現代企業管理中，公司管理者的思路決定著企業未來的發展方向和策略，從而最終影響企業的生存狀態與命運。對企業而言，正確的思路如同明燈，指引企業衝出陰霾，走向希望和光明。而企業管理者在尋找自身定位和出路的過程中，也將隨著管理環境的變化不斷修正和完善其發展思路和發展目標，由此帶領企業走上一條穩定、持久發展的康莊大道。簡單地說，搞活、搞好企業要有好的“點子”。
[思維創新]
在當今瞬息萬變的大環境下，一個企業要保持長久的生命力是一件不容易的事。多少國際知名的跨國企業一夜之間破產大有人在。據統計，國內每年新生15萬家民企，同時有10萬多家死亡。60%的民企在5年內破產，約80%的在10年內死亡。嚴酷的現實迫使人們需要找到一種能夠使企業生命周期延長、持續煥發生機和活力的方法。實踐表明，有明確發展方向和規劃的企業總能在競爭中脫穎而出，規避種種矛盾，甚至使企業成功越過生命周期中創業期——成長期——成熟期——衰退期的鐵定規律，不斷循環向前乃至獲得更大的發展。企業發展戰略因此越來越受到各方關注。
戰略的核心即是“出奇製勝”，即：要選擇正確的行業、占據行業中最具競爭力的位置、專注做好該做的事，避免其他誘惑。這就要引入80\/20原則了，即找準焦點和突破點，不斷創新，在一個領域發展自己的核心能力。找準方向，明了動向，是企業發展得關鍵點所在，因此，企業領導人對戰略方向的把握，對方向得清醒認識，不僅是個人職業規劃得需要，又是企業健康發展得必要。如戴爾的直銷模式、耐克的品牌建設及OEM貼牌生產模式等。通過德隆及百事可樂的案例，我們更進一步認識到戰略的重要性：一個企業如果戰略選擇錯誤，結果往往是致命的。不論德隆采取非關聯性的多元化戰略或百事采取高關聯性多元化戰略也好，一開始的戰略選擇錯誤隻能使企業最終走向全盤的失敗。
[實戰要點]
明了企業發展方向無論對企業、領導人還是員工都十分重要，一個正確的方向可以獲得成功和發展，一個錯誤的方向則可能導致失敗和後退。所以，在確立方向的時候，一定要慎之又慎，否則一失足成千古恨。然而，確立方向是一項前瞻性、預測性很強的工作，對與錯、優與劣，把握起來都有一定的難度。所以，應該從以下幾個方麵來考慮方向得正確與否？
首先，通過比較獲得答案。俗話說：有比較才有鑒別。通過仔細權衡、認真比較，找出問題的突破點和關鍵，結果也就一目了然了。在進行比較的過程中，也應注意一些基本原則：若是對應的或相反的方向進行比較，誰更優越，誰就可取；若是若幹觀念進行比較，那麼則是“兩利相較取其大”、“兩害相較取其輕。若是從企業發展戰略的可行性、必要性與迫切性進行比較，若能三者具備，當然有最佳效果；如不然，則最好按照迫切性、必要性與可行性的順序進行比較，以作出最佳選擇。
其次，掌握事物的本質。要看出正確得發展動向，必須結合自身的情況，認清問題的本質，也就是說必須把握事物的內在關係及規律；找準了問題的症結所在，就會對症下藥，根除了頑疾，就會獲得成功。
最後，判斷方向的正確性還必須要有謹慎的態度，具備科學的思維方法；以調查研究為基礎，經過反複論證；必須走群眾路線，必須遵紀守法。實踐證明，思路決定出路。思路正確了，再加上大家的努力奮鬥，就能結出豐碩成果，出路寬廣。然而，成功絕非必然，也並非終點。對於企業而言，要開創出一條充滿生機和活力的出路，就需要獨局一格、與時俱進的管理理念和發展動向作引領；與此同時，企業在尋求商機，發展壯大的過程中，又會醞釀和產生出更多、更具創造性的發展戰略，協助企業攀上新的高峰。這種辯證的關係將一直貫穿在企業永續發展的整個過程之中。“行成於思”、“三思而後行”、“解放思想，實事求是”等至理名言都是對思路與出路之間辯證關係的總結與歸納。
