未來的競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在於每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。溝通是管理行為最重要的組成部分，也可以說是任何管理藝術的精髓，滲透於管理的各個方麵。一句話，溝通是管理的濃縮。
所謂溝通就是通過信息和思想的交流達到認識上的一致，它是人類特有的解決問題的手段。
溝通正在逐步為現代管理學所重視。作為一門經典的管理課程，管理溝通學在全世界廣為流傳，學習它可以使我們掌握一些實用的管理技巧，有助於改善我們和同事、顧客、下屬、上司以及其他人的關係。
※法則25 積極的聆聽不同聲音
[經典回眸]
有一次，在本田技術研究所內部，人們為汽車內燃機是采用“水冷”還是“氣冷”的問題發生了激烈爭論。本田是“氣冷”的支持者，因為他是管理者，所以新開發出來的N360小轎車采用的都是“氣冷”式內燃機。
爭論的起因是由在法國舉行的一級方程式冠軍賽引發的。一名車手駕駛本田汽車公司的“氣冷”式賽車參加比賽。在跑到第三圈時，由於速度過快導致賽車失去控製，賽車撞到圍牆上。接著，油箱爆炸，車手被燒死在裏麵。此事引起巨大反響，也使得本田“氣冷”式N360汽車的銷量大減。因此，本田技術研究所的技術人員要求研究“水冷”內燃機，但仍被本田宗一郎拒絕。一氣之下，幾名主要的技術人員決定辭職。本田公司的副社長藤澤感到了事情的嚴重性，就打電話給本田宗一郎：“您覺得您在公司是當社長重要呢，還是當一名技術人員重要呢?”
本田宗一郎在驚訝之餘回答道：“當然是當社長重要啦!“藤澤菇不留情地說：“那你就同意他們去搞水冷引擎研究吧!”
本田宗一郎這才省悟過來，毫不猶豫地說：“好吧!”
於是，幾個主要技術人員開始進行研究，不久便開發出了水冷引擎。
後來，本田公司步入了良性發展的軌道。有一天，公司的一名中層管理人員西田與本田宗一郎交談時說：“我認為我們公司內部的中層領導都已經成長起來了，您是否考慮一下該培養一下接班人了呢?”
西田的話很含蓄，但卻表明了要本田宗一郎辭職的意願。本田宗一郎一聽，連連稱是：“您說得對．您要是不提醒我，我倒忘了，我確實是該退下來了，不如今天就辭職吧!”由於涉及到移交手續方麵的諸多問題，幾個月後，本田宗一郎把董事長的位子讓給了河島喜好。
對於下屬所提出的相反的意見，甚至讓其辭職，本田宗一郎都很爽快地接受了。這樣一位虛心聽取下屬意見的領導人，怎麼會不讓下屬們敬佩呢?無怪乎，本田公司至今仍屹立不倒，本田宗一郎在日本甚至整個世界的汽車製造業裏，享有如此高的聲譽。
美國女企業家瑪麗·凱曾經說過：“不善於傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽。”在企業中，管理者必須樹立“每一個人都是大人物”的意識，廣開言路、虛心納諫，重視來自員工的真實聲音，悉心聽取他們的建議、意見和聲音。倘若能如此，員工會樂於將自己的建設性意見傳達給企業的管理者，而企業會因此走向更趨完美更高效的道路。
丘吉爾有句良言：“站起來發言需要的也是勇氣，坐下來傾聽需要的也是勇氣”。對管理者而言，溝通的重點不是說，而是傾聽。擁有一雙善於傾聽的耳朵，往往比擁有一張三寸不爛之舌更能感染員工、凝聚人心。
傾聽別人說話可以說是管理者有效溝通的一個重要技巧。最成功的管理者，通常也是最佳的傾聽者，而且，往往是最善於傾聽不同的聲音的人。
瑪麗·凱經營的企業能夠迅速發展成為擁有20萬名美容顧問的化妝品公司，其成功秘訣之一就是她相當重視每一個人的價值，而且很清楚了解員工真正需要的不是金錢、地位，他們需要的是一位真正能“傾聽”他們意見的管理者。因此，瑪麗·凱嚴格要求自己，並且使所有的管理人員銘記這條金科玉律：傾聽，是最優先的事，絕對不可輕視傾聽的能力。
