工具等，不能出任何問題。因此，他們非常重視食品的保質期，藥品有無副作用，洗滌用品有無化學危害，電器用具有無漏電現象等。在推銷員解說、保證後，才能放心地購買。
11.隱秘心理
有這種心理的人，購物時不願為他人所知，常常采取“秘密行動”。他們一旦選中某件商品，而周圍無旁人觀看時，便迅速成交。青年人購買和性有關的商品時常有這種情況。一些知名度很高的名人在購買高檔商品時，也有類似情況。
讀懂不同顧客的性格特征
不同的顧客有不同的性格特征，這些特征，在銷售過程中需要讀懂。
1.沉默型顧客
沉默型顧客在整個推銷過程中表現消極，對推銷冷淡。業務員與這類顧客進行溝通時很容易出現僵持局麵。沉默型顧客對對方的任何陳述或激情都無動於衷，他們好像對事情都胸有成竹，自己的想法決定一切。一般來說，沉默型顧客有以下表現：
例1：顧客走進店裏，巡視櫃台，或仔細審視某種商品。店員上前招呼：“歡迎光臨。”當看到顧客手上商品色澤鮮豔，就問：“給您孩子用嗎？”如果商品樣式保守，就問：“給老人用嗎？”可是無論店員怎樣招呼，顧客仍保持著驚人的沉默，一言不發，搞得店員尷尬不堪。
例2：一位顧客走進汽車展示廳，業務員隨即上前提供服務，下麵是他們的對話。
業務員：“您希望擁有一輛什麼樣的車子？”
顧客：“哦！”（抬頭看了對方一眼）
業務員：“您更看中的是車子的哪一點？價格、款式、品牌……”
顧客：“什麼都不是。”（又向另一個方向走去）
業務員：“那您……”
不論業務員如何努力地試圖接近這位顧客，顧客始終表現得很冷淡。
在業務員和顧客的談話過程中，顧客對業務員的服務，始終表現得很沉默，讓人難以接近。沉默型顧客可以分為兩類，可稱為天生沉默型和故意沉默型。
（1）天生沉默型。
這類顧客在與業務員的溝通過程中並非假裝沒聽到，也不是對什麼不滿，隻是天生的性格使他們不愛說話。例1中的那位顧客就屬於這種類型。
應對這類顧客，業務員可盡量誠懇地為顧客解說或從其反應中了解顧客的意向，然後對症下藥。有時業務員也可以提出一些簡單的問題來激發顧客的談話欲。如果顧客對商品缺乏專業知識並且興趣不高，推銷員此時就一定要避免討論技術性問題，而應該就其功能進行解說，以打破沉默；如果顧客是由於考慮問題過多而陷入沉默，這時不妨給對方一定的時間去思考，然後提一些誘導性的問題試著讓對方將疑慮講出來以便大家協商。
在例1中的那位營業員可以對顧客這樣說：“小姐，您手上拿的那款皮包配您的這套連衣裙很合適……”
（2）故意沉默型。
此種顧客在溝通過程中，他（她）的眼睛不願正視你，也不願正視你的樣品，而又略有東張西望心不在焉的表情，則十有八九是裝出來的沉默，是對產品及拜訪不感興趣，但又不好意思拒人千裏之外，故隻好裝出沉默寡言的樣子讓你知難而退。例2中的那位顧客就屬於這種類型。
遇到此種顧客，尋找話題，提出一些讓對方不得不回答的問題讓他說話，以拉近彼此距離，多花時間再導入正題。如果顧客由於討厭推銷員而沉默，推銷員這時最好反省一下自己，找出問題的根源，盡快做出調整，以達到與顧客溝通的目的。
2.靦腆型顧客
有些人動不動就雙頰緋紅、麵如桃花、額頭沁汗、手忙腳亂。這種人大多是極端內向，或自知有某種弱點的人。他們多少次告訴自己不要害羞，結果心跳卻越加快起來。其實，每個人都害羞，隻是程度不同而已。“害羞是神單獨賜給人類的好禮物。”一般來說，靦腆型顧客都會有以下表現：
例1：一位矮個子男青年在瀏覽店內商品，眼睛正好瞄向女店員那邊。突然，一臉沮喪，歎著氣走掉了。幾個女店員議論道：“可能是同業的間諜。”事實上，男青年剛好看見幾個店員竊竊私語，忍著笑。神經敏感的青年就以為她們在笑他個子矮，因此揚長而去。
例2：一位村辦企業的幹部由於工作需要，到縣城裏購買電腦，剛進一家裝飾豪華的店鋪，不由地緊張了起來。店鋪裏的業務員雖然看到此人的穿著樸素，但還是熱情地招呼他，不料業務員剛說了一句：“您需要什麼樣的電腦？”他就掉頭走了。
例3：以下是一位保險推銷員在和一位年輕的女士談該選擇什麼樣的險種時的對話：
推銷員：“這個險種很適合您。”
顧客：“哦。”
推銷員：“這個險種會保障您今後幾年內的重大開支不會有什麼問題。您想，您馬上就要結婚了，婚後您的孩子的開銷也是一筆很龐大的數目……”
顧客：“我還沒想這個呢！”（顧客打斷了推銷員的話）
推銷員：“不過您早晚需要的……”
顧客：“我們還是看其他的吧！”
……
以上三個例子中的顧客是典型的靦腆型顧客，此類顧客生活比較封閉，對外界事物表現冷淡，和陌生人保持相當距離，對自己的小天地之中的變化異常敏感，他們對推銷反應不強烈。
以上三個例子說明，與靦腆型顧客溝通時首要注意的一點是，不要直接注視他們。解說商品時，最好把商品拿在手上，一邊看著它一邊說明；強調產品重點功能或優點時，和藹地直視對方，其他時間還應盡量避免這樣做。
