讀懂上門顧客的心理
在銷售過程中，需要讀懂上門顧客的心理。
1.谘詢型顧客
谘詢型顧客就是指那些擺出要買的架勢，卻又無心購買的顧客。但他們的數量是占絕大多數的，而且大多數成交的顧客都是從這類顧客轉化來的。所以了解這類顧客對於業務員來說是至關重要的。這類顧客的行為可以用以下例子來體現。
例1：一位打扮入時的婦人走入店裏，在特價櫃台前久久流連，不停地翻動小孩子穿的衣服，一會兒低著頭，好像在考慮些什麼。導購小姐走到她的身邊打招呼說：“夫人，這些都是給小男孩穿的衣服。”那位顧客也不搭話，快步離開了這個櫃台。走了沒幾步，她又停在店門口堆滿內衣褲的特價櫃台前，又開始翻看那堆衣服。導購小姐見狀，又走過去招呼說：“是太太自己要穿的嗎……”話沒說完，顧客扔下一句“下次再來”，就快步走掉了。這幕景象在每家商店都不知要上演多少回，不知有多少店員滿心歡喜地看著顧客的到來，又懊喪地看著他們揚長而去。
例2：一個顧客正在挑選手機，業務員走過來介紹說：“先生，這款手機與其他的手機不同……”顧客回答說：“嗯，不過我想它的按鍵摸起來感覺有些不方便……”業務員趕緊插話：“不會的，您可能感覺它有些不方便，但是用過的人都說這種按鍵操作簡單、方便，這一點您大可放心，絕不會出現問題的。”顧客看了他一眼：“是嗎？但我還是覺得有些麻煩。本來我今天也沒打算要買，我看還是改天再過來看看好了。”
如果谘詢型顧客很多，那對於公司或業務員來說是有很大益處的。今天顧客上門谘詢，說不定明天或後天他就會來購買。所以說谘詢型顧客也可以稱為潛在的顧客，他們至少比過門而不入的顧客更受歡迎。
據統計，顧客購物時一般分成兩類：第一類是已經決定要購買的，這些人占顧客總數的20％；第二類是心裏先有個底，等到在店裏參觀後再做最後決定，這些人占72％。所以說，谘詢型顧客是最大的潛在購買力。
那麼如何接待這類顧客呢？
第一，如果顧客剛進門，業務員急忙上前招呼的話，很容易導致例1中的那種後果。最好的辦法是，當顧客駐足於某個場所，拿起商品仔細考慮時，業務員要先觀察他的表情、態度，再輕聲招呼“歡迎光臨”、“請您慢慢看”或“請拿起來看沒關係”，如果顧客點頭回應，再找適當機會接近他們。記住，過度地糾纏或不斷地解說容易令顧客厭煩，本來有意購買的顧客也會變成“谘詢顧客”。
第二，顧客隻要走進了你的門，這就表示他有意購買你的商品，或對某種商品感興趣，雖然他這次空手而去，但這份心意卻不得不領受，店員應該愉快地送他們出去，並說“歡迎您下次再來、謝謝您的光臨”等。
2.購買型顧客
購買型顧客是指顧客直接上門要求消費。這類顧客是最受業務員歡迎的，因為他們不需要業務員費什麼口舌就可以達成協議。這類顧客的行為可以從下麵的例子來體現。
例1：某汽車銷售大廳內，一位顧客匆匆來到問：“你們這裏有汽車嗎？售價是79 000元？”
業務員說：“是啊，就是那邊的那輛！”
顧客：“好，可以進行分期付款嗎……”
一筆業務很快就成交了。
例2：某公司銷售部裏，業務員甲接到一個電話。
業務員：“你好，興海家具銷售部。”
顧客：“請問是張強嗎？”
業務員：“哦，我就是。請問您是哪位？”
顧客：“我是宋誌軍的同事，他上次買的那套家具還有嗎？”
業務員：“有啊！”
顧客：“那我也買一套，價錢是一樣的吧？”
業務員：“那當然。”
顧客：“那我給你個地址，明天可以送到嗎？”