有人說：在人類所有的行為中，高明的傾聽態度，最能夠使人覺得受到重視並因此肯定自己的價值。
有許多頂尖的營銷人員，他們幾乎都不是滔滔不絕、具有口吐蓮花般人才的人，說服能力也好不到什麼程度。然而，他們的業績卻高出那些滔滔不絕的同事l0倍、20倍之多。
一位成功的營銷商，畫龍點睛地說出了他的成功之道。
“有人問我為什麼一直能保持佳績，月收入達7位數字?我仔細分析過原因，我覺得所有的營銷商的企圖心和能力都在伯仲之間。隻是，我在每一次拜訪的過程中，設法讓顧客說話的時間比我多出三四倍以上，在麵對麵的溝通中，我通常都扮演一位忠實的聽眾，也許這就是我贏過別人的地方吧!”營銷如此，現代的管理領域同樣如此。管理者必須從心理上認識到傾聽的重要性。因為，第一，這可以給人留下深藏不露、穩重含蓄和權威的印象；第二，可以充分了解員工，掌握大量事實材料；第三，還可以建立一個好人緣。
[巧手點金]
在管理過程中，你或許聽到這樣的話：“我們有沒有試過這個方法?”……“為什麼我們不采用這種方式?我覺得用這種方法更好。”當員工向你提出這樣的建議時，你應該覺得高興，因為這表明員工在以一種主人翁的態度對待自己的工作。此時，你應欣然引導員工繼續說下去，自己則要耐心而誠懇地傾聽下去。
這些建議有時候會造成組織真正的改變，它們可能促使績效增加而完成任務，也可能一無用處。無論如何，你都值得一試。員工天天在基層崗位上工作，往往比管理者更能看出真正的問題在哪裏，也能看出管理者永遠找不到的解決問題之道。
管理者鼓勵員工提供建議，組織將會更有績效，員工也會更積極工作。員工的建議愈受重視，就愈負責任。管理者麵對建議可以有不同的反應，並不一定非要接受員工的建議，但是至少應該尊重每一個建議。
許多時候，借著傾聽下屬的意見，企業能夠開發出顧客真正需要的產品。因此，隻要管理階層真心想做，市場是一定可以開辟出來的。
例如，有一位銷售經理，每星期至少召集一次手下的35位銷售代表。所以，盡管他未親自接到顧客的電話，但經常和他的推銷人員溝通，使他能夠趕得上他那一行的步調。每周，他都不限定對象的打25次電話給他的部屬。“情況如何?”他以很友善的方式詢問他們，“我能為你做什麼嗎?如果你有任何問題，盡管提出來。”他表達得很清楚，盡管再忙，他總是會抽空聽取他們的意見。如果他實在沒空，在就寢之前，也會抽空去打個電話給他的推銷人員。
許多公司雖然有機會聽取他們推銷人員的意見，但是往往沒有好好加以利用。一個十分成功的人壽保險公司的業務員說，他的公司完全忽視業務員所提供的意見。“我不會再費心提任何建議了，因為他們根本不重視我或其他業務員的意見。每次我提出一個有關交易的想法時，我們公司的主管人員就會說：”你隻須注意銷售。公司的交易辦法就讓我們來操辦。我們有各種專家來設定策略，所以你不用浪費時間來思考這個問題。你專心做自己的事，也讓我們專人做我們的工作。”這家保險公司的短視不僅使它喪失了聆聽建議的機會，同時也損害了銷售部門的士氣。
尊重下屬的建議十分重要，但這並不等於說完全按這個建議來做。畢竟，尊重不是尊從。隻有那些正確的建議，管理者才能接納和實施。那麼，具體來說究竟怎樣對待別人的建議呢?以下幾點不妨參考：
1．不需要就拒絕。如果你不需要別人的建議，你就拒絕它，但耍態度溫和且語氣堅定。
2．不要暗示對方回答你想要的答案。
3．說明你需要何種具體建議。
4．不要因為表麵因素而錯過好的建議。有人拒絕某項建議是因為他曾經聽說過它太理想化、太複雜或者太簡單。這都不能說明這個建議不好。
