在傾聽後與客戶或準客戶的交談中，關鍵是學會使自己的音質與環境和言辭相協調。以明快、輕佻的語調與打來投訴電話的客戶進行交談顯然不合適，這時你應該表現出經過精心潤色、專業化的音質。它會將你的關切之情、高效的工作態度和盡快解決問題的良好願望傳遞給電話線另一端的客戶。
在你與客戶交談的過程中應該讓對方聽到你的笑聲。
盡管你所說的至關重要，但語氣更重要。冷漠、敵對和太含蓄的語氣都會激怒對方。
平實的語調能提高聽話效率，無論是聽還是說，最為重要的是你必須保持熱情、令人愉悅的聲調，讓對方相信他（她）是你關心的唯一焦點。注意控製音調，因為音調是衡量一個人心情的晴雨表，對此，別人比自己更敏感，因為我們的聲音在對方聽來不大一樣。如果你說話的音高或音調的變化幅度更大一些，你的語言會更加生動。
完善音調的最好辦法是說話時麵帶笑容，聽者雖然看不見，但聽得見。在您說話的過程中，需將四個重要信息傳遞給客戶：
（1）對客戶的來電你深感榮幸，對自己工作中的不足之處會加以改進；
（2）你是一位優秀的聽眾，對客戶的難處深表同情；
（3）你了解公司和客戶的需要；
（4）你將快速、有效地解決客戶的問題。
專業推銷員絕對不會在做推銷性電話訪問時，一開始就說許多話。這樣做，充其量是散布信息，而非推銷，由此而來的結果，也隻能是單方麵的會話，絲毫起不到建設性的作用。在推銷過程的第一個步驟中，推銷員需要運用傾聽和提問技巧，找出合適的客戶。推銷員在示範產品過程中，最忌諱的是采用一套固定的模式。在示範產品中，一些推銷員將示範產品看成是一個論壇，一口氣將產品的特色或優點說完，並且把一些與產品無關的東西也聯係在一起講，絲毫不顧及客戶的真實需要。推銷技巧是因人而異的，切不可對每個人都用同樣的方法。
要進行完整的推銷活動並非易事，除非推銷員已經完全了解客戶的主要需求，一次完整的推銷活動，才可能進行。隻有這樣，推銷員才能開展起專業而又有說服力的產品展示會。推銷員必須清晰而又完整地認同客戶的期望與需求，再用令人信服的傳遞方式將你的認同肯定地告知自己的客戶，本公司的產品與服務完全符合他們的需要。此時，推銷員必須應用聆聽與提問的技巧。在談話過程中（特別是在談話的開始階段），推銷員最好是保持低調的語氣，並且適時運用提問的技巧，提出恰到好處的問題，這樣，他就能夠有效、自然地指導客戶，逐漸地使客戶參與到他的產品或服務之中。
推銷員不應回避客戶的問題，而要正麵回答客戶提出的問題。對客戶提出的異議，推銷員要回答清楚，才能促使推銷進入下一步。
這就要求你認真思考你“所說的”及別人“所聽的”。
在回答客戶問題之前應有短暫停頓。這會使客戶覺得你的話是經過思考後說的，你是負責任的，而不是隨意亂侃的。這個停頓會使客戶更加認真地聽你的意見。重要的是，你必須認識到你的每一句陳述都會給對方留下印象。假如對方感覺你的回答不誠實、不真誠或粗魯無禮，他（她）們會記在心裏。事實上，一旦形成負麵印象，必須經過很多積極的、建設性的交流才能消除。這就需要你在交談過程中時刻注意。
記住回答問題也同樣是很重要，你回答時，應該為對方提供選擇的餘地。這樣要比讓對方簡單地回答“是”或“不是”更有效。在與客戶交談的過程中除非有助於解釋產品能為客戶帶來的利益和好處，否則不要使用專業術語。
俚語，盡管是一種公認的溝通語言，但是客戶可能聽不懂你的方言、俚語。為了消除對方不必要的誤會和沮喪情緒，請避免使用。
掌握嫻熟的傾聽技巧