……
一般來說，購買型顧客如此痛快地消費基於以下幾個原因：
第一，產品的質量信譽好；
第二，業務員的信譽好；
第三，有熟人介紹；
第四，事先谘詢過；
第五，性格使然；
第六，老顧客。
當然，這類顧客是很受業務員歡迎的，因為做他們的生意很容易。也許有些業務員認為這類顧客是不要太多費心的，但就是這個觀點，讓許多業務員失去了本來屬於自己的忠實顧客。其實這類顧客更需要業務員完善的售後服務，使他們感覺到在你這裏消費是十分值得的。
業務員可以通過以下三種方法來創建更優質的售後服務：
第一，多和顧客聊聊關於信譽的問題，使他感到買得放心；
第二，如果是你的朋友介紹來的顧客，應多和他談些私人問題，讓顧客和你更親近；
第三，售後要多打電話谘詢顧客使用情況。
3.磋商型顧客
磋商型顧客是指針對某一商品，顧客與商家在價格、服務、權限等問題上與商家進行談判的顧客。這類顧客已經對商品產生了濃厚興趣，隻是還需要業務員再下一些工夫。這類顧客的行為特點主要有以下幾點：
第一，溫柔型。挑選一番後作委屈狀，說：“沒辦法了，隻好將就這個吧，能不能便宜一點呢？”
第二，粗魯型。他們認為店方理所當然要減價，天經地義，毋庸置疑，所以他們開口就是：“怎麼樣？你打算打幾折？”
第三，施恩型。顧客擺出一副可憐的樣子說：“先生啊，你也要替我想想，我特地從那麼遠的地方跑到你這裏來，好歹你也要送貨上門吧？”
第四，軟硬兼施型。顧客說：“這一條街上那麼多家商店我都沒去，直接就來你這兒。衝這點你也應該少算一點才是啊。”
第五，理解體貼型。顧客深明大義：“好了，你不要說了，我也知道你做一筆生意也不容易，也不好意思要你打五折，但是我現在情況也比較困難，你看能不能打個七折吧。”
第六，牽製型。顧客利用其他商店的價格來逼你讓利。比如說，一個顧客故作驚訝地嚷道：“哎呀？這怎麼這麼貴啊！你看那家公司……”
第七，笑裏藏刀型。顧客自言自語地說：“不降低沒關係，頂多不買罷了。”
業務員麵對這類顧客可能會感到很難受，但從顧客的角度講，他們有權利也有原因就購買的產品與業務員進行磋商。隻不過有的顧客的態度會讓業務員難以接受，怎麼麵對他們是推銷工作的難點。一般來說，應對此類顧客可以采取以下策略。
如果產品確實還可以調價或有餘地附加其他服務，可以根據顧客的實際情況進行談判。
如果你的產品是按照統一的規定進行定價和確定服務的，那必須做到以下幾點：
第一，對以統一價格售出去的商品一定要有完善的售後服務及愉快的接待態度，要讓顧客感到滿意。必要的時候還可以贈送給顧客一些附屬品和禮物。
第二，不管對方是誰，不管他有何種理由，店方絕不能為其所動，一次破例將前功盡棄，以前的心血都會化為泡影。
第三，要持久地宣傳本店推行言不二價的活動。最好給顧客發放一些宣傳單，注明“本店實行言不二價，請各位安心購買”。
如果你確實做到了以上三點，顧客還執意磋商，那可以用“是的……但是”來應對，比如說：“您說的是，不過恐怕要讓您失望，我們有我們的困難，這個價格實在不能再降了。”但一定要記住，態度要顯得鄭重有禮。
4.替人跑腿的顧客
許多顧客買東西並不是為自己買，而是受人之托，或者是順便幫別人捎帶購買的，這種顧客我們稱為替人跑腿的顧客。