5．問該問的人。
6．多問幾個人比少問要好。
7．評估建議的可靠性。
聽取員工的建議，對管理者大有好處。大多數人的意見是值得聽取的。其餘的人也有許多豐富的常識，可以提出些建議。與人商量還可啟發你自己的思路，要善於利用他人的智慧，不要認為天下隻有你一個人才有主意。此外，如果你與別人商量辦事，別人也會與你合作得更好。即使你胸有成竹，但對事關你員工的事情也不妨與他們商量一下。
毋庸置疑地說，員工是不喜歡他們的經理包辦一切的，他們也願意參與管理，沒有一個人願意像木偶那樣任人擺布。如果你的員工感到他們也參與了作決定，那麼你可以確信他們會比強加給他們的一個決定更加熱心地去執行。
[思維創新]
管理者和員工在工作中不可能意見總是完全統一，一個沒有反對聲音出現的團隊是不正常的，這通常並不代表管理者方案或整個工作完美無缺，很可能恰恰是因為管理者不能廣開言路，虛心聽取來自不同方麵的不同聲音。久而久之，員工們即使有反對意見，也懶得提出了。倘真如此，企業的活力已尚失大半。
所以，應該盡量鼓勵員工發表不同的意見。首先，作為領導人的你必須放棄自信的語氣和神態，多用疑問句，少用肯定句。不要讓下屬覺得你已成竹在胸，說出來隻不過是形式而已，主意其實早就定了。其次，是挑選一些薄弱環節暴露給下屬看，把自己設想過程中所遇到的難點告訴下屬，引導別人提出不同意見。
隻有集合多方麵的意見，不斷改進自己，才能更上一層樓。良好的相處往往不是相互忍耐而得到的，有很多時候，反倒是爭吵的結果，俗話講“不打不相識”，其實就是這個道理。
[實戰要點]
每個管理者都會麵對來自員工的抱怨，這不是一樁小事。身為管理者，撫慰、禮遇員工就必須耐心聽聽他們的怨聲，要有接受員工抱怨的胸襟，並且要積極地尋求解決的辦法，給員工提供一套正式而完善的抱怨申訴渠道。
員工抱怨對於任何企業來說都是一個經常遇到的問題，雖然還不至於馬上使組織消亡，但它顯然會影響到企業的工作績效，導致人才的流失和人力資源的貧乏。員工一旦產生了抱怨和對立情緒，就表明他對企業已經不滿，忠誠度明顯降低，甚至可能已經決心離開該企業。因此，從整個管理體係上考慮，能不能很好地認識、理解、處理以至盡可能消除抱怨，關係到能否留住優秀人才和振興企業發展的重大問題。
“金無足赤，人無完人”。任何企業都不可能是完美無缺的，所有複雜的內部關係也不一定能完全協調一致。美國管理學教授巴達維指出：“倘若雙方或多方對某些目標、價值或行為的看法不一致，相互排斥便會產生衝突。”
一般來講，身為上司如果具有較敏銳的直覺，在聽取下屬的牢騷或辯白時，往往就會對問題的所在一目了然。但即使如此，切莫在下屬剛開口時就潑冷水，也切不可在他尚未提出意見時就加以反駁。因為如此一來，隻能使他們原來低落的情緒更加低落。對員工的抱怨，管理者必須認真對待，同樣要把它當成一件大事來抓。
[情景再現]
1．情景案例
A公司為員工提供意見及宣泄抱怨的正當渠道，采取了幾種做法。首先，公司每年舉行一次不記名的“員工滿意度調查”，讓各分店、各門市的員工，對店務及主管發表自己的看法與意見。
同時，公司各分店都設有“同仁意見箱”，員工對於公司政策、營運程序有正麵或負麵的意見，或是想申訴、提出新點子，都可以投遞已付郵資意見卡給管理者。
但是，不定期的績效考核，才是公司解決員工抱怨的秘密武器。不定期考核的方式，即請員工與部門的主管一同參與，為員工評定績效。首先，由員工衡量個人表現、自評績效，給自己打分數，同時請直屬主管也為員工評定分數。然後，借這個機會，請員工個別與其主管討論，員工能聽聽主管對自己的表現有何看法，若有什麼意見，也能提出來與主管溝通討論，一切開誠布公。