推銷員如果能夠嫻熟地運用良好的傾聽與提問技巧，那麼，他就能在推銷過程中及時解讀客戶身體語言所傳遞的信息，推銷也就會變得輕鬆自如。有效的傾聽能促進推銷員與客戶實現雙贏。
喬·吉拉德是美國首屈一指的汽車推銷員，他曾經創造過在一年內推銷出1 425輛汽車的成績。然而，就是這樣一位出色的推銷員，卻有一次難忘的失敗教訓。一次，一位客戶來找喬商談購車事宜。喬向他推薦一款新型車，一切進展順利，眼看就要成交，但對方突然決定不買了。原來在簽字之前，客戶提到自己的兒子即將進入密西根大學就讀，客戶還跟喬說到兒子的運動成績和將來的抱負，他以兒子為榮，可喬根本就沒有用心聽客戶說這些話，而是在聽另一名推銷員說笑話。這位客戶很生氣，他不願意從一個不尊重自己的人手裏買東西！這件事使喬認識到傾聽客戶的話實在太重要了。因為自己沒注意聽對方的話，沒有對那位客戶有一位值得驕傲的兒子表示高興，顯得對客戶不尊重，所以觸怒了客戶，失去了一筆生意。所以，作為推銷員應當調整情緒，做好傾聽的準備。所謂傾聽的準備就是要做好傾聽的心理準備。推銷員每一次都要提醒自己，為了實現自己的推銷目標，一定要專心致誌地傾聽，並且清除大腦中的所有雜念。
推銷員要做到：①認真聽客戶講；②讓客戶把話講完，不要打斷客戶談話；③要帶有濃厚興趣去聽。
推銷員全身心地傾聽是建立與增進同客戶之間良好人際關係的重要因素，控製情緒，下定決心，凡事都要以改善有效聆聽為出發點。
下麵三種方法促使推銷員將注意力集中在對方的談話上，以獲得必要的推銷信息資料。
1.做筆記
邊聽邊記，這在打電話時簡單易行，因為無須與對方進行眼神交流。它可以降低聽速，使你專心聽對方的談話。在傾聽時，對於重點問題或信息，恰當地作好筆記，將會使推銷訪問更加有效，而記錄客戶提出的觀點和信息又有助於推銷員更加輕鬆、更加迅速地達成交易。推銷員要切記，自己做筆記有兩個目的，就是既讓客戶知道你在認真聽對方講話，又使自己在會談結束後仍然掌握正確的信息，以幫助自己實現下一次會談的目標，進而完成交易。
2.提問
這是放慢聽速的有效辦法。輔之以筆記，這樣你的提問將更中肯，溝通效果更佳。在提問的過程中，千萬注意要聽清潛在客戶談話中的關鍵詞，然後用客戶的語言來與他們交談，這樣更容易讓客戶接受。認真而專注的傾聽，能夠指導推銷員幫助客戶了解自己的需要，以及產品是否符合自己的需要，不是使客戶在外在壓力下購買，而是由客戶自己根據需要和可能，作出購買決定。
使用這種方式，客戶絲毫不會覺得推銷員是在推銷產品，反而會感到是根據自己的需要，自己決定購買這種產品或服務。客戶也會因此相信、喜歡並且尊重推銷員，不但會為推銷員提供信息，而且還會提供指導。推銷員也完全沒有必要采取強迫、推銷術或其他操縱人心的辦法或給客戶施加壓力，客戶自然就會持續不斷地從推銷員那裏訂貨。
3.不斷反饋信息
當你覺得事關重大，必須加入對話，密切關注對方的答複時，這一點顯得尤其重要。
“是的，我聽到了你說的話。”你是不是經常聽到這樣的回答呢？如果你正在氣頭上，或者你當時的心情不舒暢，或者處於極度緊張狀態之中，那麼，當聽到這樣的回答時，你很有可能會反駁說：“是啊，我知道你聽見了我說的話，但是，你聽進去沒有？”也就是說，聽與聆聽之間是存在本質上的差異的。
“我肯定我已明白了您所說的。”這時，你可解釋對方說的要點。這將確保雙方都了解談話要點，而且對方也確信你已明白他（她）的意思而不再重複。
不要打斷客戶的談話。