例1：一個小孩跑到店員跟前說：“阿姨，您好！”店員摸了摸她的小臉蛋說：“小姑娘，歡迎你光臨！”孩子問：“前幾天我媽媽拜托你們店修理的皮鞋修好了嗎？”店員問：“你媽媽是誰呀？”孩子回答：“我媽媽姓程，這是發票。”店員說：“哦，是程太太，你等一下，皮鞋已經修好了，我這就拿過來。”店員笑著將皮鞋遞給跑腿的小女孩。孩子仿佛還有些不安。店員趕緊說：“不要緊，不用付錢的。”孩子很高興，一蹦一跳地走了。
例2：一個顧客問業務員：“您好，我是盛大公司李經理派來的。我們經理訂的產品不知到了嗎？”業務員回答說：“請您稍候，我去看看。嗯，小王，把李經理的訂單拿過來，他的服務員在這裏等呢？”業務員這一叫，大廳的客人都把目光投向了這位顧客，她羞得低下了頭，拿著訂單逃也似的走了。
例3：一位顧客走到樣品間，說：“就這一款吧！於先生今天剛好沒空，我把這個樣品拿回去給他看看可以嗎？”
業務員說：“當然可以了。我向您介紹一下這款產品的主要特點……”
顧客說：“不用介紹了。我把這個先拿給他看，他會打電話向你谘詢的。”
在銷售中有一條戒律，不管對方身份如何，即使是個乞丐，隻要他有意向買東西，都是你的顧客，都是你的“上帝”。所以業務員在麵對替人跑腿的顧客時，也應當做到客氣、有禮貌。跑腿的顧客一般不是孩子就是服務人員，他們都處於弱勢地位，希望不要被人冷落在一旁。不管跑腿的顧客是何等身份，委托者都是信任他才要他跑腿，這種顧客兼有自己和委托者雙重人格。慢待跑腿的顧客就是同時得罪了兩個顧客。業務員除了要熱情接待跑腿的顧客之外，還要通過跑腿的人對委托者說一聲“謝謝”。
5.尋求售後服務的顧客
任何商品都不是十全十美的，顧客在購買後可能由於產品的質量問題和賣方的承諾沒有兌現，他們就會設法尋求售後服務。隻要是做銷售這一行的，那就肯定要麵對尋求售後服務的顧客，包括要求退貨、換貨、售後服務的磋商等。
例1：一個顧客進門就說：“對不起……”店員殷勤地跟她打招呼：“歡迎您光臨！”顧客忐忑不安地說：“非常抱歉，昨天在你們這買的這個皮包，回去以後才知道，我女兒也買了一個一模一樣的，我不知道能不能退換……”店員的臉一下子就沉下來了：“哦，要退貨啊……好吧，讓我先看一下。”店員拿起皮包，仔細地檢查有沒有使用過，有沒有沾上汙點，直到挑不出毛病了，才說：“好吧，皮包我收回，但您至少也要找其他什麼東西替換……”顧客為難地說：“今天我不缺什麼啊，您能不能退現錢？下次我會再上這兒……”店員一臉的不情願：“好了好了，就退給你吧，下不為例哦！”
例2：顧客：“你們的這台複印機好像沒有你們承諾的那麼好啊，這台複印機的功能，好像比其他家產品要差。”
業務員：“請問您是覺得哪個功能比哪一家的複印機要差？如果是某某牌複印機，具有六個刻度調整複印的濃淡度，因而你會覺得我們的複印機的功能好像較差。但貴企業的複印機非由專人操作，任何員工都會去複印，因此調整濃淡的按鈕過多，往往員工不知如何選擇，常常造成誤印，這台的複印濃度調整按鍵設計有三個，一個適合一般的原稿；一個專印顏色較淡的原稿；另一個專印顏色較深的原稿。”
例3：有個顧客來店裏換貨，說：“前些時候我在你們這裏買了這件大衣，但又嫌顏色太淡了，能不能換一件比較鮮豔的？”店員說：“我先看看……哎呀？這裏好大一塊汙斑啊！您是不是穿過了啊？”顧客趕忙辯解：“沒有的事，一次也沒有穿過。”店員這才拿出兩三件較為華貴的大衣給顧客挑。顧客挑了一件，一問價，嚇了一跳：“這麼貴呀？差了1 000塊啊，這怎麼辦？”店員說：“價格是差一點，但質量要好得多，而且您退的大衣又弄髒了……”這一來顧客才不情願地換了一件更貴的大衣。