[情景再現]
1．情景案例
上海寶冶建設有限公司(原寶鋼冶金建設公司)是一個在寶鋼工程建設中發展起來的大型聯合建築施工總承包企業，現已連續十幾年排位居全國同行業之首，連續9年被評為上海市建築企業50強第一名。這幾年經濟增長和員工收入達到年均兩位數增幅，2004年公司又獲得“全國五一勞動獎狀”。2005年，寶冶建設雙喜臨門：獲2005年上海建築企業50強第一名“十連冠”；同時，在獲得國家冶煉工程施工總承包特級資質後，又獲得房屋建築總承包特級資質。
在成績的背後，寶冶也遇到了發展的瓶頸、前進的障礙、向上的困惑。最主要的是企業在寶鋼大規模工程建設完成後，也就是新舊世紀交替期間，企業由原來計劃經濟的供應市場，轉向市場經濟的“營銷”市場，同時也轉向價值導向新變化的戰略管理創新市場。在這個市場上，企業的壽命越來越短，企業要在良好的勢頭上繼續向前更是難上加難。寶冶建設能不能繼續承接發展輝煌，麵臨巨大挑戰。
寶冶建設的團隊領導進行了戰略形勢分析，認為建築工程不同於普通生產產品，生產可以有流水線，客戶要求變化有規律，而建築行業不可預見因素多，變化劇烈。尤其是市場宏觀經濟調整直接影響建築企業，客戶要求變化、新技術出現也同樣影響建築企業生產運營。更重要的是建築業在我國的產業集中度最低，隻有4.4%，而從業人員增長高出全國從業人員平均增長速度50%還多，施工力量遠大於施工需求，全行業產值利潤率經常不足2%，是過度競爭最嚴重的行業，從而導致建築企業生存困難，發展更困難。
麵對這樣得情況，寶冶建設做了以下的努力：
1．品牌化發展。寶冶建設製定了企業的品牌化發展戰略，從員工的品牌知識、理念、行為教育方麵，從打造高速度、高質量、高技術的品牌工程方麵，從通過大眾媒體進行品牌宣傳和品牌形象推銷等方麵，始終不斷強化企業的品牌效應，始終不斷提高企業品牌的含金量，始終不斷提升企業的品牌知名度。企業已形成了以寶鋼工程為代表的高爐、煉鋼、熱軋施工品牌，以廈門國際會展中心為代表的會展中心施工品牌，以南京奧體為代表的體育場館品牌，以浦東磁懸浮、上廣電、廣州大學城、寧波北侖港等為代表的市政、電子、房建、水力等10大品牌。創國內國際紀錄70多個，獲各類獎項100多個，成為企業的重要資產、寶貴的戰略資源、資本增值的重要基礎。2005年8月，寶冶建設獲得了全國10大質量品牌文化獎。
2．科技創新。寶冶建設經過努力，一是已形成科技創新戰略思路；二是解決許多重大的、深層次的、有效益的、可以提高企業核心競爭力的、有利於企業發展的技術難題；三是每年以數千萬資金持續不斷地投資購買滿足在建工程生產急需和新技術增長點所需的設備；四是形成占員工總人數1\/3的科技創新的人才隊伍；五是形成科技創新的核心新技術。
3．文化提升。寶冶建設以共同的價值標準、企業精神、文化信念為核心，以員工的良好行為規範為約束，形成企業共同價值和價值取向。如寶冶建設的企業文化精髓是超越與卓越。超越是員工的自身超越、企業的自我超越、市場的對手超越；卓越是在崗位創造卓越、在企業創造卓越、在市場創造卓越。這種超越與卓越是寶冶建設在長江上、中、下遊南征北戰幾十年形成的，是獨特的。特別在寶鋼建設和上海城市發展和經濟建設中，寶冶建設以全新的理念、廣闊的視野、創造的精神融入了現代國際大都市的精華，適應競爭的營銷文化、質量文化、科技文化、誠信文化、用戶至上文化滲透到企業工作的方方麵麵，成為了企業發展的持續推動力。2004年，寶冶建設被評為1994～2004“全國企業文化十佳單位”。前些年，寶冶建設企業文化經驗收入中國企業文化促進會培訓教材，編入中國20年企業文化成果集，被評為中國企業文化優秀案例。