我們都會錯過對話中的某些細節。解決這個問題的辦法就是在客戶給你機會時趁機確認你獲得的信息，而不是隨意打斷對方。你在交談中打斷對方意味著：
（1）你沒有禮貌或感覺遲鈍，因此你不可能對商務需求感覺靈敏；
（2）你沒有認真聽客戶正在講的話，而這也許正是一條關鍵信息；
（3）你可能已經錯過了其他重要的信息。
無論屬於哪一種情況，你都失敗了。記住，耐心等到客戶說完後，再獲取你錯過的信息。聽者不專心傾聽，因而趕快把話題引開，或者隨便找一兩句與說話者所說的內容毫不相幹的話應付了事。在這些情況下，說話者會覺得自己所說的內容完全被聽者忽視了，或者對聽者來說，他是否作進一步解釋並不很重要。發生這樣的情況，會使說話者感到不滿，這對於聽者而言是很不利的。應避免的現象是，打斷客戶的話，匆匆為自己辯解，竭力證明客戶的看法是錯誤的，這很容易激怒客戶，使談話演變成一場爭論。
相反，當客戶談到一些不利於推銷的話題時，推銷員反而可以利用不表示任何意見的方式來盡快結束談話。像這種方式今後可以多加應用，以激發客戶發表見解或改變話題。“對，但是……”處理法是一種比較常用也比較有效的方式，對客戶的不同意見，如果推銷員直接反駁，會引起客戶不快。因此，推銷員可首先承認客戶的意見有道理，然後再提出與客戶不同的意見。這種方法是間接否定客戶意見，比起正麵反擊要委婉得多。
在傾聽的過程中時刻提醒自己，你是在評判信息，而不是評判說話者。同時，要求自己，凡事都要從積極的角度來評判，無論說話的內容如何，都要把說話者提供的信息或觀點看成是有獨到之處的、有意思的和有價值的東西。
除了插話之外，另一種應該避免的壞習慣是接話。隻有在傾聽所有細節和信息，並逐一加以分析和綜合後，才能完全理解客戶的想法與心思。
“不了解客戶的需求，好比在黑暗中走路，白費力氣又看不到結果。”詢問在專業推銷技巧上扮演極重要的角色，你不但能通過詢問獲取所需的情報、確認客戶的需求，並能引導客戶談話的主題。詢問是溝通時最重要的手段之一，它能促使客戶表達意見並產生參與感。而傾聽與詢問同樣重要，隻有在兩者相互作用的狀況下，才能使你更接近客戶的內心。傾聽和詢問是正確掌握客戶需求的重要途徑，若不能善用這兩項技巧，你的推銷將是乏味與盲目的。
誰能打開客戶購買決策的黑箱子，誰就能最有效地進行推銷。傾聽與詢問是你打開客戶內心黑箱子的鑰匙，請務必勤練這兩種技巧。無論是說話還是聆聽，手勢、身姿、表情和語調都是進行令人信服和易為人理解的溝通基礎。用自己的聲音和身體來活躍自己的談話內容，能給自己的聽者留下最完美的印象。積極主動地表明自己讚同對方的觀點並完全理解了信息，能給信息發送人留下最佳的印象。
在從事商品推銷以前，先“發掘客戶的需求”是極為重要的事。了解客戶需求以後，可以根據需求的類別和大小判定眼前的客戶是不是自己的潛在客戶，值不值得推銷，如果不是自己的潛在客戶，就應該考慮是否還要再跟他談下去。
通過詢問客戶許多問題，可以發掘客戶的真正需求。傾聽客戶的回答，讓客戶盡量發表意見。有些推銷人員一見到客戶就滔滔不絕地說個不停，讓客戶完全失去了表達意見的機會，使客戶感到厭煩。一旦客戶厭煩，不用說，推銷人員的推銷活動注定要失敗。傾聽客戶的回答，可以使客戶有一種被尊重的感覺。許多推銷人員常常忘記，傾聽是有效溝通的重要因素，他們在客戶麵前滔滔不絕，完全不在意客戶的反應，結果平白失去了發掘客戶需求的機會。上帝給我們兩隻耳朵，一張嘴巴，就是要我們多聽少講。