此外，若員工有嚴重的抱怨，公司會針對事件中的特定對象或目的，舉辦“臨時座談會”，跨越該員工的直屬主管，而由第三者來主持座談會，收集員工與主管雙方的不滿意見，予以調停，謀求在座談會中當場解決。
問題：（1）A公司在聆聽不同意見上有何可取的做法？
（2）這些做法對公司的長遠發展有何積極作用？
2．角色模擬
假設你是一家壽險公司的銷售部門主管，你打算建立一種什麼樣的渠道來傾聽業務員的意見？
3．思維啟蒙
“泰山不讓土壤，故能成其大，河海不擇細流，故能就其深。”結合這句話，請談談積極聆聽不同聲音的積極意義。
4．提升計劃
第一天
思考不同的聲音可能來自哪個方向。
第二天
查閱資料，思考不同聲音如何吸取。
第三天
反思自己工作中在這方麵的不足之處。
參考答案
1．情景案例：
（1）每年舉行的員工滿意度調查，同仁意見箱，績效考核，對嚴重抱怨的“臨時座談會”。
（2）疏通言路，確保上下級言路暢通。
2．角色模擬： 答案略。
3．思維啟蒙： 答案略。
※法則26 非語言方式的溝通
[經典回眸]
中國康輝旅行社副總經理郭東傑多年來一直提倡實施“微笑管理”。郭東傑認為，不論是服務業還是其他行業，在員工的管理上並沒有什麼本質差別。如果企業內部人際關係像“鋼鐵般的冷漠”，後果將是員工之間勾心鬥角，企業形象必定會大打折扣，更不要談贏利了。管理者隻有本身對事業充滿信心，並在工作中保持心情舒暢，以微笑待人，企業的職工必定精神振作，任何困難都將不在話下。從管理者角度看，企業實施微笑管理，可以表現管理者的宏大氣度；出現矛盾時，微笑可以使雙方恢複理智，化幹戈為玉帛；微笑管理也是讚揚和鼓勵員工的重要方式，當員工創造出良好業績時，管理者的微笑代表了肯定和讚許，員工能從微笑中受到鼓舞，獲得力量，並煥發出更高的工作熱情。從員工角度看，當管理者適時運用微笑管理時，一張滿麵春風的笑臉能夠間接消除員工的緊張和對抗情緒，並保持一種輕鬆的心情進行工作，辦起事來也會幹勁十足，效率更高。
微笑可以讓領導與員工之間更容易溝通，可以使企業形象更深刻地印在客戶的腦海中，能夠為企業帶來意想不到的收獲。微笑是非語言方式溝通的類型之一。
溝通類型當中，除言語交流外，人們通常還利用手勢、體態、眼神、表情以至於單音調的聲音等表達自己的思想，使交流得到輔助和增進。這些常見的溝通表達方式按照一般的定義叫做非言語溝通：是指通過非語言文字符號進行信息交流的一種溝通方式。其重要性在於它被人們經常應用，比語言交流更為常見，更富有表達力。非言語溝通在人際信息溝通的重要作用越來越明顯。身勢學派的創始人，美國行為學家雷·L·博德惠斯載爾曾推論，在兩個人交往的場合中，有65％的“社會含義”是通過非言語溝通方式傳遞的。英國著名社會學家M·阿蓋爾直接將其作用概括為三個方麵：一是能處理和操縱直接的人際交往情境；二是能輔助言語溝通；三是能代替語言溝通。
[巧手點金]
非語言方式溝通的方式如下麵一組場景所示：
場景1：
去食堂打飯，一般打飯的師傅都會問每個同學要幾兩米飯，隔著窗口玻璃，可能有的同學說的聲音小了，或是普通話不標準聽不清楚，往往師傅要問好幾次，當輪到小張時，他一般伸出三根手指，師傅就明白了他要的是三兩米飯。
場景2：
小馬經常參加足球比賽，當將球攻進對方球門時，便頓時興高采烈、龍騰虎躍地跑向隊友，熱烈擁抱一個，或振臂高呼，或在地上翻滾，以示其的成功和高興。不過也經常錯失良機，將球一腳踢飛了，就有些垂頭喪氣呆坐在地，連連搖頭，用拳頭砸地，以示惋惜和失敗。
場景3：
一次課堂中，老師和顏悅色地向小李提問，循循善誘的樣子讓小李不再緊張，讓小李對一個問題有更深入的思考，當看到老師聽到小李的回答滿麵帶笑的模樣，小李也特別的高興。