4．拓展差異化。所謂差異化，就是不盲從，根據情況，先人一步，獨辟蹊徑，這是一種重要生存戰略。針對大型國企的特點，寶冶建設始終實施大經營觀念：一是整體強化綜合專業優勢，集中力量拓展冶金行業以外的市政、公共建築、水利、交通、電子等市場；二是整體鞏固區域優勢，立足上海市場，擴大華東市場，輻射全國市場，走向國際市場；三是整體強化綜合協調，產值要有效益產值，規模要有有利可圖規模，發展要有後續的發展；四是整體強化營銷部門建設，更新手段，提高素質，配優裝備，實施各級營銷聯動與聯網，在統一的品牌下，實施大營銷。目前寶冶建設非冶金市場占有比例已占到70%左右，市場拓展成效顯著。
5．資源優化整合。一是將原分散在各單位的檢修協力生產人員、設備、設施進行整合，集中歸口管理；二是將生存困難的2個土建公司進行整合，合理分流，精兵簡政，實施優勢互補；三是將原與主業無關、效益不好的三資三產企業進行整合、清理、重組，解決發展的曆史包袱；四是將5個鋼結構廠進行了整合，進行統一定位和規劃，形成整體一條龍；五是將分散在5個單位、十大類的大型工程機械進行資源整合，組建工程機械租賃中心。整合的效果是極為明顯的，如整合後的土建公司的產值由原來的3個億，已連續兩年增至10個億以上。鋼結構加工製造的整合使該產業呈現跨越式發展，幾年來，由5萬噸、10萬噸、15萬噸到35萬噸，2004年已成為全國排名第一的鋼結構製作大企業。
問題：（1）對案例得分析，我們可以得出什麼結論？
（2）得出的結論在哪個方麵給企業以指導？
2．角色模擬
假設你是一家老牌鋼鐵公司的技術部負責人，請問你如何理解研究企業的發展戰略，明了企業的發展方向，這對你以後的工作有什麼指導性？
3．思維啟蒙
一個團隊，隻有團隊的“領頭羊”明了了團隊奮進的方向，以此作為目標，使自己的部下也明確這個方向，心中有數地跟著領導向前走，這才不會迷失，也不會迷茫。結合本節內容和你的親身經曆，請談談你個人的看法。
4．實務訓練遊戲
讓一個玻璃球從兩個粗糙的斜麵下滑，兩個斜麵的不同點是：一個斜麵上無任何設置，而另外一個斜麵上有軌道設置，看看玻璃球在不同斜麵上的下滑有何特點。（目的：體會軌道的重要性）
5．提升計劃
第一天
查閱資料，了解明了團隊動向的重要性。
第二天
查閱資料了解團隊動向的特征。
第三天
思考自己工作中這方麵的經驗。
參考答案
1．情景案例：
（1）第一，大型國有企業，戰術性適應隻能解決生存問題，必須要戰略上適應，解決發展問題；第二，該企業有獨特的優勢如資質等級高，市場信譽好；裝備先進，技術手段多；人才集中，員工素質高；現金流量充沛，財務狀況好，還有進一步發展的潛力。關鍵是該企業要從戰略出發，增強企業核心，第三，在此基礎上，該企業才可以明確企業的發展動向，做到前進的同時心中有數。
（2）得出的以上結論可以使企業的領導人明確企業麵臨的形勢，知道企業要走向哪裏，使整個企業員工的力量使在一處，擰成一股繩，集中能集中的力量，達到既定目標。
2．角色模擬： 答案略。
3．思維啟蒙： 答案略。
※法則40 理解並滿足客戶需求
[經典回眸]