在具體情況下，店員應更加敏感些。例1中的情景，大家或許會產生同感：一邊看著自己一邊嘀嘀咕咕地咬耳朵，任何人見此情景都會感到不快，更何況是靦腆型顧客。與對方四目相接，則更覺尷尬。如果對方是情侶或身體上有缺陷，則更應適度回避。而且，與他人四目相接時，不管有沒有與他人耳語，都要輕聲招呼：“歡迎光臨。”
說服此類顧客對推銷員來說難度是相當大的。這類顧客對產品挑剔，對推銷員的態度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭推銷員過分熱情，因為這與他們的性格格格不入。推銷員給予這類顧客的第一印象將直接影響著他們的購買決策。接待這類顧客要注意投其所好，則容易談得投機，否則這些顧客是很難接近的。
3.慎重型顧客
有些人處世謹慎，凡事考慮得較為周到。這通常也反映在他們購物時的態度上，慎重型顧客往往關注的問題比較多，例如：質量、包裝、價格、品牌、售後服務等。他們不會因為產品的某一個優點而決定購買，他們通常會綜合評價產品。同時這類顧客在購物時經常會貨比三家，多方麵考慮後再做決定。所以他們的外在表現就是善於和業務員討論產品，而且經常是比較產品，他們對產品的行情會比較清楚，談起專業知識也頭頭是道。我們可以通過下麵的例子來說明。
例1：業務員提出自己建議後說：“……所以，我認為這個配置和您的要求最相稱。”可顧客想了想說：“這款好像也不錯，說實話，我最喜歡的是剛才我們看的那個配置，就是價錢太貴了些……”業務員說：“先生，一分錢一分貨，配置好，價錢自然要高些，您看看我現在介紹的行不行？”顧客有些為難：“可是，和我原先的預算有些出入，根據您的看法，先前那款配置似乎不太適合我。”業務員急忙解釋：“不，不，我不是這個意思，那款的配置也很好。”顧客此時一臉疑惑：“我都給弄糊塗了？”可業務員卻仍極力推薦：“先生，這款也不錯，我覺得它非常適合您。”顧客已打了退堂鼓：“是嗎？我看我還是改天再來吧，麻煩您了。”
例2：在某服飾商店內，Ａ，Ｂ兩位顧客正在挑選衣服。Ａ顧客說：“這件外套不錯，可是價格貴了點。”店員解釋道：“請相信，價錢絕對合理。”Ａ仍堅持說：“可是，同一件衣服，在前麵那家店裏價格卻很低。”店員有些不解：“是不是看錯了。我們走的是薄利多銷的路線，不會比別的店貴。”這時Ｂ插話進來：“Ａ說的沒錯。能不能再便宜一點兒？”Ａ補充道：“您是說不能降價嗎？那我們下次再來吧，可別買到貴的。”
例3：下麵是業務員和顧客成交後商談付款細節的一段對話。業務員：“這是您預定100台型號的機器的協議書，按照慣例，您得預付50％的貨款。”顧客（仔細地看過協議書後）：“那付完預付款後，機器什麼時候能送達？”
業務員：“大概半個月左右吧。”
顧客：“你得給我一個確切的時間，最好能把這條也寫在合同裏。還有，違約細節也須寫清楚……”
可見，慎重型顧客在與業務員交流時已定下目標，隻是交涉到最後才說出自己的決定。這類顧客通常也是令業務員頭疼的顧客，但這類顧客一旦接受了哪位業務員，他也許就會成為一個忠實顧客。
總結例1中的失敗之處，可看出顧客沒有要求改為價位低的貨品之前，業務員先提出這一建議，這樣反而會使顧客失去信心。遇到這種情況，先端杯茶，緩和一下氣氛，談話時，話題不要針對價位高低的貨品變來變去，先作一些說明，如不能讓價，但售後服務周到，也可分期付款等，引起對方購買欲後，再催促其下決心。對於例2，業務員應了解到有些顧客為了要求減價，故意說其他店便宜些，因此這種情況下首先要讓顧客明白價格絕對公道，然後嚴肅地說：“請您再比較看看。”顧客回頭再買時，一定要保持殷勤有禮，不可擺出高傲的姿態。
4.猶豫型顧客
日常生活中，有許多人在開始做某事以前，大多會猶豫不決。即使是芝麻大的小事，到了想要做的時候，總是無法下定決心。因此，時常會浪費很多時間。他們不知道自己究竟想要的是什麼、想了解些什麼，所以會沉默，令人摸不著頭腦。這類顧客不容易下決斷，他們對於任何事情都猶豫不決，甚至講話也口齒不清，他們喜歡問問題，動作不利落，有時神情會有些恍惚。
例1：顧客在樣品間裏，看到一件商品，他對業務員說：“對不起，麻煩您把那個拿給我看一下……”剛說完，突然眼睛一亮，“咦，那邊那個也不錯，也拿給我看一下。”沒多久，一轉頭，“啊，那個似乎也不錯？”顧客三心二意，很難抉擇。業務員一一照辦：“是啊，這種目前賣得很不錯，大家通常用這款。”顧客麵對櫃台上已擺出的七八種商品東摸摸、西挑挑，哪種都覺得滿意，又哪種都覺得有不足之處：“到底選哪一個好？哎呀呀，我眼都花了，還是不知該買哪個。這樣吧，我明天再來看，麻煩您了。”於是，顧客空手而歸。
例2：業務員把產品目錄拿出來與顧客一起看。
業務員：“您看這個型號，它的主要特點是……”
顧客：“這種呢？”（打斷了業務員的話）
業務員：“哦，這種比剛才那個更適合……”
顧客：“那下麵這個呢？”