隻要是做銷售，就一定要具備處理顧客投訴的能力，一般來說，應對這類顧客應把握以下三個原則：
第一，有據可依。是指針對像例1的情況，任何商品的售賣過程中，商家和顧客都是有權利和義務的，這都是有具體的規範的，比如產品三包規定或買賣雙方簽訂的協議等。所以，在處理顧客投訴時，一定要以具體的規範為原則。
第二，適當讓步。市場經濟中，誰能贏得顧客的心，誰就將立於不敗之地。所以在處理投訴時，如果你做一點點讓步，那也許你就會贏得一位忠誠顧客。
第三，切勿爭辯。不管顧客如何批評我們，銷售人員永遠不要與顧客爭辯。爭辯不是說服顧客的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。”與顧客爭辯，失敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大。”
6.促銷活動引來的顧客
促銷活動是一個重要的銷售手段，促銷活動會吸引更多的顧客。有一些顧客購買商品就是因為趕上了促銷活動，也許顧客並不需要該商品，但促銷活動促使他們提前購買了商品。但在購買過程中，顧客的表現是不同的。
例1：一個在搶購的人群中擠得大汗淋漓的顧客問店員：“先生，你們這還有沒有一件幹淨一點的襯衫？就是這個式樣，這個尺碼，這件上麵有汙斑……”店員對顧客說：“對不起，這件襯衫上剛好有點汙漬。太太，您能不能稍等片刻，讓我幫您找找這裏麵有沒有幹淨一點的。”
例2：一位顧客匆匆忙忙闖進店內，風風火火地問業務員：“你們在報紙上登的特價電視在哪兒？”業務員想了一想說：“你問的那個呀，已經賣完了。”顧客顯然對業務員的這種冷漠的態度很不滿意，追問道：“你們不是剛剛開門營業嗎？怎麼賣得這麼快？”業務員絲毫沒有在意顧客的不滿，說：“沒錯啊，但是誰不想買到這麼便宜的電視呢？一大早就有許多顧客在外麵等了，等到一開門，他們一擁而入……”顧客似乎不很相信：“真的嗎？你們到底有幾台這種電視？”業務員隻敷衍了一句“有好多”。就一個勁地地開始推薦其他的商品了：“我看這樣好了，太太，您看看這款電視，它的質量遠遠比特賣品好。便宜無好貨，還不如多花幾個錢呢。”顧客丟下一句：“我對這種電視不感興趣。”就離開了。
一般說來，在以特賣形式進行促銷的活動中，來的很少是老顧客。你看著商店裏人頭攢動，但都是一張張生疏的新麵孔。這些顧客大多是衝著打折的時機專門來購買特賣品的。一定要明確促銷的目的主要是通過讓利給顧客來答謝平日裏光臨的老顧客，同時也借這個機會與一些新顧客結緣，以求他們下次能夠上門購物。在上麵的第二個例子中，業務員的態度是很差的。他們不但不感激顧客的惠顧，反而擺出一副高傲的姿態，好像賣特賣品給顧客是讓顧客占了便宜似的。這使顧客感到變了“味”，會有上當受騙被愚弄的感覺，心中會不高興。這樣的打折特賣活動有百害而無一利，辦了還不如不辦。既然已經舉辦了讓利酬賓的活動，就要利用這次機會將顧客牢牢地吸引住，不隻打算做一兩次生意，而要讓他們成為長期的固定顧客。我們明知道這種顧客是衝著特賣品來的，也不能因此而歧視他們或接待不周，而應該用感激的心和他們打招呼。