1999年4月起，上海通用汽車開始別克的製造和銷售，當年別克的銷售量隻有19790輛。而到2002年底，別克銷售量已上升至110763輛。從別克全國主要經銷商反饋的信息顯示：上海通用汽車顧客忠誠度指數達到60%以上，這就意味著60%以上的顧客會介紹朋友購買別克，或當單位添置與別克同等價位的轎車時，大部分原有的別克轎車使用單位仍然會選擇別克。在汽車行業，這算得上是一個比較高的比例了。這些數據說明，通過實施CRM之後，上海通用汽車已經大大提高了對客戶需求的把握程度。
由於審視的角度不同，不同的企業在實施CRM時都會賦予它不同的定義，不同的企業在實施CRM的時候也會出現不同的側重點，有的企業實施CRM是為了降低客戶服務成本，而有的企業則是為了把營銷做得更好。上海通用汽車所理解和用於實施的CRM，可以用一句話來概括：CRM是一種營銷方法，通過業務流程的製訂，可以保證企業和潛在顧客（顧客）間保持長期的對話，以求理解並滿足他們的需求，激發他們的購買欲望，並建立起他們對產品品牌的忠誠度，最終實現再次購買。
在上海通用汽車看來，顧客的生命周期要經過一個“產品認知—選擇—購買—提貨—擁有體驗—再次購買”的過程，並且這是一個周而複始的循環過程。正是以顧客生命周期為著眼點，同時考慮到自身產品的特性，上海通用汽車將CRM業務流程分為潛在顧客開發流程、潛在顧客管理流程和顧客忠誠度計劃三個方麵。
在潛在顧客開發階段，上海通用汽車不僅從授權經銷商那裏挖掘到潛在顧客的名單，而且采用了一個顧客名單獲取的方法——“顧客推薦”法，即請現有的顧客推薦其有購買意向的朋友、親戚、商業夥伴等，推薦他人的顧客亦可從中獲益。所謂人以群分，往往他們的親友或社交圈是與他們相類似的人群，有著相近的需求和消費習慣，這種方法往往會達到事半功倍的效果。
除了從現成的顧客名單著手、以及租賃或購買名單之外，企業或經銷商還有其它多種獲取名單的有效途徑。
在CRM中，潛在顧客管理是非常重要的一環，它能將潛在顧客轉變為最終買主，進而為企業的經銷商提供更多更有價值的潛在顧客名單，實現高速增長的銷售。對於經過分類、篩選後的各個潛在顧客群，潛在顧客管理流程將對他們作出相應的跟進。
對於“購買熱度”較低的群體(購買時間在一年以後)，公司將郵寄產品簡介單頁及價格信息單頁，目的在於讓他們有機會對產品有一些初步了解，增加今後可能購買的機會。對於那些有立即購買意向或在未來的一年內有購置計劃的、“購買熱度”較高的潛在顧客，公司將立即寄出一係列詳盡的產品及購買介紹資料，包括產品目錄、價格、銷售服務、售後服務單頁，以及經銷商和特約售後服務中心名單等。這些即將購買的顧客一旦獲得了全麵的定購信息，選擇產品的可能性將更大。每個郵件都附有回函卡，鼓勵潛在顧客與公司進行雙向交流。
除了用直郵的方式進行溝通，還需後續的電話營銷做進一步的跟進。CRM小組在顧客支持中心(CAC)的支持下，將盡可能多地解答有疑慮的潛在顧客的相關問題，推薦經銷商與其交流，幫助本地(受條件限製)顧客參觀公司現代化的廠房及設備等。此外，顧客支持中心還要進行“顧客流失調研”，及時反饋顧客流失的原因，以便在各個環節上不斷地改進。
營銷學有一條理論，即每獲取一位新的顧客，其成本將7倍於在現有顧客群中獲得一位重複購買者。維係現有顧客忠誠度的重要性與必要性由此可見一斑。為此，上海通用汽車的策略是：首先，要使此品牌成為顧客心目中的第一品牌，通過持續的雙向溝通，增強品牌親和力，並與其它競爭品牌拉開距離；其次，通過對於自身產品所特有的、具有競爭力的方麵，以及對此品牌在各個領域的不斷發展、革新的宣傳，潛移默化地讓顧客信服——此品牌是正確選擇；最重要的是，通過舉辦一些顧客專享的活動、提供各種顧客的“專利”，讓顧客感受到擁有此品牌的特殊性、與眾不同的地位，由衷地產生自豪感。
