溝通從心開始，第一步就是學會傾聽，在銷售中，80%的成交要靠耳朵完成。“聽”客戶講話，不能僅僅聽文字上的話，還要善於“聽音”。以積極的態度真正“聽懂”客戶，了解客戶“話裏”和“話外”所隱含的信息，識破他們的內心機密，同時讓客戶感到你的重視與關懷，就可以為解決問題、達成合作奠定良好的基礎。
溝通中要耐心傾聽
推銷員在與客戶溝通的過程中，最忌諱的是急於求成。急於求成的推銷員往往沒有耐心傾聽客戶的意見，而不善於傾聽的推銷員很難取得成功。在他們看來，交易是否達成的關鍵在於他們怎麼說；但是事實上是，成交的關鍵是他們怎麼聽。
和客戶溝通感情就必須有耐心，不能急於求成。急於求成的推銷員往往認為自己的時間寶貴，卻沒有考慮到如果交易沒有達成，其實質就是浪費時間。這種現象正好像為了貪圖便宜，購買了許多質量差、價格又很低的產品，但是每一件產品都不能使用，結果浪費了大量的錢。如此購買倒不如就選擇一個質量有保證、價格較高的產品。推銷員與其在有限的時間內試圖和兩位客戶溝通，倒不如在有限的時間內和一位客戶達成交易。在交易達成以後，還有一種急於求成的現象是應該避免的，這就是急於離開。在銷售學中有這樣一個說法：當一筆生意成交後，銷售人員必須在30秒內離去，以避免客戶變卦。這種說法是不妥的。
對於小件物品，也許可以通過這種方式來提高工作效率；但是如果是大件產品，尤其是客戶花費較多的產品，如果迅速離去往往會使客戶犯疑，以為自己上當進而產生取消交易的想法，而且極有可能將想法付諸行動。推銷員有必要在達成交易之後，向客戶提出一些保險措施，然後離去，比如留下自己的聯係方式和企業的聯係方式等。推銷員也可以通過讚美客戶來取得客戶的成交安全心理。
我們僅以保險推銷員在離開時應該注意的細節來說明在成交之後怎麼樣讓客戶安心。
在推銷員和客戶達成交易之後，推銷員按照以下步驟來安排自己的離開。
第一步收拾資料，並將現金很慎重地收進皮包內，這個動作一定要讓買方看出該推銷員十分穩重。
第二步是給公司的同事打個電話，要當著客戶的麵打回去，明確地向公司表示這位客戶已經投保，請公司立即承認。
第三步讚美客戶。讚美客戶眼光獨到，購買了這份保險。其購買行為已經對其家庭負了相當的責任。
第四步是告訴客戶這份保險有必要和朋友一起享用。因為客戶的選擇是相當明智的，這種明智的決策足以成為客戶向其朋友炫耀的資本。
第五步很禮貌地向客戶告別。和客戶告別時要鄭重地向客戶道謝。
耐心是一個推銷員應該具備的基本素質，推銷本身的基本特征就是從拒絕開始。如果推銷員沒有耐心，一遇到拒絕就立即放棄，是很難取得成功的，同時也會給客戶造成不好的印象。
過去注重理論的專家們為成交規劃了四步驟。第一步是接近，取得和客戶接觸的機會；第二步是營銷，既營銷自己，又營銷產品；第三步是拒絕處理，通常也叫異議處理，這是談判的磨合過程；第四步是促成，主要是向客戶提出成交要求。理論專家們強調必須按部就班，否則就是急於求成。這種理論是有一定道理的，雖然推銷員可以通過促成試探來尋找成交的時機，但是就達成交易的全過程來看，這種模式往往比較多見。
有些推銷員缺乏耐心，處處急於推銷，結果銷售業績不好。有些推銷員上來就是一句：“你買不買？”這樣直接地問倒不如說是問客戶：“你出不出錢？”這樣的交易方式怎麼能夠成功呢？
有些推銷員之所以沒有耐心，往往是因為以下幾個原因：