場景4：
有一個老同學許久沒見，當年大家可是鐵哥們，後來他家搬到南方的城市就再也沒見麵了，終於今年過春節的時候大家竟然在相聚在初中學校的門口。當他出現在A的麵前時看到那種格外親切的臉後大家忍不住擁抱在一起，然後分開，A在他胸口捶了一拳，說“你小子，還是那麼健壯”，他也回了A一拳，笑著說“彼此彼此”。
場景5：
上自習的時候，有一個同學不注意影響，吃零食的聲音影響到了身邊的人，這個時候恰好班主任老師走進來，老師往往會很嚴肅的盯住他，瞪他一眼，直到這個同學改後，老師的眼光才離開，眼神回複平和，巡視別處。
這些場景正好展示了非語言方式溝通的五個類型：
1．手勢。手勢在人類的非言語溝通中起著重要作用，它是人們相互溝通的有效手段之一，一方麵，手勢是語言交流的輔助手段。比如兩個人交流時，在用語言誇獎別人的同時，還向對方豎起大拇指，借以強調這層讚譽的意思。另一方麵，手勢是溝通的主要手段。
2．運動體態。運動體態是指身體的動態，在人與人的溝通中，身體是個重要媒介。
3．麵部表情。麵部是最為常用的有效的交往區域。一般來說，人們的喜怒哀樂等情緒狀態和他們的待人態度都是首先通過麵部表露出來的。因此，人們交往過程中不僅可以通過麵部表情來判斷一個人的情緒狀態，而且可以判斷一個人的待人態度。這對更好地進行人際溝通有一定幫助。
4．觸摸。觸摸也是人際相互溝通的手段之一。人們相互溝通的觸摸行為主要包括握手、拍肩、親吻、擁抱以及拳打、腳踢等不同方式，觸摸行為是一種社會行為，既能反映人們的思想和感情，又受社會文化條件的製約。例如，西方社會中熟人相見親吻、擁抱是習以為常的事情，但在東方社會中這種行為方式常被視為有傷風化。
5．眼神。眼神是人們在相互溝通中用途最廣，也是最微妙的表情。在一定的交往情境下，眼神往往告訴別人他是否想說話或者想說什麼。這時候，眼神就是一種認知手段，眼神也可以是“無聲的命令”。
[思維創新]
非言語溝通的功能作用就是傳遞信息、溝通思想、交流感情。具體可以分為以下四個方麵：
1．?使用非言語溝通符號來重複言語所表達的意思或來加深印象的作用。具體如人們使用自己的言語溝通時，附帶有相應的表情和其他非言語符號。
2．?替代語言。有時候某一方即使沒有說話，也可以從其非言語符號上（比如麵部表情上）看出他的意思。這時候，非言語符號起到代替言語符號表達意思的作用。
3．?非言語符號作為言語溝通的輔助工具，又作為“伴隨語言”，使語言表達的更準確、有力、生動、具體。
4．?調整和控製語言。借助非言語符號來表示交流溝通中不同階段的意向，傳遞自己的意向變化的信息。
[實戰要點]
管理需要溝通，溝通需要理解，理解需要表達，表達需要故事。溝通是一種能力，溝通也要注重方式。言語溝通是表達，也是方式，要“善聽、慎說、會問”。但同時不可忽視非言語溝通，或者不當的使用非言語溝通。
非言語意識的強化，能使企業領導人變得更加快樂，更容易取得成功。因為，良好的非言語技巧能使你變得更有吸引力、有魅力。
[情景再現]
1．情景案例
美國著名的企業家吉姆?丹尼爾就是靠著一張“笑臉”神奇般地挽救了瀕臨破產的企業。並且，丹尼爾還把“一張笑臉”作為公司的標誌，公司的廠徽、信箋、信封上都印上了一個樂嗬嗬的笑臉。丹尼爾總是以“微笑”飛奔於各個車間，執行公司的命令，進行自己的管理。結果，員工們漸漸被丹尼爾感染，公司在幾乎沒有增加投資的情況下，生產效益提高了80％。公司員工友愛和諧，上下同心同德，其樂融融，公司的信譽和形象大增，客戶盈門，生意紅火。不到5年，公司不僅還清了所有欠款，而且盈利豐厚。
問題：（1）請問，這種微笑管理屬於語言方式的溝通還是非語言方式的溝通?