從上海通用汽車這幾年顧客滿意度、顧客忠誠度和產品銷量、市場占有率的不斷提升來看，上海通用汽車在CRM方法(戰略戰術)層麵采用了一個行之有效的方法。
不管是經濟低迷還是高漲，企業的生存發展都應該始終以客戶需求為導向。在基於核心業務的前提下，不斷拓展新的業務領域，推出新的產品，才能更好地滿足客戶不斷變化的需求。這樣，企業才會盡可能的規避經濟風險，把握更多的市場商機。
?“上善若水”出自老子《道德經》，說的是最高的善像水一樣，“甘居下”，“利他”，“潤澤萬物”，水正是依靠這些大德，才最終贏得世人的稱頌和景仰；同時，也使自己得以在坎坷和波折之中得到延續。
其實，作為一個優秀的企業也應該像水一樣，隻有在產品質量、服務質量、使用效果上下功夫，才能夠站穩腳跟，立足市場；隻有真誠守信，一切以客戶為中心，以客戶需求為導向，以客戶滿意為準繩，才能夠最終得到客戶的認可，贏得市場的青睞，獲得更大的發展。
[巧手點金]
對於企業來說，毫無疑問，贏得市場是贏得利潤的基礎，但是，由於產品的不斷豐富以及新產品對客戶需求的引導，企業常常發現，客戶的需求正在迅速變化，企業的領導者如果不能抓住並且適應這種變化，理解並且滿足客戶的需求，企業就可能麵臨致命的威脅。
首先，企業領導人必須弄清楚客戶到底有什麼願望，希望怎樣，站在他們的立場去思考，去發現問題，並在此基礎上設計出合適的產品。客戶的需求是多樣的，有物質的也有心理的。需求的程度也是不同的，這直接決定企業可以滿足客戶的程度和讓客戶滿足的程度。當然，任何企業都不可能滿足所有客戶的所有需要，隻能選擇部分客戶的部分需要作為企業參與市場活動的切入點。通過滿足客戶需要，從而實現企業的戰略目標，這是企業市場營銷的核心要求。如果不能真正了解客戶的需要，就不可能生產出能滿足客戶需要的產品與服務，這正是市場導向的基本要求。而品牌在企業的整體戰略中，隻是一個次級戰略，它不能離開企業的整體戰略方針而自行其事，那會導致企業的經營失去正確的方向。
其次，企業生產的目標是生產顧客想要的產品。在運作上，企業領導人也應遵守“顧客需要什麼樣的產品和質量，我們就生產什麼樣的產品和質量”的規律。這對管理中的質量控製上起到一定的引導作用，從而使質量成本得到較佳的控製。同時，在工作設計和工藝選擇上要有科學性和可行性，工作活動內容要符合生產目標，工作職能上要能滿足技術要求和員工個人的生理要求，等等。隻有將這些錯綜複雜的規律有效合理地綜合加以運用，整個運作策略才可以得到有效和低成本的實施。
要知道，真正的品牌產品不僅屬於企業，同時也屬於企業的客戶。企業通過產品傳播向客戶傳遞企業的相關信息，而客戶通過對品牌的接觸與判斷，作為了解企業的途徑，在購買時更是以品牌作為選擇產品與服務的重要標準之一，而且是必不可少的標準。因此，隨機而變的工程能否達到目的，還要看企業確定的品牌內涵是否符合目標客戶的需求價值構成。所以，也必須先從研究客戶開始。
再者，企業經理人必須領導企業創造真誠的服務。如何“買”來客戶“歡心”，並保證自身利潤的實現這是最關鍵的，也是企業隨機而變的目的。在產品和供銷渠道都差不多的情況之下，誠懇的態度是贏得客戶青睞的製勝之道。對於以誠相待客戶，不同的企業有不同的看法。例如，海爾認為，“微笑”代表一個企業對客戶的態度，體現在戰略、戰術和執行等多個層麵。因此，海爾也由“微笑”這個態度，締造了“真誠到永遠”的服務口號。簡單地說，就是要對客戶以誠相待，以真誠換取對方的忠誠，真正做到隨客戶的需要而改變企業的方向。