一是過去經驗表明，在大多數情況下要被拒絕，即使產品介紹得再好，他們往往覺得介不介紹產品是無所謂的事情，反正想買的人就會買，不想買的人就算怎麼說也不會買的。因此，他們容易缺乏介紹產品的耐心，一見到客戶就問買還是不買。被拒絕是當然的事情，即使是世界上最優秀的推銷員在大多數情況下也是被拒絕的，他們之所以成功就在於他們越是被拒絕就越是想辦法將產品更好地介紹給客戶。推銷員抱有 “想買的人就會買，不想買的人就算怎麼說也不會買的”這種觀點是根本錯誤的，大多數客戶是有產品需求的，除非推銷員硬是要給盲人推銷近視鏡。客戶有需求就可以引導，而推銷員引導客戶需求的方式就是通過產品介紹。
二是推銷員本身缺乏耐心。缺乏耐心的人很難做好推銷工作，真正成功的推銷員往往是有十足耐心的。但是耐心是可以鍛煉和培養的，推銷員可以通過不斷地訓練來培養自己的耐心。當推銷員求見一位客戶時，發現自己已經沒有耐心的時候，就要不斷地告誡自己要堅持，堅持到最後。隻要這次堅持的時間夠長，就會成為下次商談的標準時間，這和鍛煉中的“第二次呼吸”是一個道理。
三是推銷員希望節省時間多見一位客戶。兩鳥在林，不如一鳥在手。那些試圖通過節省時間來多見一位客戶的推銷員往往由於缺乏耐心而被客戶拒絕。與其這樣不斷地追求新客戶，倒不如在老客戶身上獲取更好的銷售業績。
總之，推銷員千萬不要陷入缺乏耐心的陷阱之中，因為缺乏耐心是對客戶的不尊重。如果一個推銷員在會見其客戶的時候顯得很匆忙，誰又能保證該推銷員在推銷產品的時候不會因為匆忙而犯錯呢？
傾聽也是一門藝術
推銷是一門藝術，聽別人講話也是一門藝術。
你可能以為別人講話的時候你是在認真地聽。據有關資料顯示，人說話的速度為每分鍾120~180個字，而思維的速度要比說話快四五倍。所以一個人聽別人講話時注意力容易分散，常常隻能聽進去一半。
一些推銷員認為，做買賣應當有個“商人嘴”，因此，口若懸河，滔滔不絕，客戶幾乎沒有表達意見的機會。這是錯誤的。認真傾聽客戶談話，是成功的秘訣之一。日本推銷之神原一平說：“就推銷而言，善聽比善說更重要。”傾聽客戶談話，能夠贏得客戶好感。推銷員成為客戶的忠實聽眾，客戶就會把你引以為知己；反之，推銷員對客戶談話心不在焉，或冒昧打斷客戶談話，或一味囉囉唆唆，不給客戶發表意見的機會，都會引起客戶反感。同時，推銷員可以從客戶的述說中把握客戶的心理，知道客戶需要什麼，關心什麼，擔心什麼。推銷員了解客戶心理，就會增加說服的針對性。此外，傾聽客戶談話還可以減少或避免失誤。話說得太多，總會說出蠢話來。少說多聽是避免失誤的好方法。認真傾聽需要技巧：推銷員要注視對方，眼光和臉部麵向客戶，表現出全神貫注的神情。推銷員不可左顧右盼，或死死盯住對方。無論對方談話內容如何，都不能拉長臉，或露出鄙夷的神態。推銷員身體要向客戶方向微微前傾，適當地運用一些表示懇切的微小動作，如點頭、微笑、輕聲附和，避免呆若木雞的神情。推銷員要讓客戶把話說完，能聽到最後的才是會聽的，不要匆忙打斷對方的談話而插嘴。
關於改善聆聽的能力，有以下幾點建議：
（1）保持耳朵的暢通——請你閉上嘴巴。在與人交談時，盡量使對方談他所感興趣的事，並用鼓勵性的話語或手勢讓對方說下去，並不時地在不緊要處說一兩句讚歎的話，對方會認為你在尊重他。
（2）全心全意地聆聽——輕敲手指或頻頻用腳打拍子，這些動作會傷害對方的自尊心。眼睛要看著對方的臉，但不要長時間地盯住對方的眼睛，因為這樣會使對方產生厭惡、害怕的情緒。隻要你全神貫注，輕輕鬆鬆地坐著，不用對方將音量放大你也可以一字不差地聽進耳朵裏。