積極地傾聽
生活在都市裏的人們，人與人之間有一種疏離感，因為我們在心理上築了一堵牆，互相隔離，自我保障。所以，我們渴望找到一位肯聆聽的朋友。
人們通常都隻聽自己喜歡聽的，或依照自己認可的方式去解釋聽到的事情，這往往已不再是對方真正的意思了，因而人們在“聽”的時候通常隻能獲得25％的真意。為了增進人們的溝通，應提倡“積極的傾聽”。
所謂積極的傾聽是積極主動地傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，借以解決問題，並不是僅被動地聽對方所說的話。
客戶傾訴時，推銷員若懂得點點頭、拍拍手，恰似吃東西時略放一點醬油，肯定會令食物更為可口。如果你要成為推銷行業傑出的人物，一定要在傾聽方麵下工夫。客戶不開口，你的生意肯定做不成。
如果沒有聽懂某人所說的話，可能是因為你心猿意馬，錯過了某一個要點。如果不專心致誌、積極主動地聆聽，你還會得到錯誤的信息。全神貫注於說話者所說的話，提問並明確地發出信號，表明自己關心說話的內容，能確保雙向交流的順利進行。
聽人談話時，你必須盡可能多地與對方進行溝通，好像是自己在說話。你應該專心致誌地聆聽，但是，如果你沒有明顯地表明這一點，說話者是不可能知道的。
如果你毫無反應，什麼應答也沒有，說話者無法肯定你是否已聽懂。表明自己對內容感興趣是一種反饋，能鼓勵說話者繼續往下說。下麵一些簡單而又行之有效的方法能表明自己在聆聽。
可以用下列方式表明你對談話的內容感興趣。
第一，保持視線接觸。聆聽時，必須看著對方的眼睛。人們判斷你是否在聆聽和吸收說話的內容，是根據你是否看著對方來作出的。
第二，讓人把話說完。讓人把話說完整並且不插話，這表明你很看重溝通的內容。人們總是把打斷別人說話解釋為對自己思想的尊重，但這卻是對對方的不尊重。
第三，表示讚同。點頭或者微笑就可以表示讚同對方正在說的內容，表明你與說話人意見相合。人們需要有這種感覺，即你在專心地聽著。
第四，全神貫注。把可以用來信手塗鴉或隨手把玩等使人分心的東西（如鉛筆、鑰匙串等）放在一邊，就可以免於分心了。人們總是把亂寫亂畫、胡亂擺弄紙張或看手表解釋為心不在焉——即使你很認真也是如此。
第五，放鬆自己。采用放鬆的身體姿態（如把頭稍偏向一邊，或把身體重心偏向一邊），就會得到這樣的印象：他們的話得到你完全的關注了。
所有這些信號能使與你溝通的人判斷出你是否正在專心聽取他們說的內容。
檢查自己是否聽得真切，並且是否已正確地理解了信息（尤其是在打電話時），可以按如下兩點去做。
第一，複述信息。把聽到的內容用自己的話複述一遍，就可以肯定是否已準確無誤地接收了信息。
第二，提出問題。通過詢問，可以檢查自己對信息的理解，也能使說話者知道你在積極主動地聆聽。
上述雙向活動不僅能使你獲得正確的信息，而且還能使說話者把精力集中於真正想要溝通的內容上。
傾聽過程中需要注意的幾個問題如下。
1.適度沉默
沉默在推銷上有很多不同功效。推銷員在做完了產品介紹與示範後不妨停止說話而開始聆聽，這時沉默是高明的。總體來說它起到兩大作用：讓客戶有說話的機會；無形中強迫客戶講話，這樣他就或多或少地會談到對產品的看法。
許多人對推銷員的認識就是能言善辯，甚至是喋喋不休。其實在推銷員之間有這樣一句格言：多言之客以耳聞，少言之客以口問。這句話的意思就是推銷員與客戶麵談時要多用耳朵聽，用嘴巴問，同時要切忌多言多語，即所謂“言多必失”。