[思維創新]
成本有效不是單純的成本節約、削減成本，而是讓成本“有效”，即“花一定的成本，達到最好的效果。讓客戶花費一定的資金能獲得最好的產品，獲得性價比最高的贏利模式。”成本有效以客戶需求為導向，把成本花到最需要的地方，花到最能創造價值的地方。它的目的是對管理進行提升，對流程進行創新，對材料進行改進，提高生產率、提高產品的質量。為此，企業對“人工、物料、費用、時間、機會”等成本進行一係列的改進和創新，必將取得了巨大的成果。
[實戰要點]
世界營銷學之父菲利普·科特勒大師說，“企業營銷大廈”的核心是“客戶滿意”。每一個企業的開始都是因為一個客戶，是客戶讓企業開始成功。所以，一個企業領導人永遠不要忘記客戶，應該每天都要提醒自己，記住客戶並保護好你的客戶。否則，領導人所經營的項目很可能就會麵臨失敗。
消費者真正關心的是：產品能否滿足自己的核心需求。比如說，原來消費者購買手機要求的僅僅是通話功能，隨著通訊技術的發展，通話功能成了基本滿足的需求，之後增加的“附加需求”是商家極力要進行市場細分、產品區分、競爭力提升等原因而刻意培育的市場。那麼，消費者會因為產品新增加的訴求來選擇和購買產品嗎。醫藥產品中，風濕產品隻要能止痛，降糖產品隻要能降糖，減肥產品隻要能減掉體重都可以有一個非常好的市場前景，因為消費者就需要你能滿足“表層需求”，至於有沒有副作用，會不會反彈，能不能治愈，那是後話，是通過不斷地深層服務去完善的工作。同時，顧客滿意的程度決定了企業贏利的能力程度，按常規算法，一家企業若保住5%的穩定顧客，那該企業的利潤至少會增加25%。所以，企業的落腳點也應在於使顧客滿意，隻有保證客戶這個原動力，企業才能得到長足的發展。因此，消費者的“第一滿足需求”被營銷人視為最關鍵的銷售傳播核心，而對“傳播核心”的研究，則是滿足客戶需求的第一個“橋頭堡”。
企業領導人如何保護好屬於自己的客戶，真正並有效地理解並且滿足他們的“第一需求”，應該從四個方麵給予關注：
關注一：充分認識客戶服務的重要性。
產品或服務是營銷的目的。但是產品的優劣之分不能隻看企業是否滿意，也不能僅僅關注是否符合技術、行業標準，而是要以最終客戶的評價來衡量。一個企業領導人要時時把用戶需要放在第一位。產品的持久發展是一方麵，而售後服務，則是企業直接麵對客戶的重要環節。無論產品有多麼先進，如果售後服務沒有保證，其產品也不受歡迎。因此，售後服務也應該看成是生產過程的一個階段，服務是商品，也是無形資產。
關注二：完善一般性服務的具體內容。
關注三：經理人應該妥善應對服務過程常見的問題處理。
?服務過程中，再完美的產品都不可避免出現投訴，出現問題之後如何解決是首要問題。
?一是對產品質量所發生的投訴。廠家所生產的產品在出廠時都有個出廠檢測，但是任何一個廠家也不敢保證他的產品百分之百合格。必須力求協商解決以達到顧客滿意。
?二是對運輸過程中發生的投訴。一個好的產品在經過運輸過程難免出現產品的損壞，隻有好的售後服務才能使自己的產品得到認可。所以，更換產品是必要的措施。
三是對客戶對產品不了解使用中所發生的投訴。客戶在選擇產品的同時，隻是對它有個初步的認識，在使用過程中也會出現問題，在不影響原則的情況下。可以給予相應的補償，使客戶心理保持平衡。