（3）幫助對方把話說下去——這一點很重要，因為別人說了一大通以後，如果看不出你的態度，盡管你在認真地聽，對方也會認為你心不在焉。
作為一個成功的推銷員要善於傾聽，懂得“兩隻耳朵一張嘴”規則，所以用於聽和說的比例是2∶1。推銷靠“喋喋不休”、“高談闊論”是沒用的，而是要拿出更多的精力來聽。推銷員要善於聽取客戶的要求、需要和渴望，從中聽取和收集有助於成交的相關信息。同時，推銷員要聽客戶可能提出的異議，甚至下意識地傾聽其他人的聲音，如附近一個生硬客戶的聲音，或者一個大嗓門的推銷員與客戶沒完沒了的交談。優秀推銷員還特別善於聽客戶“沒說出口的聲音”。
有一個大企業家，他在招收雇員時，使用下述辦法來判別他們聽的能力。
進行麵試的時候，考官麵對大家說，在接下來的5分鍾內，他要給他們講講公司的曆史，並介紹公司的產品。他讓大家注意聽，然後就開始講了起來。
兩三分鍾後，出現了一個情況。一個人走進房間，他走到前麵，在一張空桌旁停下，這張桌子擺在角落裏，正對著考官。這個陌生人不看考官一眼，也不說一句話，就開始往桌子上放盤子。
這名考官完全不理會陌生人，甚至不看他一眼，無視他的存在，繼續講，好像什麼也沒發生一樣。這時，陌生人取出一罐刮胡膏，使勁搖晃，然後往盤子上抹。
聽眾感到有些不自在，甚至感到好笑。當所有的盤子都抹完後，陌生人離開了房間，還是不說一句話。考官又繼續講了半分鍾左右，然後他讓大家就他剛才講過的話，回答幾個簡單的問題。
隻有少數幾個人回答出了考官提出的簡單問題，這證明他們的注意力沒有被陌生人吸引，而是一直在認真聽講，因此，這些人最終被錄用了。
記住，沒有人願意被忽視。或者換一種說法，人人都希望自己的談話受人重視。
推銷員應該如何做才能當好一名聽眾呢？
（1）帶著真正的興趣聽客戶在說什麼，把它當成一種享受，把注意力集中在客戶身上。
（2）永遠也不要假設你知道客戶要說什麼，因為這樣會分散你的注意力，你就不會認真地去聽。
（3）不要漫不經心地聽。邊聽邊思考，理解客戶說的話，真正做到聽進去。這是你能讓客戶滿意的唯一方式。
（4）把腦子裏最重要的位置留給客戶。
（5）傾聽是一件容易做到的事，特別在你心中有話要說，或者受到外界幹擾時，要學會克製自己，排除幹擾。
（6）聽的時候看著客戶的眼睛，觀察他的麵部表情，注意他的聲調變化。優秀的推銷員應當學會用眼睛來聽。
（7）可能的話用筆記下客戶說的關鍵詞語，它會幫你更認真地傾聽，並且記住對方說的話。
（8）不要相信客戶說的每一句話，對有些話要打個問號。
（9）不要輕易插嘴打斷客戶的話頭，或讓他縮短談論。
（10）記住，客戶喜歡談話，特別是喜歡談他們自己，談他們感興趣的問題，他們談得越多，越感到痛快，就越會傾向於購買你所推銷的產品。人們都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。
但是，現實中有的推銷員很想用心傾聽客戶的談話，但卻做不到，是什麼原因使你不能很好地傾聽客戶呢？
要想成為一名善於傾聽的優秀推銷員還必須防止以下情況的發生：
（1）喜歡搶著說話，常常將客戶的話打斷，以致客戶無法說下去。
（2）聽到不同意的觀點或是客戶說錯了便急於反駁對方。
（3）認為無關緊要或沒興趣的話，便不注意去聽，以致注意力無法集中。
（4）急於記住每件事情，結果重要的事情反而沒有注意到。
（5）在客戶未全部說出自己的想法時，就輕易地作出結論。仿佛客戶要說的自己早就知道了。