(2)相對於語言方式的溝通，非語言方式溝通有何優勢？
2．角色模擬
假設你是一家公司人事部門主管，在招聘新員工時，從非語言方式表達的層麵，你更注重新員工的哪些素養？
3．思維啟蒙
結合現實工作，請談談非語言溝通的成功出發點有哪些？
4．實務訓練遊戲
拿出一張畫有一位小孩笑臉的圖片，請三位遊戲參與者寫出自己對微笑的理解（目的：體會非語言形式的微笑是天使）
5．提升計劃
第一天
查閱資料詳細了解非語言溝通。
第二天
比較語言溝通、非語言溝通的優勢。
第三天
思考自己在工作中如何應用非語言溝通。
參考答案
1．情景案例：
（1）非語言溝通。
（2）提高溝通質量，更容易取得溝通雙方的信任。
2．角色模擬： 答案略。
3．思維啟蒙： 答案略。
※法則27 建立員工溝通渠道
[經典回眸]
摩托羅拉之所以能發展到今天，是與注重與員工積極有效的溝通分不開的。摩托羅拉在某個時候會放棄一些業務，但他們從不放棄凝聚全球的員工，在溝通上做得非常好，令員工感到彼此之間像朋友。摩托羅拉公司總裁每周都會發一封信給員工，把他這一周會見的客戶告訴員工，其中包括他這周帶孩子去釣魚這樣的事；信中還一再提出希望員工關心家庭，等等。他把自身的經驗寫給員工，他不是以高高在上的口氣與員工對話，他也是一個普通的人。有些美國企業家創業後就不再幹活了，高爾文家族也可以這樣，但他們熱愛這個企業，他們希望作為全球性領導人去很好地推動工作。為了推動“肯定個人尊嚴”的活動，他們每季度都要問員工6個問題：
你覺得自己的工作有沒有意義?你的工作是否讓客戶滿意?
你在工作中是否了解成功的因素，包括自己的定位等?
有沒有得到培訓?
你有沒有職業發展目標?
上級或下級對你是否有反饋，你從中有沒有收獲?
工作環境中是否有其他的因素阻礙你的上升發展，如男女平等、宗教信仰等。
這6個問題可以體現出摩托羅拉內部強烈的溝通，而且這種溝通會讓你感到公司為員工做了很多，作為一個員工應該去回報，而不是說來打工，應該說這是生活的一部分。
比爾·蓋茨說：“很多雇員自願離職的原因並非激勵機製的不妥或個人發展的機會有限，大多數員工離開公司是因為另外一個原因：和老板不能保持滿意的關係。員工的職位如果得到了晉升，他們會很高興，但這種機會對他們來說並不多。員工留在公司時間的長短很大程度上取決於他和經理的關係好壞。員工不是離開公司，他們是離開原來的老板。一個靈活、有魅力、善於觀察與傾聽的經理具有良好的人際關係，可以吸引他的員工不願離去。”