關注四：追求銷售終端完美的服務。在終端，客戶關心的是產品本身、終端服務等與他們自身利益相有著密切關係的細節因素。客戶會因為終端形象的好壞、終端促銷活動的吸引力、以及產品特性等因素而產生購買欲望。任何企業在提供產品或服務時，其目的在於使其提供的產品或服務得到顧客的認可，並讓其樂於接受。這就要求領導人了解自己的客戶需要什麼樣的產品和服務，對產品和服務有什麼樣的要求。隻有掌握了這個出發點，才能為客戶提供滿意的產品或服務。服務是無形的，多表現在人與人之間進行的溝通方麵。而這些，絕大部分由服務人員的素質、才智和專業化程度對其起著決定性的作用。所以，領導人必須借助高素質的服務人員來幫助銷售終端的服務獲得完美體現。比如終端展示、產品資料以及人員講解能力等。通過服務，要讓客戶選擇你的商品，要讓人們了解它，讓客戶不需要為了解產品信息而支付任何支出，甚至包括是體力上的支出。
[情景再現]
1．情景案例
我們甚至連他的名字都叫不上來，隻知他姓鍾，所以就叫他“小鍾”。他的廠名也叫不上來，也不知他在哪裏辦公，我們隻知道需要印東西的時候就打他的手機（再早一些時候是通過BP機Call他），他總能很快就趕到。小鍾個子矮矮的，細眯著眼睛，怎麼看都不起眼，潮汕人（具體是哪裏人，也沒人說得出來），普通話、廣州話都不標準，不善談吐，除了談印刷的事，很少再談別的，他從來不會主動扯起話題。到小馬的公司來，就是領任務、送貨、收款，每次逗留的時間也不長（壓根就談不出什麼東西）。小鍾與小馬的公司就是這樣做業務的，一晃竟然做了十幾年！
十幾年前，小馬的公司還很小的時候，也不知怎麼回事，小鍾與小馬的公司聯係上了。當時，小鍾也就十六七歲的樣子，小馬把他當小孩。小鍾有點兒害羞，甚至是木訥。也許是因為覺得小鍾老實，小馬的的公司就把業務交給小鍾做了，當時是一單很小的業務。做出來後覺得效果還行，價格相對也比較低。於是，漸漸地，小馬的公司就把越來越多的東西給小鍾印，最早僅限於黑白印品，後來連彩色印品也都交給他了，包括書、台曆、盒子、宣傳品，以及小馬的公司辦的內部刊物、報紙。不知不覺中，小鍾成了小馬的公司的印刷“總代理”。小馬的公司印刷方麵的活隨著公司的迅速擴張而日益增多，每年印刷方麵的支出從幾千元、幾萬元上升到十幾萬元、幾十萬元，至今已超過了100萬元！據小鍾說，小馬的公司印刷的活已占到他小廠業務的2\/3。公司內部的人開玩笑說：小鍾的廠就等於公司的附屬印刷廠了。
小鍾對小馬的公司一些細節要求總是很細心地與其溝通，信息反饋也非常及時，小鍾的服務總體上是挺滿意的。但有時也會拖延，特別是在小馬的公司業務很集中的幾個月，小鍾的小廠就滿足不了小馬的需求，令他們很惱火。每每此時大家就下決心：一定要多找一家，才能對小鍾構成競爭壓力！反正印刷廠滿街都是，何必在一棵樹上吊死呢？但結果是每一次引進的新夥伴都不如人意，盡管有的廠價格比小鍾還低，但綜合起來看，比如服務，就是不如小鍾好，總是會有這樣或那樣的不順心。這個時候就覺得：“還是小鍾了解我們想要什麼。”所以，業務高峰期一過去，我們自然而然就又把小鍾找回來了。好多年了，年年如此。小鍾還從不介意你找別人，不會因為你找別人他就特別熱情，或者是想法子討好小馬讓小馬有壓力。小鍾始終是不溫不火，給他做他就做，不給也沒有任何反應。
問題：（1）小鍾依靠什麼牢牢抓住了小馬這個大客戶？
（2）這個案例體現了小鍾強烈的什麼意識？
2．角色模擬
假設你是一家古玩銷售店的銷售經理，你計劃將如何收集你的客戶信息？