（6）當買方有多人在場時，你常忽略你認為不重要的人所說的話。
（7）由於時間緊迫，還要趕下一個約會，心中煩躁不安，因而也就無法細聽客戶嘮叨。
傾聽客戶談話，能夠贏得客戶好感。推銷員成為客戶的忠實聽眾，客戶就會把你引以為知己；反之，推銷員對客戶談話心不在焉，或冒昧打斷客戶談話，或一味囉囉唆唆，不給客戶發表意見的機會，都就會引起客戶反感。
良好的傾聽有助於推銷成功
成功的推銷人員深知良好的傾聽和溝通能力是其取勝的法寶。多數人想當然地認為傾聽是一種與生俱來的技能。他們錯將聽見某人說話當作傾聽行為。通常，他們最多吸收了25%的談話內容。
傾聽是一門必須學會的技巧，它和與生俱來的聽截然不同。傾聽是有目的的聽。這是一個相當積極的過程，人們必須專心傾聽說話者所說的內容。在同一個時間內，我們會聽到許多聲音，但是，我們會有目的地、有選擇地聽某種特定的聲音。在我們的社交談話中，我們隻需要理解意思，有大致的信息、概念及感覺。然而，傾聽卻需要專心、思考和注意力，最後，還要得出一個結論。專業推銷員應該運用傾聽和提問技巧，與客戶之間建立平等的雙向互動的交流，並且通過介紹產品或服務，幫助客戶完成購買的心願，滿足需要，解決問題，或找出實現願望的方法。雖然能言善辯是一位優秀推銷員必須具備的重要能力之一，但是，成功的推銷員不僅僅是一位口齒伶俐的說客，而且也是一位出色的聽眾。
良好的傾聽技能是成功地進行溝通及推銷的關鍵。因為電話交談隻能聞其聲，而不能從對方的肢體語言、眼神交流中獲得任何有助於集中注意力、提高傾聽效果的形體暗示或線索，唯一能夠依賴的就是你的雙耳。
有效的傾聽技巧與單純的專心傾聽是不同的。反饋或釋義能夠使推銷員和客戶之間溝通的意思更加準確和清楚，因為這種技巧能夠顯示出具有強烈欲望的推銷員發現自己是否完全理解了客戶的意思。有效的傾聽也可以說是一種有選擇性的傾聽。
當我們有效地傾聽時，就在對聽到的東西進行消化、綜合、分析，並理解其中的真實意思，以及哪些東西沒有說到。良好的傾聽，意味著對說話人所說的內容獲得了完整、準確的理解。傾聽的目的，不僅在於知道真相，而且在於聽眾能夠自己理解出所有事實，並且評估事實之間的相互聯係，進而努力尋找信息所傳達的真正含義，這樣的傾聽才是富有意義的。推銷員自我設定傾聽的目標，不但可以為自己明確傾聽方向，而且也有利於自己專心傾聽。有組織的傾聽，有助於推銷員快速而完全地從客戶那漫無邊際、毫無章法的談話中跳出來，抓住客戶談話的重點，達到自己傾聽的目的。
推銷員良好的傾聽的兩個主要目標，就是要告訴客戶：自己非常專心地傾聽他們的說話，而且也完全了解客戶所說的意思。最好的辦法就是在傾聽時盡量不要分心，更不要假意傾聽。
在必要的時候要對客戶表現出同情心。這意味著你理解他的心情，明白他的觀點，但並不意味著你完全讚同他們的觀點，而隻是了解他們考慮問題的方法和對產品的感覺。
推銷員在專心傾聽時，可以不時地作些反應性回答，比如“噢，是的”，“你是對的”，“我知道你的觀點”，或“當然”，等等。這些用詞都是你在傾聽時偶爾插話的關鍵詞，這樣，客戶就會覺得你真的在聽他的話，而且相當讚同他的看法。另外一些更加具體的反應性回答包括“這一點對你很重要，不是嗎？”“我能想象出你當時的感受”，“我想多了解一些事件的細節”。
正如上麵提到的要向客戶表示你已經了解他們的心情，如對客戶說：“我明白你的意思”、“很多人這麼看”、“很高興你能提出這個問題”、“我明白了你為什麼這麼說”，等等。